汽车客户管理规章制度.docVIP

客户档案管理制度 一、客户档案管理的目的： 1、避免客户档案流失； 2、保证客户档案归档的及时性，准确性； 3、保证档案的规范管理并符合厂家要求。 二、档案管理部门及要求： 1、客服部作为公司客户车辆档案的专业管理部门；长期对公司客户车辆档案进行有效管理。 2、 客服部指定档案接收人，按规定期限对销售部和服务部上交的档案进行接收并填写《档案交接表》。 3、对上交档案按照销售客户档案管理标准和服务档案管理标准进行100%的检查审核，对不合格档案发回原处整改，并进行《不合格档案记录》，计入KPI考核。 4、对上交档案数量与CRM系统数量进行核对，与系统数量不符，填写《档案缺失报告》并限期2日内上交。 特殊情况导致的档案未上交（如未开发票等），填写《未上报记录》注明原因及车辆相关信息。 档案管理原则： 所有客户车辆档案实行“一车一档制”管理，审核后归档。 档案管理期限： 所有客户车辆档案的在修车辆按其末次维修期延长5年保管； 3年内客户车辆没有在本店维修、保养记录，自建立档案时起保 管期5年，5年期满转入档案库封存。 五、档案管理检查标准： 销售档案管理检查标准及要求 1、销售档案整理顺序 （1）《客户交车表》、（2）《购车发票》、（3）《交车检查PDI盖章证明复印件》、（4）《身份证/组织机构代码证》、（5）《合格证复印件》、（6）《购车协议书》、（7）《PDI保养表》 2、销售档案检查标准： （1）《客户交车表》 填写必须完整，不需要填写内容的地方可标注“无”的字样或者打√。 （2）《购车发票》 日期需要与《PDI盖章证明复印件》日期完全相符（最多可相差24小时）。发票购车单位需要与《车主身份证/组织机构代码证》一致。 （3）PDI复印件 《PDI盖章证明复印件》盖章日期必须与最后交车PDI保养表日期相同。 （4）《身份证/组织机构代码证》需要与《购车发票》的名称相符。 （5）《合格证复印件》清晰 （6）《购车协议书》需要填写完整，不需要填写内容的地方可标注“无”的字样或者打√。合计金额仔细核对后再填写。必须有销售合同章、骑缝章及销售经理或销售总监签字 PDI： 商品车入库后，由库管员将钥匙统一交给服务部前台并做好记录。服务前台协调服务顾问为车辆进行预PDI检测，P-单子内 容包括任务委托书、结算单、交/接车检查表、保养表，并且需要有：库管员签字、执行人签字、终检签字。（三个人签字）。 库存商品车出库时，由销售顾问联系当班服务顾问为新车做出库PDI（当班服务顾问不在时直接对接服务主管），8-单子内容包括任务委托书、结算单、交/接车检查表、保养表，同时销售顾问在库管员处取该车P-单子，连同8-单子一同存入新车档案，由库管员、销售顾问签字、客户签字、执行人签字、终检签字。（五个人签字），PDI盖章证明日期与出库PDI日期相同。出库《PDI保养表》执行人和终检人签字需要有日期。签字日期必须保持一致。 预PDI保养表中轮胎气压以厂家ELSA设定值为准，库存车出库保养表中轮胎气压以车型标签规定半载为准。 胎压如有变动以厂家通知要求为准。 PDI保养表中“至少每周”“最晚2周后”“最晚每3个月”“最晚每6个月”“额外在6、9或12个月后”“汽车供给客户前”等库存期限按实际库存期限相应检查并划“√”。 3、销售档案存档要求及考核 （1）销售档案每周一交至客服部，销售顾问在车辆交车后按标准将档案整理好，交于销售信息员。销售信息员进行保管并登记，客服人员以本周扫AAK为标准进行收取。如不能及时上交档案说明原因并承诺上交时间，要有销售经理签字。 （2）要求销售档案数量必须与扫AAK系统中的数量相符，用户未开 发票除外，经核实后如有档案缺失将对责任人每份按KPI考核扣分。 （3）如发现不合格档案，按KPI考核扣分。 （二）服务档案管理检查标准及要求 1、服务档案整理顺序： （1）《首保凭证》、（2）《任务委托书》、（3）《结算单》、（4）《保养表》、（5）《一汽大众接/交车检查表》、（6）《试车记录》、（7）《救援单》、（8）《免费检查表》、（9）《保修证明》、（10）《保养证明》复印件 备注：首保用户和索赔用户必须要有《保修证明》和《保养证明》复印件 2、服务档案检查标准： （1）《首保凭证》 必须填写完整加盖公章 （2）《任务委托书》 所有项目都应按要求填写齐全，不能漏项、缺少字节（5-单子除外） 车牌号码填写完整，如无特殊情况，不允许出现吉A 生产日期必须按行车证登记日期填写，不能出现1900/00/00或手写涂改日期 客户联系方式应与委托书中打印电话号码相符，可联络（必须和客户确认） 主修人位置预留空白，在维修结束后由（机修、钣金、油漆） 主修人在空格处签字确认。不允许签在非指定位置处 主修人修理多项时，如只签名一次，必须做出明确标识 质