导购标准手册之行为规范.docxVIP

第一章 店铺员工行为准则第一节 员工守则1、员工应忠于职守，遵守公司的一切规章制度，服从各级主管人员的工作安排不得推卸、委托责任。2、员工应认真工作，爱惜公司物品，减少损耗；提高工作效率，提升工作品质。3、员工应保守业务或职位上的机密，未经公司许可不得随意向外界泄露公司政策、销售数据及提供公司有关必威体育官网网址资料。4、员工关于职务上的报告（如销售政策申请、请假或辞职等），均应循级而上，并静候解答，不得越级呈报或有要挟行为；如直接管理人员逾期未能给予相应回复或情况紧急直接管理人员不能及时解决，方可向更上一级管理人员报告。5、如员工发现上级管理者有不良工作表现则可直接越级报告。6、员工不得利用职权为自己或他人谋取不正当利益；不得利用工作之便，谋取私利优亲厚友（如将公司商品以非公司规定价格卖给相关人员）。7、员工严禁与顾客发生任何不正当交易，任何货品（包括赠品）流动、出入等必须单据齐全，遵守规定。8、员工须按公司统一定价及销售政策出售商品，不得擅自提价或降价，不得私自收银，如有贪污现象按相关规定处罚并追究刑事责任。9、严禁发生偷盗等违法行为，违反者公司予以开除并追究刑事责任。10、员工应按时上下班，在工作时间内，未经批准不得擅离工作岗位，不得在上班时间内在商场购物、闲逛及待客会友。11、员工未经批准不得私自带亲友出入店铺仓库。12、未经批准，员工不得携带公物外出及携带私人之大型包裹进出卖场（如有需要须自觉查包），如因公携带公物外出，须经批准并向有关部门及负责人领取放行条后方可。13、员工应维护工作场所及卖场四周环境的安全及整洁，并防止盗窃、火灾或其它自然灾害发生（如发生遗失现象则按公司相关规定处罚）。14、如遇工作场所有临时紧急事故发生，即使是在非工作时间，员工在接获通知后也应迅速赶到现场处理，不得借故推诿。15、员工交接班，应将工作内容、重要事件、相关政策交代清楚；因交代不清楚致使动作错误，引起相关业务的损害、遗失者，应负赔偿责任。16、公司每月工作会议及培训、考核，员工均须准时到场，有特殊情况晚到或不能参加的须经部门主管同意。17、顾客物品如遗忘到店铺，导购人员应在将物品交到柜台收银员/店长或区域主管处，不得将物品藏匿占为己有。18、员工上班时间应遵守纪律，工作时间不得哼歌、吹口哨、抱胸、化妆、梳头、玩手机、翻阅报刊杂志、或在营业区吃东西及高声喧哗、串柜聊天等。19、工作时间员工手机应调为振动状态；除公务需要，上班时间内尽量不要长时间占线接听私人电话；接听工作电话要礼貌、简洁及快速处理。20、上班时员工应着装整洁、规范，精神饱满，仪态大方，言许文明礼貌，严格执行营业员仪容仪态的相关规定，树立良好的个人和公司形象。21、在工作中，员工对顾客应热情礼貌、保持良好的服务态度，不得傲慢、懈怠，更不得对顾客评头论足及顶撞、嘲笑顾客，否则视情节轻重给予处罚，严重者予以开除。22、员工应如实介绍产品质量、价格及洗涤方式，虚心听取顾客意见，据实合理解答问题，不能解决问题或事件不要自作主张，应及时报告上级或留下顾客姓名、联系方式，待查实后回复。23、员工不得在同事之间制造谣言、挑拨是非及辱骂攻讦。24、员工不得随意询问非本职工作的业务机密。25、员工应根据公司要求完成各项市场信息调查报告及相关报表、数据分析，并及时上交。第二节 仪容仪表为树立统一良好的专业形象，现对员工的仪容仪表要求作以下规定一、员工仪容要求（员工在上班前需检查自己的仪容情况或请同事提点）1、化淡妆上岗：妆容不可浓涂艳抹，应淡雅宜人、清新自然；并注意用餐或出汗后及时补妆（不得在顾客面前或店铺内补妆）；唇彩、口红不可过于浓艳，不可涂抹另类唇。2、头发清洁自然：不可太油腻或有头皮屑；刘海适中，不盖过眼眉；不用过于鲜艳的色彩染发，长发及肩的必须束起。3、保持手部清洁：不留过长指甲，指甲清洁卫生。4、香水气味清新素雅，切忌浓烈、怪异。5、早晚刷牙，保持口腔卫生；口气清新，牙齿洁白；工作时禁止咀嚼口香糖。6、不可纹身或在身体显露部位彩绘，不可在舌头、唇部和鼻子上穿孔。7、耳环及装饰品不可过于夸张。8、工作时间统一穿着工服，保持服装整洁。内外装需搭配得当（款式、色彩、面料），衣领平整无折角，不得卷袖口、裤脚；鞋子须与服装拾配得当；工牌佩带到位（一般戴于左胸前）。二、专业的行为举止 1、以听、说促进交流（1）使用标准普通话（如对方使用地方性语言，亦可用当地方言与顾客交流，以拉近双方距离），话语生动自然，适当带幽默感。（2）顾客进入卖场时，要主动迎接，面带微笑，用愉悦欢快的语调招呼顾客：“您好，欢迎光临××”，根据顾客需求主动为顾客推荐商品，耐心听取询问及解答问题。（3）与顾客交流时需保持愉快心情，面带微笑，语气温和，口齿清晰，表达清楚，语速语言适中，集中精神耐心倾听顾家谈话，并悉心解答，但不要妄下承诺