管理咨询服务质量分析.docVIP

管理咨询属于典型的服务业，管理咨业是适应社会信息化、科学化、现代化而兴起的现代产业。国内管理咨询业生是在20世纪80年代后期。随着众业领导人头脑的“开放”，管理咨询业内蓬勃发展起来。罗兰贝格总经理米·蒂斯预言：“咨询业最大的市场在中”咨询业面临巨大的机遇，同时也面临峻的挑战。国外咨询公司大批进入如麦肯锡、罗兰贝格、波士顿、盖洛普与此同时，国内一些管理咨询公司崭露，当地的一些小咨询公司也蓬勃发展，也愈演愈烈。只有提供令顾客满意的服务，才能在激烈的竞争中取得胜利。 文献综述 管理咨询是知识的再生产，在企业管针对不同客户、不同问题，创造性的解理问题，是以自己的知识和智慧帮助成功。咨询服务具有无形性。咨询服务为一系列的方案，但是最终产品却不案，而是方案的执行成果。而不论是方执行还是方案的执行效果都是无形 被咨询企业很难清晰地把握咨询服务。 服务营销要素。 传统的营销组合包括4P：即产品、价分销渠道和促销。由于服务通常是生产 费同时发生的，所以顾客常常与一线直接接触，成为服务生产过程的一部 另外，由于服务的无形性，顾客经常会任何有形的线索来帮助他们理解服务 的实质。因此有学者提出在传统的4P，服务营销组合还包括了人员、有形展 过程三要素。[1]所谓人员，就是参与服供并因此影响购买者感觉的全体人 即企业员工及处于服务环境中的其他。有形展示指的是服务提供的环境、企 业与顾客接触的场所，以及任何便于服务提供和沟通的有形要素。过程指服务提供 的实际程序、机制和流程，即服务提供和运营的系统。本论文主要对人员（一线员工）、 有形展示（服务场景）和过程进行质量评价。 服务质量与顾客满意。 由于咨询服务的唯一性，咨询公司每 次提供的咨询产品与以前的咨询服务相 比，都是独一无二的，在提供之前是难以衡 量或测试的。同时，由于咨询服务的提供， 又有很多顾客的参与，而顾客的很多活动 是超出咨询公司控制范围的。这样造成了 不同的质量差异，这些差异包括消费者期 望和管理者认知之间的差距；管理者的认 知与服务质量规范之间的差距；服务质量 规范和服务提供之间的差距；服务提供与 外部传播之间的差距，认知服务与预期服 务之间的差距。服务质量可以从两个角度 来定义：一是从管理者或运营角度，即服务 要达到管理者规定的标准，这主要体现在 员工的服务活动上。而服务质量的另一个 角度是顾客对服务的主观评价及顾客的服 务感知。菲茨西蒙斯把顾客对接受服务的 感知与顾客的期望相比较来定义顾客对服 务质量的满意，“当感知超出期望时，称为 质量惊喜；当感知与期望一致时，称为满意 的质量；当感知低于期望时，称为不可接受 的质量”[2]。为了让顾客满意，顾客感知的质 量对顾客满意影响更大，所以从管理者的 角度，要同时注重顾客期望和顾客感知两 个方面的质量评价。顾客感知质量的评价 也会反映出顾客的需要所在。 服务过程。 管理咨询公司总体上来讲，其业务流 程如下：前期准备、咨询生产、咨询传递、后 续服务。前期准备包含：洽谈、提交项目建 议书、签订合同这样一个程序。咨询生产过 程：具体包括深入调查、分析资料、提出改 善方案。咨询传递的过程一般就是提交咨 询报告。而后续服务包括协助实施以及其 他的后续服务。 这些活动构成了一条服务链，每一环 节都将影响顾客的服务感知。虽然每个细 节都会影响顾客的满意，但对顾客满意的 影响有重要与次要之分，而那些关键的服 务接触点是我们要特别关注的，这些点的 服务失败会直接影响顾客服务感知，造成 顾客不满或顾客流失。其他环节的服务质 量提高会从整体上影响顾客对管理咨询服 务质量的评价。 我们给出如下改进建议： 咨询过程中加强与客户的沟通。与 客户的良好沟通，可以更好地了解咨询所 需信息。此外，与高层管理者形成良好的沟 通可以获得推行变革所需要的权力资源[3]， 借助高层管理者的领导力将使实施过程变 得更为顺利；与基层员工的有效沟通不仅 能让员工参与到变革的计划和实施过程之 中以减少组织内部的谣言与员工对于变革 无根据的恐惧，而且能使咨询顾问获得员 工充分的信任与支持，得到方案实施情况 全面而真实的反馈。沟通时间应合理地安 排在咨询方案产生前、咨询方案形成中和 咨询方案实施后。 对咨询顾问进行职业道德培训，提 高咨询顾问的职业素养。从上述调查可以 看客户对咨询顾问关于保守客户的业务秘 密的评价是最低，现实工作中经常发生咨 询顾问将客户的管理制度、发展战略等业 务机密泄露他人的事。为客户保守秘密是 咨询顾问最基本的职业道德素养，一定要 对员工进行职业道德培训，让员工有深刻 认识，并时时记住“以客户为中心”的指导 思想，决不做有损客户的事，这样才能赢得 客户的信任和尊重。 进行知识管理，打造学习型团队。知 识管理重在知识的共享和利用知识创造价 值[4]。在咨询业，企业的管理者应