2010年旅游从业人员秋冬季培训方案222.docVIP

“提高服务质量，树立景区形象” 活动方案 　　一、指导思想 　　二、 通过“提高服务质量，树立景区形象”系列活动，使全体干部职工的服务意识、质量意识、安全意识、发展意识明显增强，全区旅游行业服务水平全面提高，旅游市场秩序更加规范有序，旅游环境更加和谐，游客满意度进一步提升，是景区的知名度和公众形象进一步提高，使景区获得经济和社会效益双丰收。 三、为全面做好此项工作，保障活动顺利进行，经研究，成立活动领导小组。 组 长：雒国栋 副组长：胡 春 成 员：苏建设 马玉林 李振兴 杜振宇 张广栋 王建军 成才旺 韩战芳 张东斌 领导小组下设办公室，办公室设在市场拓展中心，办公室主任由胡春兼任。 办公室副主任：付 敏 郝宏伟 办公室成员： 李跃峰 贺敬琏 黄明利 张尧 张兰欣 马文彦 徐惠生 杜文君 汪翠兰 办公室职责：1、活动方案的制定，活动内容的安排及组织实施；2、培训期间的课程安排、授课老师的邀请等培训工作的具体组织实施；3、培训期间各项系列活动的协调及活动氛围的营造；4、发放游客问卷调查表，组织开展游客满意度调查，收集整理形成分析报告，为各项评比提供依据；5、制定调查评价的标准和实施办法，建立长效质量管理制度；6、竞赛活动的考核评比。 活动时间 2010年11月10日—2011年1月10日 五、活动内容及责任分工： （一）召开“提高服务质量，树立景区形象”活动动员大会 时间：11月9日上午 分管领导：胡春 责任单位：市场拓展中心 内容形式：拟邀请河南省、郑州市旅游局的主要领导，管委会雒主任进行动员讲话，并由分管领导传达“提高服务质量，树立景区形象”活动方案。 （二）旅游服务质量督察活动 　 时间：11月10日、11日、12日，为期三天 分管领导：活动领导小组副组长及成员 责任单位：市场拓展中心、门票管理所、炎黄管理所、 黄河供水旅游公司、行政执法大队、园林所、地质博物馆 内容形式：检查内容包括从业人员服务标准和质量、旅游设施、安全质量、物价、卫生、秩序、绿化、治安等，分为旅游设施、物价、安全质量、环境卫生、旅游秩序、旅游服务等6个督察组，各小组对照检查内容进行全面的拉网式排查，检查后于一周内形成自查报告，并制定整改措施。 （三）全面推行旅游服务质量标准 时间：2010年11月开始，为期两个月 分管领导：胡春 责任单位：安全生产和质量管理办公室 内容形式：1、各相关旅游部门建立健全市场经营、秩序管理、安全生产、食品卫生、投诉处理等规章制度，切实维护好景区秩序，为游客创造安全舒适的游览环境。 2、在理论培训的基础上，结合去年出台的培训基础教材----《旅游服务岗位规范手册》进一步完善各岗位质量标准，落实每一个岗位的工作职责、行为规范和服务程序，使每一位从业人员都熟练地掌握并应用规范的言行和标准的服务质量。 3、通过管委会日常考核小组的定期检查、活动领导小组办公室不定期抽查、发放游客意见问卷调查表以及设立游客评价台、现场征求游客意见等多种形式，强化对从业人员服务质量的监督检查。 （四）配合郑州市旅游局开展游客满意度测评工作。 时间：每月开展一次 分管领导：胡春 责任单位：市场拓展中心 （五）提高服务质量理论培训 时间：2010年11月15日开始，为期一周。 分管领导：胡春 责任部门：市场拓展中心 内容形式：采取请进来的方式，让广大旅游从业人员强化理论，更新观念，从而增强优质服务意识，提高服务水平和质量。拟邀请河南省旅游局规划处处长、河南省社会科学院历史学家等专家学者进行景区建设管理、旅游文化等方面内容的集中授课 具体安排见附件1 （六）景区各岗位服务技能培训 时间：2010年11月15日开始，为期半个月 分管领导：马玉林 李振兴 胡春 张广栋 责任单位：人力资源与社会保障局 各旅游服务部门 内容形式：以自主培训为主要形式，即各单位自行组织各服务岗位技术能手或业务骨干对岗位从业人员进行授课。对照服务岗位规范手册，通过典型引导、示范教育，引导景区员工树立正确的人生观，做到“领导在不在工作一样好，游客多与少服务一样好”的良好工作心态，打造景区工作“自动钟”状态。培训内容包括景区售票、剪票、安全、停车场管理、导游讲解、索道站务等岗位规范接待服务等方面。 （七）拓展培训 时间待定 分管领导： 责任单位： 内容形式：聘请有资质的拓展公司针对行业特点对全区干部职工分批次实施户外体验式拓展培训，锻炼团队协作、执行力和凝聚力，激发创新精神。 （八）景区服务咨询日活动 时间：2010年11月20日 分管领导：胡春 责任单位：市场拓展中心 内容形式：在郑州市内人流比较集中的区域开展广场咨询活动，以从业人员良好的精神风貌向