《酒店大堂副理宾客关系管理》课程教材(31页).pptVIP

本资料来自 * 本资料来自 * 六、外国客人对我国酒店的常见投诉 公用厕所的清洁员要分性别 闭路电视节目不准确 客房没有冰块 卫生间及卧室有毛发 酒店没有无烟区和无烟客房 商务客房灯光较暗 服务员吵闹声 本资料来自 * 作业 书面完成课堂上投诉统计分析案例（小组完成） 口头训练客人投诉的处理(小组完成) 本资料来自 * 宾客关系管理 大堂副理 建立良好的宾客关系 客人投诉及处理 回目录 本资料来自 * [教学目的] ·了解大堂副理的岗位职责与素质要求。 ·掌握客人对酒店产品的需求心理及与客人的沟通技巧。 ·正确认识客人投诉。 ·掌握处理客人投诉的方法和艺术。 [重点难点] 重点：如何建立良好得宾客关系 难点：处理客人的投诉 [教学方法] 讲授法 讨论法 [课 型] 新授课 [教学手段] 多媒体 [教学时数] 4学时 [教学进程] 本资料来自 * 第一节 大堂副理 一、大堂副理的主要职责 代表酒店总经理接待每一位在酒店遇到困难而需要帮助的客人，并在自己的职权范围内予以解决，包括回答客人问讯、解决客人的疑难、处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通酒店和客人之间的桥梁，是客人的益友，是酒店建立良好宾客关系的重要环节。 回第八章 回目录 本资料来自 * 二、大堂副理的工作程序 （一）VIP的接待程序 抵店前 抵店时 离店后 了解 检查 迎接 引领 介绍 征询 报告 档案 本资料来自 * （二）处理客人投诉 1、接受宾客的投诉 2、处理宾客的投诉 3、记录投诉 （三）为住店客人过生日 （四）处理紧急事件 1、房客生病或受伤 2、房客自杀或死亡 3、火灾 4、偷盗 5、员工意外 本资料来自 * 三、宾客关系主任（Guest Relation Officer——G.R.O） 宾客关系主任是一些大型豪华酒店设立的专门用来建立和维护良好的宾客关系的岗位。通常直接对大堂副理或饭店值班经理负责。 本资料来自 * 第二节 建立良好的宾客关系 一、正确认识客人 1.客人是“人” 2.客人是服务的对象（不对客人评头论足，不与客人争高低输赢，不对客人说理，不教训和改造客人） 二、掌握客人对酒店产品的需求心理 本资料来自 * 求解脱 求补偿 “求解脱”就是要从日常生活的精神紧张中解脱出来。 “求补偿”就是要在日常生活之外的生活中，求得他们在日常生活中，未能得到的满足，即更多的新鲜感，更多的亲切感和更多的自豪感。 本资料来自 * 三、掌握与客人的沟通技巧 重视对客人的“心理服务” 对客人不仅要斯文和彬彬有礼，而且要做到“谦恭”、“殷勤” 对待客人，要“善解人意” “反”话“正”说 否定自己，而不要否定客人 投其所好，避其所忌 本资料来自 * 第三节 客人投诉及其处理 一、投诉产生的原因及类型 （一）原因 1、作为硬件的设施、设备出现故障 2、客人对于作为软件的无形的服务不满 3、酒店管理不善 4、客人对酒店的有关政策规定不了解或 误解 投 诉 本资料来自 * （二）类型 1 有关设施设备的投诉 2 有关服务态度的投诉 3 有关服务和管理质量的投诉 4 有关酒店相关政策规定的投诉 5 有关异常事件的投诉 本资料来自 * 二、对客人投诉的认识 1、可以帮助酒店管理者发现酒店服务与管理中存在的问题与不足 2、为酒店方面提供了一个改善宾客关系的机会，使其能够将“不满意”的客人转变为“满意”的客人，从而有利于酒店的市场营销 3、有利于酒店改善服务质量，提高管理水平 本资料来自 * 三、处理客人投诉的原则 真心诚意帮助客人 绝不与客人争辩 维护饭店的利益 一位客人从二楼餐厅用完早餐后 沿楼梯下到一楼大厅，他穿的是 高尔夫球鞋，脚踩到大厅刚打过腊 的地面时，没有注意防滑告示牌， 摔了一跤，同时鞋钉划破了大理石 地面，他来到大堂副理出投诉。 本资料来自 * 四、处理客人投诉的程序和办法 （一）做好接待投诉客人的心理准备 （二）设法使客人消气 （三）认真倾听客人投诉，并注意做好记录 （四）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉 本资料来自 * （五）对客人反映的问题立即着手处理(告知客人时间) （六）对投诉的处理结果予以关注 （七）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同时感谢客人。 本资料来自 * 投诉处理训练 1．两位客人清晨打电话到总经理办公室，说他们昨天在酒店中餐厅吃了晚餐，晚上他们都出现了拉肚子，希望酒店对餐厅饮食卫生予以关注，并对自己的遭遇表示强烈不满。作为总经理，你该怎样处理此事？ 提示：处理此事要协调哪些