呼叫中心考核规章制度.docVIP

民情通呼叫服务中心考核制度 一、目的和适用范围 为了全面了解与合理评估中心工作人员工作绩效，有效掌握员工的优良表现，提高工作效率；通过考核，加强上下级之间的沟通，进一步引导、激励和管理员工，以实现呼叫服务中心整体素质提升的目标。特制定本呼叫中心考核制度，本制度适用于呼叫服务中心所有员工。 二、考核原则 1、以客观事实为依据，以考核制度规定的内容、程序与方法为准绳。 2、考核力求公平、公开、公正的原则来进行。 3、考核制度按照100分制划分。 三、职责 1、呼叫服务中心主任及副主任负责组织和监督实施具体考核制度。 2、呼叫服务中心主任负责实施对副主任及各小组组长的具体考核。 3、呼叫服务中心各小组组长负责对本组成员的具体考核。 4、呼叫服务中心评选月、半年、年度优秀员工等，由全体工作人员共同参与，对自我及他人进行评价。 四、考核的内容 (一)评定标准 考核制度由话务量考核及品质考核两部分组成，话务量考核占总考核的30%,其中即办件占总考核的15%，转办件占总考核的15%，主要由即办件和转办件的信息统计量组成；品质考核占总考核的70%。品质考核包括业务能力考核、服务态度考核、日常工作考核等。 民情通呼叫服务中心考核制度组成图 1、综合业务能力考核 （40%） （1）接线业务能力考核（20%） 利用呼叫中心电话自动录音为考核依据，考核的主要内容包括接线员对案件即时受理的能力及转办处理能力、来电居民的满意程度等。不定期对接线员进行抽查调查，累计至月底平均分作为当月接线业务能力考核成绩。 由办公室负责人定期对接线员进行打分，作为接线业务能力考核初评成绩；利用接线业务能力考核初评成绩乘以20%计算出接线业务能力考核成绩。 （2）其它处理能力考核（20%） 在平时的日常工作中，对接线员其它处理能力考核主要内容包括周工作计划及小结、工作信息简报、各项业务培训的学习、知识库知识的掌握、上下级和同级之间的沟通能力、接待能力、团队协作能力、积极参加中心各项活动、因工作突出受到领导表扬、向中心提出合理化建议被采纳等方面。 由办公室负责人和各组小组长定期对接线员进行打分，作为其它处理能力考核初评成绩；利用接线员其它处理能力考核初评成绩乘以20%计算出接线员其它能力考核成绩。 2、服务态度考核（10%） 依据民情通呼叫服务中心文明服务用语、岗前礼仪培训为规范，对接线员的服务态度进行考核。按照如下内容进行评定： 1）对一般居民群众能按服务规范服务，对不礼貌的居民群众能以礼相待，对无礼取闹的居民群众能晓之以礼。 2）对一般居民群众能按服务规范服务，对不礼貌的居民群众和无礼取闹的居民群众能保持克制，态度平和。 3）对待一般居民群众态度和蔼，不消极应付，举止大方，说话使用礼貌用语。 4）对居民群众态度恶劣，消极应付，训斥或谩骂用户，语言粗鲁。 5）对居民群众问题置若罔闻，导致用户挂机。 6）居民群众未挂机便与同事交谈。 7）通话时吃东西。 8） 通话时做与工作无关的事情（包括接听私人电话、发信息等）。 9）已听懂居民群众咨询问题，却装做听不懂。 10）出现反问语气，有不耐烦情绪，工作期间出现不文明用语 。 由各组小组长配合办公室副主任对接线员的服务态度进行打分，每项记1分，共计10分，作为本项考核成绩。 3、日常考核（20%） （1）仪态着装（5%） 1）工作期间穿工装、打领结、穿黑色鞋，女生头发应全部盘起。 2）保持个人卫生，保持面容、头发、指甲的整洁。 3）员工不得化浓妆、不戴夸张首饰。 4）每日均需保持本岗位所辖范围清洁、卫生，工作区域禁止吸烟、随地吐痰 。 5）衣服、背包等私人物品应按规定放置于个人储物柜，办公用品、资料和水杯，在自己工作区域内摆放整齐。 由中心副主任对以上内容进行监督检查，每项1分，共计5分。 （2）行为规范（5%） 1）上班时间不得擅自离开坐席超过10分钟，如需离开较长时间，需与副主任或小组长汇报离席事由。 2）接听电话要在第一时间接听；上班时不得打瞌睡。 3）不得在工作区域内摔打物品以免造成办公物品非正常损耗；不得随意更改办公电脑的任何设置。 4）电脑系统发生故障时，应在第一时间协助技术人员处理故障；下班关掉不用的电脑及电源，做好交接工作。 5）禁止将非中心人员带入办公区域。 6）上班时间严禁利用座席电话拨打私人电话，如有特殊情况可向上级领导请示。 7）不得故意怠工或拖慢工作进度。 8）严禁与居民群众谈论与工作无关的事,禁止将个人信息留给居民群众。 9）严格按照中心要求认真填写转办单,不得拖延填写。 10)工作态度欠佳，屡次劝阻而不做改正的，由主任进行谈话，视谈话效果给予相应处罚，最高处罚可直接给予辞退。 由中心负责人、小组长对以上内容进行日常监督管理，发现一次扣除1分；若超过五次，且两次警告都不予理会的情况，则视情况给予辞退处理