会展服务业务幻灯片.pptVIP

（二） 会展投诉与处理 ⒈会展投诉的产生 ⑴ 参展商的投诉 ⑵ 参展客人的投诉 ⒉会展投诉处理的技巧 ⑴高度重视 ⑵认真倾听 ⑶认同感受 ⑷乐于帮助 ⑸快速行动 三﹑会展公共关系 （一）新闻传播 ⒈会展广告 关键提醒：“五大媒体”信息传播特点 ⑴媒体的性质与传播效果 ⑵会展产品的性能和使用范围 ⑶目标受众的习惯和文化程度 ⑷市场状况的消费和趋势 ⒉新闻报道 ⒊与媒体沟通的技巧 关键提醒︰新闻通稿的结构 （二）危机公关与服务机会创新 ⒈会展危机与危机公关 ⒉危机的预防和控制 ⑴ 组织内部建立完善的危机处理制度 关键提醒：危机汇报制度 ⑵保持与媒介及政府机关的良好沟通 ⑶规避风险，为展览会经营风险投保 关键提醒﹕偶发事件保险 ⒊危机的处理和公关运作策略 ⑴直面危机，找出问题的实质 ⑵危机公关策划 ⒋危机善后处理和补救 复习思考题 会展服务人员的仪表美表现在哪些方面？并请进行模拟情景演示。 会议记录和会议纪要有什么区别？ 请为某展会撰写给新闻媒体的参展邀请书。 会展合同的主体部分包括哪些内容？ 把学生分成小组，分别进行开幕式、新闻发布会和签字仪式的模拟情景演示。 会展企业与新闻媒体进行沟通有何技巧？ 会展企业在危机事件中如何营运公关策略化解危机，重塑形象？ * 第 五 章 会展服务业务 本章知识要点 会展组织服务 会展场地服务 展览展示工程服务 会展配套服务 第一节 引导案例及分析 案例一 汉诺威展览中心---汉诺威信息技术展的高质量组织与服务 案例二 成功的观众流组织体系—第46届巴黎—布尔歇国际航空航天博览会的启示 案例三 中国国内旅游交易会重庆展团个性展台设计体现企业形象 第二节 学习要点 一 ﹑会展组织服务 二﹑ 会展场地服务 三﹑ 展览展示工程服务 四﹑ 会展配套服务 一 ﹑会展组织服务 （一）参展商服务 参展准备 技术服务 市场营销 参展计划 (二)观众服务 指南服务 后勤配套服务 交易服务 安全服务 (三)会展业中组展商的主要职能 实现服务流程的规范化﹑标准化 精心制作会展服务手册 提供以人为本的服务 二﹑会展场地服务 (一)场馆现场服务模式 (二)场馆现场人工服务 展台搭建及维护服务 公关礼仪服务 会展设备临时租赁服务 危急事件处理 其他 三﹑展览展示工程服务 (一)展示策划服务 场地的组织形式设计 人流的分析控制设计 照明和色彩设计 (二)展台搭建服务 展示器具的选择 展台搭建中的装卸服务 （三）展会现场服务 布展服务 展览期间现场服务 撤展服务 四﹑会展配套服务 （一）餐饮配套服务 餐饮配套服务方式 餐饮配套服务的特色化 会后聚餐娱乐服务 （二）住宿配套服务 自行负责住宿 会展组织者负责住宿 （三）交通配套服务 会展中心的交通服务 空中交通服务 地面交通服务 （四）运输配套服务 会议物资的运输服务 展品运输服务 （五）其它配套服务 复习思考题 展览服务的内涵是什么？如何为参展商提供高质量的服务？ 会展服务又那些基本特点及基本种类？衡量会展服务质量的标志是什么？ 第 六 章 会 展 服 务 流 程 本章知识要点 会议服务项目设计流程及内容 会展专业配套服务项目设计 展览策划流程 展览其他服务 第一节 引导案例及分析 案例一 桂林中旅会展接待中心现场服务管理流程 会议（会展）接待服务 会议流程图 案例二 2003年B公司亚太地区年会总体方案策划方案 序言 执行理念说明 执行要点 第二节 学习要点 一﹑会议服务项目设计流程及内容 二﹑会展专业配套 服务项目设计 三﹑展览策划流程 四﹑展览其他服务 一﹑会议服务项目设计流程及内容 （一）常规会议接待流程进度表 时间进度 内容进度 （二）会议服务内容 邀请演讲人 选择会址 选择入住饭店 会议厅 餐饮 咖啡﹑茶点供应 宴会安排 会议通知 会议预算 二﹑会展专业配套服务项目设计 （一）住宿服务 （二）餐饮服务 （三）交际／酒会 （四）新闻发布会 （五）劳务服务 （六）旅游服务 （七）交通运输服务 （八）花卉 （九）银行结算 （十）海关 （十一）知识产权 （十二）保安 三﹑展览策划流程 （一）第一阶段与第二阶段 ⒈主要任务是︰市场调查﹑环境分析的基础上提出展览构，并进行可行性分析与研究。 （二）第三阶段 主题确定与报批，并设立组织机构 展览场馆的租赁与现场策划 招展书与赞助商手册的设计制作 招展工作和赞助工作的全面展开 专业观众的组织和媒体宣传﹑广告投放 公关活动 参展指南与会刊的制作 提供给参展商各类附加服务