[PPT]-《百安居家居建材商场顾客服务意识与规范培训教材》(46页)-客户服务管理.pptVIP

* 我的感觉经验： 理发店的厕所和毛巾 推拿店的招聘广告与推拿水平 * 举例：没有微笑的“欢迎” WALMART三米微笑；百安居二米微笑，（好，为了符合标准目测一下距离）。 关键：随时用微笑表示对顾客的欢迎和关注！ 谁喜欢”愁眉苦脸“的服务者？时时微笑，你的同事、上司也会更加喜欢你！ * 基本姿态： 步伐轻盈而稳健、保持至少每2秒钟3步的速度 目光平视、双臂前后自然摆动 交通规则： 在商场内靠右行走，不走中间 主动为顾客让路、不与顾客抢道强行 有急事需要超越前面顾客时，应在口头示意、致歉后再加紧步伐超越宾客 顾客从对面走来时应向顾客微笑问候 * 需要自我约束情绪、态度、行为， 一个新习惯的养成需要多长时间？ * 请注意”积极的行为”背后还需要有”熟练的岗位知识与技能”支持.! - 本资料来自 - * 服务规范-工作礼仪（4） 帮助那些购买大件商品的顾客,拿来手推车、平板车等搬运工具,并帮助搬运到货车上“我来帮您搬上车” 留意那些年老体弱或无搬运能力的顾客,拿来手推车、平板车等搬运工具并帮助搬运到货车上“我来帮您搬上车” 如果顾客没有运输车辆,为其联系便捷货运“您自已有车吗,我们商店提供送货服务,您需要吗”(别忘了告诉顾客收费标准) 为年老的或行走不便的顾客提供特殊服务,如搀扶或手推椅 提醒小孩不要站在手推车上或在商场内奔跑,注意安全 关注安全,提醒顾客不要随意触摸顾客禁用的商店设备.保证设备处于安全状态 照顾 - 本资料来自 - * 服务规范-工作礼仪（5） 由于我们的原因让顾客等候时间过长或带来麻烦,应立即向顾客致歉.例如: “对不起,由于我们工作疏忽给您带来不便,请您 谅解” “我们一定尽快帮您解决困难” “您可以留下联系方式,问题解决后我们会给您 回复” ?……. 致歉 - 本资料来自 - * 服务规范-工作礼仪（6） 当顾客告诉您他的需求或愿望时,您应该停下手中的工作,正面面对顾客.集中精神,面带微笑地倾听 如果你确有急事,礼貌地对顾客说“对不起,请稍候”,回来后向顾客致歉。或寻求其他同事的帮助 不要打断顾客,只在适当的时候给予回复或待顾客讲完后向其澄清疑点 当你接听电话时,无论对方是否是顾客都应用愉快的声音问候,报出店名、部门,或转接到顾客需要的分机上.例如:“您好,百安居沪太店,******,谢谢,再见” “我为您转接到服务台,您可以向他们咨询一下,分机是……” 倾听 - 本资料来自 - * 服务规范-工作礼仪（7） 当该通道员工不在,顾客需要服务时,立即找到可以提供帮助的员工，“对不起,请稍等,我马上给您找到销售顾问” 及时掌握商店与促销信息,给予顾客正确的指导. 如果你不是非常清楚,将顾客介绍到相关部门.例如: “如果您当天购物满****元,我们提供免费送货服务,……具体情况您可以向服务台咨询” “我们现在正在举行****促销活动,……具体情况您可以向服务台咨询” 其他 - 本资料来自 - * 顾客服务礼仪的三个基本点 顾客服务 礼仪 动作 站立行走 规范 表情 保持微笑 语言 使用敬语 - 本资料来自 - * 三个基本点-微笑 微笑的要点： 展现亲切、友善、自然的微笑 和眼神结合：在嘴角上扬的同时让你的眼睛也含着笑，与顾客保持50%以上目光接触 和语言结合：在微笑的同时用“早上好！” “你好” “谢谢” “ 最重要的！ 怀着真诚的心向顾客微笑，以表达你对顾客的欢迎、尊重、喜欢、感谢...让微笑成为你的表情 - 本资料来自 - * 三个基本点-使用敬语 顾客来时有问候声 遇到顾客有称呼声 顾客帮助有致谢声 麻烦顾客有道歉声 顾客离去有道别声 命令语 否定语 蔑视语 烦躁语 斗气语 坚持五声！ 杜绝五语！ - 本资料来自 - * 企业管理资源网/ 企业管理资源网/ 企业管理资源网/ 企业管理资源网/ - 本资料来自 - * 三个基本点-站立行走 站的正确姿势： 精神？？ 挺 收 ， 直 平 目光 ， 双手****** 请不： 双手叉腰 双手抱在胸前 手插入衣袋 身体歪立或斜靠物件 …… - 本资料来自 - * 三个基本点-站立行走 走的正确姿势： 精神？？ 挺 收 ， 直 平 步伐 ，速度？？ 目光 ， 双臂*********** 交通规则： 靠？行走，不走*** 主动？？？，不与顾客抢道强行 需要超越顾客时： 顾客迎面走来时： - 本资料来自 - * - 本资料来自 - * 将以上规范应用到各岗位工作 -迎宾送宾  -收银，退