仲裁标准手册(第一期).docVIP

仲 裁 手 册 （第一期） 海航天天快递 2011年6月 目　 录 前 言 第一章 问题件处理标准 第一节 关于业务系统使用的相关规定 第二节 快件遗失及延误的处罚标准 第三节 快件破损的处罚标准 第四节 擅自退回的处理标准 第五节 “超区”的相关规定 其他有关规定 问题件上报及问题件处理问答 第三章 附属文件 前 言 该手册旨在为海航天天快递网络公司提供快件发生问题后网络内部的受理标准，该手册内容随业务的需求变化而更新，总部将不定期下发手册的更新版，新手册下发同时旧版手册作废。 该手册主要涉及寄付快件业务，到付业务详见《到付手册》。 问题件处理标准 第一节 关于业务系统使用的相关规定 第一条 公告“有单无货”或“有货无单”的相关规定 1、有单无货：依据快件最后扫描记录，分为如下几类情况处理： ① A集散/分拨 扫描发往 B公司 1.）无论采取陆运还是空运方式，B公司均可以公告有单无货。按要求公告的，A集散、B公司各自承担50%的责任；未按要求公告的，B公司承担全部责任。如是采取空运方式，B公司能够提供机场提货处破损证明（加盖机场提货处公章，其他证明均无效），且已按要求公告有单无货的，B公司承担25%的责任，A集散承担75%的责任。 2.）通过集散/分拨班车运输的快件，如集散/分拨扫描发往下一站时，下一站的运输车辆已按规定时间离开集散/分拨，若快件未装上车，由此原因造成快件遗失的由该集散/分拨承担（车辆的到发时间以集散报表为准）。涉及其他责任的以调查为准。 ② A公司 扫描发往 B集散/分拨 无论采取陆运还是空运方式，如是当月快件中，仲裁中心受理的前两批次此类型的问题件，由A公司、B集散各自承担50%的责任（若在此两批次内出现多票快件的情况，则两批次最高5票适用该规则）。否则，以B集散/分拨的到件或发件扫描记录为准。即B集散/分拨无任何到件或发件记录的，则视为A公司实际未发往B集散/分拨；B集散/分拨有到件无发件的，则由B集散/分拨承担相应责任；B集散/分拨有发件的，则依据B集散/分拨最后扫描记录，参照相关规定。 ③ ④ 强调： Ⅰ、收件公司公告时间：必须在到件之后的3个小时内公告； 集散/分拨公告时间：如是陆运件，在所有班车发走后，二小时内公告；如是空运件，在航空件发完后，二小时内公告。 Ⅱ、公告有单无货，必须通知具体单号，否则公告无效。 Ⅲ、如遇系统原因，无法留言的，可通过传真形式告知上一站，同时传真至仲裁中心 备案。遇总部传真通讯故障的，可亦可发送邮件至zc@ttkd.cn备案。 2、有货无单：对于面单脱落的“有货无单”快件，应按总部规定时间在3小时内发布OA网公告或无头件照片，建议：在网点公告中应将该快件的包装、外形、大致尺寸、公布照片的时间等信息有所体现。 已作网点公告或登记无头件，发件公司却不主动认领，反而上报仲裁中心的，一经查实，总部处以1000元/件的罚款。 ★建议：为方便各公司对于无头件的查件，收到无头件的公司可拍照上传至OA无头件发布的公告栏里，对该无头件进行详细的说明并进行全网络的公告。 第二条 应该使用业务系统而未使用的快件发生问题件的规定 发件公司未做出口扫描，但在其它环节有进口扫描记录（或是系统显示发件公司出口扫描时间，或上传时间晚于下一站到件时间）的快件，如果发生遗失等问题，各公司可按正常情况上报至仲裁中心，仲裁中心按照相关规定对责任公司进行处罚，但发件公司所获得赔偿金额为总部对责任公司处罚金额的50% ，如经调查后，发件公司当日发出的所有快件均未做出口扫描的，则对于此件的罚款发件公司不获赔。 第三条 未做“到件扫描”与“签收单录入”的处罚标准 （核查方式：仲裁中心不定期抽查或各网络公司举报） 1、未做“到件扫描”处罚10元/票，未做“签收单录入”处罚50元/票，作为总部核查处罚，发件公司不获赔。 2、发件公司（非派送网点）误将签收单录入或签收单图片上传，而导致派件公司无法录入签收的，处以200元/票的罚款，上报公司不获赔。 第二节 快件遗失及延误的处罚标准 第四条 快件遗失的处罚标准 1、无论在何一环节发生遗失情况，如发件公司未在业务操作系统中做快件重量扫描，或已做重量扫描但重量在1Kg以下（含1Kg），按500元/件处罚责任公司；如发件公司在业务操作系统中做快件重量扫描，且扫描重量在1Kg以上，按1000元/ 件处罚责任公司；如发件公司未在业务操作系统中做快件重量扫描，但在第一中转集散/分拨有重量扫描且重量在1KG以上的，按1000元/件处罚责任公司，发件公司获赔50%