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宗申动力 宗动信息人际沟通技巧培训 培训人:刘晓利 * 一、人际沟通的影响因素 年龄 性别 性格特点 道德观念与水平 知识与经验、经历 当时的心态 所处的环境、参照系 即一个人对外部世界的看法与反应，受复杂内外因素 的影响。 * 核心影响因素 个人利益：座位决定看法 自我评价：广泛存在的自我辩解现象，如合理化、否认、外射、反向形成、幻想、隔离、转移、抵消、补偿等自我欺骗现象，目的是维护良好的自我评价。如： 当别人做事缓慢时，你说象乌龟在爬；换做是你，你说那是因为你喜欢三思而后行。 当别人说出你不愿意听到的事实时，你说那是对方缺乏爱心；如果你也这样做，你会说那是出于坦诚。 当别人不跟你打招呼时，你说人家傲慢；而你不跟别人打招呼时，你说因为你自己没看见。 当别人没有履行义务时，你说对方不负责任；当你没有履行义务时，你说你的确做不到。 …… * 二、如何进行有效的沟通? 由于各人看法存在差异，那么要进行有效的沟 通，必须先相互理解。 * 1、人际沟通的层次 一般性交谈：为社交应酬式交谈，多为应酬需要，也可是 建立下一步沟通的开始。 如“吃饭了吗？”“有空来玩啊！”“下班了？”“最近 好吧！” 陈述事实：将已经发生的事情表述清楚，不涉及个人感情、 好恶、看法、评价。 这是相互了解与沟通的第一步，对于了解相对完整的事实 与经过很重要。 * 交流看法：是较高层次的沟通，即相互交流、分享个人的 想法与判断。 当沟通到达这一阶段时，相互的信任基本建立起来，或者 是有较明显的解决冲突的愿望。如“你是在故意气我！”， “他变了！” 这是了解某个人内心对事实看法、想法的必经步骤。交流 过程中，首先应认真完整地了解其相对全面的看法。 分享感觉：某个人对某件事情，不仅有看法，还会出现相 应的情绪感受与反应。在这个阶段，相互的信任完全建立。 这是沟通的最有效阶段。 * 2、实现有效人际沟通的影响因素 认真：包括认真地倾听、认真的体验与感受，关键是设身 处地。 目的是了解对方的看法、感受。 不认真的表现：不让对方讲话、打断对方的谈话、不耐烦、 轻视对方问题、只想说服对方等。 尊重：接受对方的优点与长处，也接受对方的缺点与短处。 只要是人就一定有毛病，所以对人要宽容。 常见的不尊重表现：一是对其错误与缺点嘲笑、贬损、挖 苦；二是以自己为对错标准来判断与评价对方。 值得注意的是，在人际交往中，我们对别人的印象往往受 不自觉的偏见影响与控制。有些偏见来自本能（如外貌）， 有些则来自文化（如贫富、种族）。 * 热情：热情是一种态度体现，指交流过程中始终关注、关心 对方，在情感上投入交流过程，愿意且真心地帮助对方。 真诚：真诚是指我们在交流过程中，表露出“真的我”，没 有防御式的伪装，不戴假面具，不扮演角色，而是表里一致、 真实可信地置身于交谈。 注意事项： 应实事求是， 有选择地说真话， 适度。 客观：客观是指我们在交流过程中，能够跳出自己的视野， 站在对方、第三人、第四人的角度想想。 在调解各种矛盾冲突的过程中，客观的立场十分重要。 信守诺言,不轻诺但言而有信。 * 三、人际沟通的实用技巧 ——听、说、读、写、看 1、听是首要的沟通技巧，不同的场景需要不同的听法。 极地倾听 采取正确态度； 保持意志集中； 让人把话说完，避免打断别人； 从说话者的立场看事情； 反复思考听到的讯息； 从琐碎的事情中，挑出有用的、语言背后的感受； 把握话题背后的重点； 自己作判断：这是事实吗？这是好建议吗？听信这些话会 有什么后果？ * 勇于发问，检查理解力； 澄清：听到和理解有一个差距，需要解释、概括等获取进 一步事实，在此过程中也可整理自己的思路，同时给对方一 个补充的机会。 增强记忆：做笔记； 作出回应。 用信号表明你有兴趣； 保持视线接触，并以点头等方式作出回应。 建议性的回答。 有效聆听的一个重要部分是通过适当的方式来回应对方。 * 2、说的技巧 内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考； 充分利用非语言因素 让对方开口，鼓励别人谈论观点。 几点注意事项 注重谈话的开始与结束 简明扼要 回答时恰当说不 有意识地使用肢体语言 3、读 读比听要容易，因为每个人可以按照自己的速度去阅读， 遇到疑惑的地方，可以反复的去读。但如何选择信息，如何 提高阅读速度是一个严峻的问题。