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福建戴姆勒保修部 概述 保修和善意索赔流程 本次培训的目的: 确保保修及善意索赔流程的规范性。 各项主要内容将通过相应的练习来加深理解。 相关数据和注释是根据国家地区的具体情况, 由相应的市场提供的。 当然，两天的培训不能涵盖保修和善意索赔流程的全部细节, 但是仍然可以展现保修和善意索赔日常工作的基本内容。 预祝大家在未来保修和善意索赔的工作实践中取得更大的成绩。 概述 有效提交保修申请的前提 ,是与负责该市场的经销商签订代理合同，并取得对单个产品进行销售的许可。 要特别强调的是，一辆梅赛德斯－奔驰汽车,不论其来自哪个地区，经销商都要履行对其提供保修和善意索赔的责任。 经销商按照合同赋予的权力销售梅赛德斯－奔驰汽车,同样也需要履行保障顾客享受保修权利的义务。 这就要求制造商及其经销商,杜决官僚作风,快速谨慎的处理所有正当的保修及善意索赔申请。 本培训资料所涉及的条款为内部机密，仅提供给负责保修工作的相关人员。如有与保修手册 冲突之处，以保修手册为准。最终解释权归FJDA所有。 主要内容 1.保修基础知识 2.保修单的提交及处理 3.保修内部控制 4.维修文件要求 5.WPIC检查中心 一、保修基础知识 条款和要求 保修的含义 保修: 购买合同是一种强制性的要求，卖方被要求向购买者交付无质量缺陷（或按商定）的新／二手产品并转移所有权；而买方则被要求按约定的价格支付货款并接收产品。如果卖方在产品销售时无法保证无质量缺陷，那么在此后的保修期限内，买方有权提出保修索赔。 制造商责任 制造商全面负责下述合约范畴内与保修相关的工作： 确定符合所在地情况的保修/善意索赔流程 正确、适当地开具保修/善意索赔结算清单 正确做好保修申请准备 正确处理，储存，销毁旧的保修零件 遵守保修件检验中心的要求 对是否提供内部的善意索赔作出决定 合约经销商的控制/审计 开展必要的培训 为了确保所有要求得到落实,应密切关注合约经销商对下述各项工作中的执行情况: 正确的工时记录 遵守保修及善意索赔申请的提交期限 正确的处理保修旧件 员工培训 遵守车间设备管理的相关要求 保修专用术语 保修范围及其补充 非保修责任 因下列原因造成的故障不属于保修范围： 用于赛车运动 未经FJDA授权的加装/改装部分 不正确的使用 使用非FJDA原厂件 性能、型号的更改 超载 自然/环境影响 不适宜的服务产品 不适宜的车辆保养 详细情况，请参考福建戴姆勒保修手册中关于非保修项目的章节，及福建戴姆勒关于梅赛德斯奔驰车辆的销售条款。 非保修责任 此外，下列情况也不在保修范围之内： 依照福建戴姆勒汽车工业有限公司关于梅赛德斯奔驰商用车维修与保养细则所进行的常规保养与修理。 损耗件，车辆正常工作所产生的自然磨损 玻璃故障，如果没有有力的证据证明, 则属于非制造或厂家安装的失误 相继故障(后续费用和产品责任)，在索赔申请以后相继发生的 保修期 商用车： 整车 两年60000公里 配件 一年50000公里 更换总成 一年100000公里 选装件　 一年 请注意: 保修起始日参见下页的规定。 被更换部件的保修期随新车保修期的期满而结束。（非顾客付费） 在任何情况下，新车保修期结束是在车辆出厂后的第30个月 在任何情况下，零件保修期结束是在零件出厂后的第18个月 保修起始日期 详请参见 福建戴姆勒保修手册 第78页 依照经销协议，保修起始日期是车辆首次投入使用的日期。 以下日期可以被接受为保修起始日期： 在车辆首次注册之前产生的维修工作，其公里数不能超过1500公里，同时保修申请中“保修起始日期”一项应勾选未登记。 如果车辆在首次注册之前产生的维修工作，且公里数已超过1500公里，则必须在保修单上填上车辆首次登记日期，即体现为该保修自动开始。 故障代码起始位(FID) 善意索赔 1.善意索赔的含义 善意索赔的提供是一种自发的行为,不在法律要求的范围之内。善意索赔是对合约保修和保修承诺的补充。任何一种形式的善意索赔决定都不构成福建戴姆勒股份公司对此承担过失责任的认可。 注意: 谁来提供善意索赔 ? 善意索赔期 善意索赔期内第一次更换某部件，其的起始位必须为0，以表示“首次更换”。 在此之后，该部件的其它故障更换，其则要以“1”开头。(同时提供该部件首次更换的相关信息)。 善意索赔故障代码起始位 FID 二、保修单的的提交及其处理 保修流程（侧重于经销商面） 两种数据处理系统 处理及信息系统 故障编码 使用统一故障编码的优势 故障编码的结构 WIS中的故障编码 WIS中的故障编码 主要和相继故障 主要故障和二次损