《服务市场营销》试题（岳俊芳）.docVIP

第一部分 不定项选择题 第一章 1．以下属于高接触性服务的有 【AC 】 A．公共交通 B．银行 C．影剧院 D．电信公司 E．律师服务 2．根据服务活动的本质分类，以下哪种属于人体处理服务 【C 】 A．广播 B．保险 C．民航客运 D．娱乐 3．以下哪类属于低接触性服务 【C 】 A．公共交通 B．银行 C．电信公司 D．美容院 4．以下哪类属于信息处理类服务 【 D 】 A．货物运输 B．美容院 C．教育 D．.银行 5．近几十年来，服务营销环境发生了哪些变化： 【A B C 】 A．特许经营和连锁经营出现 B．政府管制放松 C．服务质量运动 D．国有化趋势 E．服务垄断加剧 6．与有形产品相比，服务产品最核心的特征是 【B 】 A．差异性 B．不可感知性 C．统一性 D．不可储存性 7．服务营销学的形成是在 【B 】 A．20世纪50年代~60年代 B．20世纪60年代~70年代 C．20世纪80年代初~中期 D．20世纪80年代中期~90年代 8.有些服务行业在发展上会面临空间结构的调整，这是因为 【C 】 A．个性化 B．理性化 C．城市空心化 D．人口老龄化 第二章 1．从个人层面理解，顾客满意度是指顾客对产品或服务的消费经验的情感反映状态，它体现在如下方面 【A B D 】 A．物质层面满意 B．精神层面满意 C．视觉层面满意 D．社会层面满意 E．理念层面满意 2．服务营销组合比有形产品营销增加的营销要素有 【A B D 】 A．人员 B．有形展示 C．价格 D．过程 E．渠道 3．关系营销强调除了顾客关系，还需要同其他利益相关者建立并维持长期关系，这是关系营销的。 【 C 】 A．长期性 B．动态性 C．完整性 D．开放性 4．有较强的态度取向但重复购买程度较低，这是一种 【 B 】 A．非常忠诚 B．潜在的忠诚 C．惰性的忠诚 D．缺乏忠诚 5．以下说法正确的是 【 B E 】 A．一般说，顾客挑选的时间越短，说明他对这一品牌的忠诚度越低 B．一般说，顾客挑选的时间越短，说明他对这一品牌的忠诚度越高 C．关系营销关注单次交易行为中的利益最大化 D．交易营销更关注如何保持老顾客 E．关系营销体现的质量是过程质量 6．顾客价值与总顾客成本间的差就是 【 B 】 A．顾客感知质量 B．顾客让渡价值 C．顾客服务 D．顾客忠诚度 7．在服务营销中把员工、技术、知识、顾客时间和顾客作为企业的资源纳入到服务营销中来，这属于 【 C 】 A．服务营销组合 B．服务营销系统 C．服务营销整合 D．服务营销定位 8．在实践中，企业因产品和市场的不同，可以分别建立不同水平的营销关系。如果企业面对的是中量的客户，产品具有中等边际利润，企业应与客