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E.卓越經營績效模式 企業品質團體獎之應用指引 團體獎工作小組 修訂3版2009/1/5 目 錄 一、前 言 甲部分：組織運作一般性敘述 二、申請書的格式與內容 乙部分：企業卓越經營績效模式概述（資訊性） 三、企業品質團體獎卓越經營績效模式 四、品質持續改進循環 五、品質管理十原則 六、管理關鍵要項、配分、成果及品質管理原則 七、卓越經營績效模式關鍵要項關聯性（選擇性） 丙部分：說明卓越經營績效模式之實務運作 管理關鍵要項及其做法 九、落實執行之道 十、品質團體獎自我評鑑表 十一、應注意之處 一、前 言 有世界第一流的策略大師之稱的蓋瑞?哈默爾(Gary Hamel)，是全球最有威望的管理學先驅之一。在其新作《管理大未來》（The Future of Management）書中指出：「當前所運用的管理工具、技術，大多是19世紀時所發明，沿用至今。」由於它跟不上本世紀許多重要變化，如今，管理這門學問已經顯得有點「不敷使用」。他強調我們需要「管理創新」。 從本學會品質團體獎使用經驗中，我們發現有些評審項目，需隨當前社會與經濟環境的變動而調整，以順應當前管理思潮，符合現實需要。長期觀察全球化發展的當世界愈來愈熱、愈平、愈擠時，創造工具、系統、能源和倫理，讓地球以更潔淨、更永續的方式成長，這個任務將是這一代人類最大的挑戰。挑戰 1、那些已經發生的事將會影響未來？諸如：地球暖化、綠色革命、金融海嘯、毒奶事件…等。 2、在產業與市場中，有哪些基本價值與科技變革正在萌芽？諸如：倫理/道德抬頭，電子交易、電子市集、新能源、公平貿易、消費倫理、新技術…等。 3、經濟與社會結構有那些趨勢，對我們有什麼影響？諸如：M型社會、利率/匯率變動、高齡化與少子化社會…等。 4、政治與法規方面有那些變革，對我們有什麼影響？諸如：兩岸關係、能源政策、獎勵投資條例、內外在環境…等。 「歷史告訴我們善用變遷趨勢的人，是最可能的成功者。」許多成功的企業經營者，無一不是善用變遷趨勢的人。 有了這種認識後，你便知道該用何種心態，把申請品質團體獎活動，包括：申請書的形式、申請書內容的編撰、品質團體獎評審要項配分準則、及品質團體獎評審要項說明等，轉化為提昇組織動力的能量。 本指引係由「甲部分：組織運作一般性敘述」、「乙部分：企業卓越經營績效模式概述（資訊性）」及「丙部分：說明卓越經營績效模式之實務運作」三者所組成。甲部分有助於你在使用「卓越經營績效模式」之前，參考其中的問句，檢討組織概況，如此可讓你進入此模式的情境中。乙部分則屬資訊性，它可讓你了解此模式涵意和管理關鍵要項及其配分等。最關鍵的是丙部分，你要用具體的事實，說明管理關鍵要項的實務運作，並提出佐證資料，供評審委員參考。 甲部分：組織運作一般性敘述 二、申請書的格式與內容 申請書格式的編撰，是申請單位形象的直接反映，需慎重為之。任何組織欲申請品質獎，不論其目的為何？大概都要經過：概念形成、標竿學習、顧問輔導、落實執行、提出申請、接受評審等幾個階段，迨提出申請書時，內部組織運作需大致符合品質獎所要求的卓越水準。 申請書內容的編撰對組織而言，是十分重要的，因為它具備如下幾項功能： 在編撰過程中，產生了自我評鑑的作用。 從關注組織的挑戰中，能協助經營者鑑別在關鍵資訊與專注關鍵績效要求以及企業成果的潛在缺口。 它可由評審委員在進行審查作業的各階段使用，包括：瞭解組織、初審、現場訪問、以及瞭解貴組織認為重要者為何？ 它也可由申請者作為初步自我評鑑之用，倘若所鑑別的主題資料有矛盾、資料不足或沒有現成資料，則可判定為不合格。此時，可利用這些主題，提出矯正行動方案，再作努力。 應注意的是：本「卓越經營績效模式」的設計，是過程與成果並重，在作法上，要從成果項中反向推演，尋求如何設定達到成果的目標與方法，而非由規劃做起。 （一）從組織概況開始介紹 先了解組織概況事件很重要的事，其理由如下： 它是自主評鑑與撰寫申請書的最恰當的起點； 它有助於鑑別關鍵資訊、專注關鍵績效要求及成果方面的潛在差距； 檢查者用它評定申請審查，包括現場訪查以了解申請者認為最重要的評審準則要項為那一項？（評審時會用準則要求與組織的環境、關係、影響、及挑戰，如下述組織概況所示。） 申請者可從初次自主評鑑中找出須改進之處，展開矯正措施。 （二）序言：組織概況 組織簡要描繪組織概況，說明組織運作的關鍵影響，以及所面臨的關鍵挑戰。 1.組織概說 說明最重