优秀电话招商经理培训标准手册.docVIP

电话营销（招商）的流程与技巧 一、电话营销流程 1、准备 一是状态的准备 销售是信心的传递，情绪的转移。客户买我们的产品首先是购买我们的状态，好的状态，预示一个好的开始。在打电话之前务必要让自己处在最佳状态，保持兴奋。 二是准备一份名单 准备一份可以供一天使用的人员名单，包括跟进的中的未成交客户，这样可以大大提高工作效率，否则你的大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字，在有效时间内打不上几个电话。 三是给自己规定工作量 首先规定打电话的时间，比如上午和下午各2个小时，在规定时间内要打10个电话，无论如何要完成这个任务，而且还要尽可能多地打电话。 四准备好沟通的物品，包括演示的产品，笔、纸等等 2、拉近距离，建立信赖 拨打电话时，大脑一定要清晰，要热情、大方、友善、真诚。好的第一印象决定了接下来客户与你的沟通能否顺利，因为客户看不到你本人、产品和你的公司，所以，这个时候在电话里，声音是第一重要因素，好的声音来自良好的表达，良好的表达来源于一流的状态。热情、赞美，打破陌生感，迅速拉近彼此的距离，建立良好的关系，这是销售的重要开端。 3、挖掘需求 首先，探寻客户的需求必然需要提问。 　　提问的方式有两种：开放性问题和限制性问题。开放性的问题可以获得大量的信息，但同时也容易跑离谈话的方向。限制性问题可以引导谈话方向，但是会产生被盘问的感觉。 　　有没有做过一个游戏，就是猜人名。我写一个人名，大家有限制性的问题问我，我也只会做出是或者否的回答，看看大家需要多长时间才能猜出这个人名。这其实很难的，天南海北，你所有的问题都是在猜测，所以很难找出正确答案。 　　所以，提问的第一原则就是：多开少限，先开后限。不信你可以听听自己的电话录音，你一定问了很多限制性问题。 　　其次，就要了解需求的两层含义。 　　暗示需求和明确需求。暗示需求就是客户对难点、困难、不满的陈述，明确需求就是客户对难点、困难、不满的具体陈述。 　　比如，客户说效果不好，这就是一个暗示需求，我们应该把他变为明确需求，应该说，您指的效果不好是哪些方面？ 　　客户对问题进行具体陈述了，你也就了解真正的需求了，这时才能介绍你的产品。 　　所以，有一个原则就是：不见明确需求不轻易介绍产品，俗语叫，不见兔子不撒鹰，不见鬼子不挂线。 4产品展示 展示产品的特性、功能，强调产品的优点，亮点，熟练，投其所好，挑客户关注的喜欢的重点讲，通过电话甚至视频讲解 5处理异议 （1）充足的准备 　　 　　在和客户长期接触中，很容易发现最常见的异议。对相应的回应方式成竹在胸，特别对于新手，是最基本的业务准备。并且，在实际工作中不断充实这个“异议库”和相应的“应答库”，并制成实用的销售手册。这实际上是组织学习的一个基本内容。 　　 （2）态度诚恳 　　 　　面对异议时心情急躁、不舒服是正常的，但显然应调整态度以让客户感觉“你明白并尊重他的异议”。因为客户只有在觉得被尊重，异议被重视，相信你会全力解决问题的时候才会和你交流，说出心里话，并提供更多的资料。诚挚的倾听和热情的回应是良好态度的要件。 　　 　　销售人员可以从几个方面来表明诚意： 　　 　　◆勇于承担：“是我们的责任，……”、“这是我的错，……”； 　　 　　◆站在客户的立场：“您这样考虑是很正常的，不过……”； 　　 　　◆保证马上行动：“我这就给经理打电话”、“我一回去就……”； 　　 　　◆说明答复或解决问题的时间：“最迟明天下午四点钟前我会给您满意的答复”。 　　 　　对于一些无理取闹，情绪化的异议——“这个包装太难看了”、“你们公司太小气了吧”，或者客户提出的反对意见和眼前的交易扯不上直接的关系，并不是真的想要获得解决或讨论时，销售人员只要面带笑容地同意就好了。特别是一些“为反对而反对”或“只是想表现自己的看法高人一等”的客户意见，销售人员只须以诚恳的态度对待，迅速引开话题就行了。如：微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”、或者说“您真幽默”、“嗯！真是高见！”。 　　 　　3、积极询问，判断异议的真正原因 　　 　　异议背后的原因通常很复杂而难以琢磨。笔者曾遇到过这样的情况：由于公司一位中层经理开罪了客户，客户一改以往重视质量的视角，不断强调低价对节省成本的重要性。 　　 　　所以，在没有确认客户反对意见重点及程度前，销售人员直接回答客户的反对意见，往往可能会引出更多的异议。因此，积极地询问就显得尤为重要，切忌对一己的判断过于自信。多问“为什么”，让客户自己说出原因。因为，当问到为什么的时候，客户必须回答反对意见的理由，说出自己内心的想法，并且会潜意识地重新检视其反对意见是否妥当。 　　 　　另外，询问应该越开放越好，尽量让客户说出异议的全部。 　　 　　例如，价格异议是