客户满意度调查工作暂行管理办法(定稿).docVIP

客户满意度调查工作暂行管理办法（征求意见稿） 1 目的 为加强对客户服务的管理，能更准确的了解客户的期望和要求，以便于更快改进施工过程中的不足，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象提高公司知名度。 2 适用范围 适用于公司对客户满意度调查工作。 3 职责 （1）营销中心负责对我公司经营范围内客户的满意度调查工作，并对调查结果进行统计分析，将调查结果及时反馈工程管理中心； （2）工程管理中心对统计结果提出整改方案，并及时实施； （3）各项目部全力配合客户满意度调查工作，对工程管理中心提出的整改意见要给予高度重视，及时整改和解决工程施工过程中的不足。 4 调查的思路和流程 4.1 调查思路 客户满意度调查共分三个阶段： （1）施工中间阶段； （2）工程竣工后阶段； （3）工程养护结束阶段。 4.2 回访的主要内容： （1）对我方施工进度的评价 （2）我方施工质量的评价 （3）对我方施工组织能力的评价 （4）对我方项目管理人员素质的评价 （5）对我方项目管理人员沟通的评价 （6）对我方施工现场管理及文明施工行为的评价 4.3 调查流程 5 工作规定 营销中心负责组织客户满意度调查工作、会同各项目部负责人员一同回访，并认真做好回访记录。 营销中心将通过实地察看、座谈会、问卷、电话回访等形式，听取客户意见、建议。 每次回访结束后，针对客户满意度调查认真做好整理与分析，并把客户满意度调查分析结果提交到工程管理中心，由工程管理中心及时处理和解决。 营销中心由专人管理客户满意度调查表，作为工作改进的依据。 附件：客户满意度调查表 文件发布单位/部门： 实施日期：二0一一年一月十三日 起草人： 审核人: 审批人： 附件： 工程回访调查表 为了提高我方施工综合能力，能更好的为您方便服务，特邀请您对本调查表格给予真实的评价 发包单位 联系电话 工程名称 回访阶段 回访时间 工程内容 及 养护期限 对工程施工的评价和意见 评价项目 满意度 问题及建议 很满意 满意 基本满意 不满意 很不满意 其他意见 签字确认 项目部负责人 回访负责人 4 以通电话的形式回访，并填写回访调查报告 以工地现场座谈会的形式回访，并填写回访调查报告 提出整改意见 根据调查结果进行分析 根据整改意见实施整改 安排时间进行客户满意度调查 步骤IV （各项目部） 步骤III （工程管理中心） 步骤II （营销中心） 步骤I （营销中心）