装维人员服务礼仪培训课件教案.pptVIP

客户需求的心理分析 1、受欢迎 2、及时服务 3、感觉舒适 4、有序 5、被理解 6、被帮助 7、受重视 8、被称赞 9、被信任 10、安全及隐私 * 形体语言的重要性 * 形体语言 * 语调 情感上的描述放低音量 音量高，表示强调 重音，表示真诚 停顿，给客户表达机会 语速快，煽动情绪 语速慢，让人记忆 沉默，让人不安，让人讲话 * 优质服务语言 选择积极的用词和方式 习惯用语：“很抱歉让您久等了” 专业表达： 习惯用语：“我不想给您错误的建议” 专业表达： 感谢您的等待 我能为您做的是…… * 优质服务语言 用“我”代替“你” 习惯用语：“你叫什么名字” 专业表达： 习惯用语：“你必须” 专业表达： 习惯用语：“你肯定听错了，我不是那样说的” 专业表达： 习惯用语：“你听明白了吗” 专业表达： 可能我刚才没表达清楚，我能再说一遍吗 我怎么称呼您 请帮忙准备一下…，可以吗？ 我表达清楚了吗 * 优质服务语言 客户的要求是公司政策不允许的 习惯用语：“对不起，不行，这是公司的规定” 专业表达： 不断重复能做到的标准 * 服务禁语 1、你问我，我问谁？ 2、你有没有搞错？ 3、刚才不是跟你说了，怎么又问？ 4、我也没办法啊。 5、你们必须/你们应该……。 6、说明书上有，你自己看。 7、快下班了，明天再说。 8、不知道，这事不归我管。 9、这是我们公司规定的。 10、故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。 * 电话礼仪 ﹠ 三要素 问好；报部门或姓名；告别 。 ﹠ 面带微笑 ﹠ 语气柔和 ﹠ 诚恳礼貌 ﹠ 措辞到位 * 电话礼仪程序 做好准备（内容、心情、时点） 铃响三声原则 问好、自报家门 通话的三分钟原则 语言，音量、语速要适中、语调从容 认真倾听、及时记录 挂机（告别）——尊者先挂机 * 敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之 我的形象就是企业的形象 从现在开始 从点滴开始 循序渐进才能赢得时间 细水长流才能直达永恒 整合最佳职业形象最终目的 * 人无礼则不立 事无礼则不成 * 感谢聆听 * 即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一张服务卡、一张服务监督调查表。 在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意 A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A A ? GO 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6 6 A A A A A A A A 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 1 2 3 4 5 6 UBS 用户至上　用心服务 Customer First Service Foremost 客户服务人员服务礼仪规范 政企客户服务支撑中心 2010年9月 * 前　言 服务礼仪不仅反映出员工自身的素质，而且折射出企业文化水平和经营管理境界 * 礼仪的定义 礼者，敬人也，尊重别人的表现形式 仪，仪容仪表 孔子：礼者，敬为大。不知礼，无以立也。 * 学习礼仪的方法 尊重、尊重、尊重 发自内心 关注细节 七分标准，三分变通 态度决定一切 * 目　录 一、着装规范 二、行为规范 三、语言规范 * 第一印象 对人的第一印象在见面的30秒间即已形成， 如果这个第一印象是不好的，你必需利用往后的 所有日子去改变别人对你的第一印象，但是恐怕 很难。 * 我们的客户喜欢谁？ * “印象管理”认为 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼节留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。 * 塑造完美的职业形象，是对客户的尊重。 完美的职业形象，是赢得客户的第一步。 * 施工人员 春秋冬装 * 施工人员 夏装 * 施工人员 安全帽 * 施工人员 * 维护人员 春秋冬装 维护人员在客户端处理障碍、回访、巡检等工作时应着深兰色西服工装上装、长裤（裙子），有电信标志长袖衬衣，深色皮鞋，袜子整洁配套。男士需打领带，女士需戴领结。如天气较热，可不穿西服工装上装。 * 维护人员 夏装 * 头发 - 人体的制高点 鼻毛 / 耳朵 口腔及异味 手 / 指甲 西服 - 单排扣 / 双排扣；二粒 / 三粒扣 领带 - 西装的灵魂 袜子 - 与裤子 / 鞋子协调，深色系 鞋子 - 勤清洁 首饰配件 - 婚戒、手表 其它 - 钥匙 关注专业成功人士穿着 仪容与穿着 * 目　录 一、着装规范 二、行为规范 三、语言规范 * 施工、维护中的行为要求 上门服务前全面落实“五个一” 严格遵守“首问负责制” 严格遵守客户端管理规定 * 上门礼仪 步骤1　事先约定 步骤2　做好准备工作