物业中心客户档案管理规章制度.doc

客户档案管理制度 为完善公司的客户档案管理, 建立系统的客户档案，特制定该制度。 公司的客户档案由客户服务部设专人进行统一管理。 公司的客户档案内容包括： 物业部各分部形成的相关文件资料（含挞订交易资料）：服务费确认书（买方/卖方）、承诺书（买方/卖方）、买方/卖方身份证复印件、委托人身份证、委托书、监证书复印件、认购书、查册复印件/税单复印件、钥匙交收原件、客户满意度调查表、房地产证复印件。 评估部形成的相关文件资料：评估报告、相片、评估师资格证、评估公司执照或机构的营业执照。 交易按揭中心形成的相关文件资料：买方-----身份证、配偶身份证、户口簿、配偶户口簿、婚姻证明、供款存折、收入证明、公积金卡、首期房地产E网 / 倍讯易 / 款收据、缴存证明，卖方------身份证、配偶身份证、户口簿、配偶户口簿、婚姻证明、收款存折、房地产证、买卖合同、买卖征询意见通知。 各分行文员须于每周五将本周交易产生的所有客户档案交客户服务部存档，并做好交接登记。 客户档案资料以复印件形式交客户服务部存档，要求资料要齐备。 客户服务部须将客户档案按固定模式及时进行整理并归档。 客户档案的存放应统一、有序。将客户档案按房屋性质分成住宅、商铺、写字楼三大类；再分别细分为一手业务、二手业务；然后再根据交易房屋按所在区域、成交分行、成交性质（买卖/租赁）、成交时间进行细分。 客户服务部要做好客户档案的统计工作，每月5日前向公司提交各类客户统计及分析报表。 客户服务部要做好客户档案的保管工作，不得遗失、损坏、涂改档案资料。 凡借阅客户档案须做好借阅登记，并及时归还。 2009．4．9 客户档案管理工作细节: 客户档案交接册 序号 移交时间 移交部门 移交人签名 档案类型 档案文件是否齐备 总档案 编号 子档案 编号 管理员确认 客户档案总目录表（分一、二手业务）： 序号 总编号 子编号 交易时间 成交部门 交易地址 客户资料 未成交客户档案资料 物业部形成档案资料 评估部形成档案资料 按揭部形成档案资料 三、客户档案明细目录(二手业务): 物业部形成的成交档案资料：服务费确认书（买方/卖方）、承诺书（买方/卖方）、买方/卖方身份证复印件、委托人身份证、委托书、监证书复印件、认购书、 查册复印件/税单复印件、钥匙交收原件、客户满意度调查表、房地产证复印件。 评估部形成的档案资料：评估报告、相片、评估师资格证、评估公司执照或机构的营业执照。 交易按揭部形成的档案资料：买方—身份证、配偶身份证、户口簿、配偶户口簿、婚姻证明、供款存折、收入证明、公积金卡、首期款收据、缴存证明、卖方—身份证、配偶身份证、户口簿、配偶户口簿、婚姻证明、收款存折、房地产证、买卖合同、买卖征询意见通知。 电脑客户档案目录： 总编号、子编号、交易时间、交易地址、交易金额(元)、建筑面积(M2)、房屋性质(房改房/商品房/回迁房/宅基地)、交易方式(买卖/租赁/纯交易/纯评估/纯按揭)、业主姓名、业主身份证号码、业主电话、业主住址、客户姓名、客户电话、客户身份证号码、客户住址、交易部门、经手物业顾问、所属部门经理、业主佣金(元)、客户佣金(元)、总佣金(元)、最后收佣日期、付款方式(一次性付款/贷款)、贷款方式(商业贷款/公积金贷款/混合贷款)、贷款金额(元)、贷款年限、租期、完案日期、业主交易次数、客户交易次数、俱乐部积分(卖方)、俱乐部积分(买方)、备注 五、客户档案编号说明 总编号： Y代表业务种类：Y1一手、Y2二手 交易年份 交易次序 编号举例：Y1-04-1即为一手业务、2009年、第一份交易 （二）子编号： 1、B代表交易部门/分行： B1银山总行 B2写字楼 B3商铺部 B4泰康 B5越华 B6越垦 B7前进(1) B8前进(2) B9荔湾 B10西华 B11 员村 B12桥东 B13花蕾 B14芳花 B15 黄石 B16东湖 B17文明 B18中山八 B19景泰 B20 东峻 B21芳村 B22桥西 B23东风西 B24北京路B25江南西 B26署前路 B27 东山（1） B28 东山（2） 2、F代表交易方式：F1买卖、F2租赁 3、交易年份 交易次序 编号举例：B1-F1-09-1即为银山总部、买卖方式、2009年、第一份交易 客户档案借阅登记本： 序号 借阅时间 借阅部门 借阅人 档案 子编号 借阅内容 管理员签名 归还人签名 归还时间 管理员签名