第十三章-My数位学习.PPT

第十三章 溝通 學習目標 溝通對個人及企業的重要性 溝通程序的內容 組織中的正式溝通管道 組織中的非正式溝通管道 溝通過程中可能出現的障礙 促進有效溝通的做法 電子溝通媒介的特性與應用 溝通的定義 藉由言行傳達訊息以達成分享、傳遞資訊的目的，學理上定義「溝通」的有以下幾項主要論點: 機械觀點 心理觀點 系統論 交互論 溝通的定義 機械觀點強調「傳送者經由管道傳送訊息給接收者」 心理觀點則認為「兩個人藉由相互指導表達他們對刺激的認知」 交互論則定義人際溝通為「藉設想他人之立場來解釋某項活動的意義」 系統論則將人際溝通視為「兩個人結構性關係的互動模式」 實務上的說法是，我們認為一個人想要將某些事實、想法或意見傳遞給另一個人時，溝通的程序就展開了，溝通是傳遞訊息的程序，人們透過溝通以交換與分享資訊。 溝通的定義 溝通的元素 傳訊者(sender)將某些事、想法或資訊經由傳訊管道傳達予收訊者的過程。 傳訊者的編碼(encoding)。 接收者的譯碼(decoding)。 減少雜訊 溝通與管理者的工作 溝通是成功管理的關鍵 雷根 葛洛夫 不是只有言語 直接拜訪客戶 組織中的溝通管道 內部溝通 依照溝通管道是否與組織結構所形成的層級命令線有關，區分為： 正式溝通管道 非正式溝通管道 外部溝通 組織中的正式溝通管道 下行(downward)溝通 管理者作成決定時，透過指揮鏈向下發佈訊息，通知員工 上行(upward)溝通 由部屬到主管的溝通，上行溝通能幫助管理者了解下行溝通的效果，有助於發掘組織的問題 組織中的非正式溝通管道 平行(horizontal)溝通 沒有經過指揮鏈的溝通，是組織內最頻繁的溝通方式 斜向(diagonal)溝通 溝通雙方在組織中位階不相同，沒有直接從屬關係 消息網(grapevine)溝通 不會受組織的範圍所限，可能會與其他組織的消息網有連結 外部溝通 向外部利害關係人陳述組織的營運狀況 接收外部資訊，擔任外部資訊的監聽者 有正式的、非正式的、私人性質的外部溝通 外部與非正式溝通範例 華麗一族 日本金融世家在金融改革時期的爾虞我詐。 取得資訊與運用資訊的手法 有效溝通的潛在障礙 溝通管道無法配合情境 情緒的影響 訊息的發送或接收，在情緒不佳、或過於興奮的不穩定狀況下，編碼或譯碼過程中都可能發生偏差 有效溝通的潛在障礙 使用文字語言的習慣 發訊者很容易遇到語言使用的問題，以致發生詞不達意的狀況 選擇性認知的溝通障礙 對主題的認知會成為吸收新資訊的阻礙 選擇性認知歷程示意圖 有效溝通的潛在障礙 時間壓力 時間壓力會讓人想快快結束溝通，容易出現心不在焉的情況 非口語訊息 在溝通過程中忽視了非口語訊息，就很容易使溝通失效 促進有效溝通的方法 簡化語言 過多的資訊會減低接收者對訊息的理解及吸收程度 主動傾聽 傾聽時須注意避免加入價值判斷，要聽取發訊者的完整意思，並且提供回應 管理資訊的流程 管理資訊旨在管制資訊的質與量  常見的身體語言 組織中常見的溝通方法 簡報演說 書面報告 會議 簡報、演說 五個要領 (1)了解演說的場合與目的 (2)組織演說的內容 (3)準備輔助性材料 (4)利用有效的科技 (5)練習演說 賈伯斯的5＋1個簡報訣竅 集中焦點於產品所能帶來的好處 練習、練習、再練習 把演說視覺化 時時散發對自己產品的熱情、活力與熱忱 作一個最棒的結束，讓大家捨不得錯過任何好戲 最後，加上一些幽默感，可以簡報的更成功 書面報告 文字報告能幫助管理者解決問題，藉著表達告知性或說服性的資訊來做決定 報告可以是正式的、半正式的或非正式的 會議 會議順利進行的程序： 1.導入議題 2.引發意見 3.導向結論 4.歸納要點 * * * * * * * * * * * * * 溝通的程序 傳訊者(sender)想傳達某些事實、想法或資訊予收訊者 編碼完成後，需要經由適當的管道(channel)或媒介(medium)來傳送 訊息被接收後要譯碼(decoding)成適當的形式才能對收訊者產生意義 有效溝通的潛在障礙 溝通管道無法配合情境 情緒的影響 使用文字語言的習慣 選擇性認知的溝通障礙 時間壓力 非口語訊息 Ch11-* 科技與溝通─電腦中介溝通 電子中介溝通工具的特性 1.不受時空限制的多對多互動 2.以文本及電腦為媒介 3.匿名性 4.不斷產生新的語彙 科技與溝通─電腦中介溝通 電腦中介溝通的注意事項 提綱挈領 簡明扼要 注意回答問題的技巧 稱呼與署名 * *