经营管理及服务标准.docVIP

景区经营管理及服务标准 为使员工的精神面貌得到根本改观，提高服务质量及工作效率，特制定如下规定: 1、员工应服从公司的管理和监督，认真配合管理人员的安排与调配； 员工必须严格遵守相关规章制度及合同条款； 员工应做好防火、安全用电、食品卫生、清洁卫生、门前三包工作； 员工必须佩带工卡，按时上下班，不迟到早退，按公司规定的时间开门营业及准时上岗，不得擅自离开岗位或调整经营时间； 员工上岗必须着规定的工服，不得穿拖鞋，保持衣装整齐，干净，无污迹和汗味； 男员工不得化妆，女员工可化淡妆并保持清新，男女员工不得佩带非工作需要的个人装饰品。不得留长指甲，不得涂指甲油。 员工上岗前应将头发梳理整齐，保证无头屑，男员工要常修面，不得留长胡须。 员工在景区内不得聚众闲聊，喧哗、高声说话、嬉闹、唱歌、看杂志书报、瞌睡（睡觉），或翘二郎腿、修指甲、打哈欠、梳理头皮、化妆、挖耳、鼻等不雅动作。 员工在工作岗位上不能面对游客吃东西，嚼香口胶、吸烟。 合同应根据公司管理要求，合理安排员工的经营服务工作，力争达到高质量、高效率的服务； 合同人、员工应遵守职业道德，认真履行公司的服务宗旨，不欺诈游客，不强行拉客、宰客，不强买强卖。 合同员工应遵守行业道德，不能恶性竟相压价、杀价或哄抬价格，不准恶意诋毁同行的价格和合理的经营手法；对有损公司利益或违反租赁管理规定的行为应积极检举揭发。 合同人、员工不得经营我司专卖商品，如饮料、酒水、雪糕、雨伞、香烟、香包、水枪、门票等（除特批外）； 员工在岗位上应随时保持良好的精神面貌，做到仪容仪表端庄、精神饱满、热情周到； 员工对游客服务时，应保持微笑、友好表情，不得流露厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情； 员工应遵守自由自愿，公平交易的原则，不得怠慢、侮辱、打骂游客； 员工应遵守文明礼貌、优质服务、游客至上的宗旨，使用文明语言； ⑴ 欢迎语：欢迎您参观法门寺文化旅游景区； ⑵ 问候语：您好，早上好，晚安； ⑶ 祝贺语：新年快乐，节日快乐，祝您在这里玩的愉快； ⑷ 征询语：您有什么要我帮助的吗？先生/小姐；我能为您做些什么？ ⑸ 答询语：好的/是的；请稍等，我立刻为您办；这是我应该做的； ⑹ 道歉语：实在对不起；对不起，让您久等，我对此深表歉意； ⑺ 答谢语：感谢您的光临，和您在一起感到很愉快，请不要客气； ⑻ 告别语：再见，欢迎您下次光临； ⑼ 禁语规范：有伤游客自尊心的话不讲；有损公司形象的话不讲；有损游客人格的话不讲；埋怨、责怪游客的话不讲；粗话、脏话、无理的话不讲；讽刺、挖苦游客的话不讲；不负责任的话不讲； 3