与顾客有关的过程控制程序-05.doc

1目的 本程序规定了公司的合同评审和与顾客沟通的控制要求，以了解顾客期望，确保产品质量和服务能满足客户的需求，达到并增强客户满意。 2 范围 本程序适用于公司工程机械和汽车热管理系统总成的设计、开发、生产和服务中与顾客有关过程的控制。 3 职责 3.1市场营销部负责合同管理、合同的评审、客户财产管理、客户满意度的调查、分析和改进、客户反馈及抱怨的处理跟进及回复、产品交付后出现的异常质量信息的接受、传递和反馈。 3.2 质量管理部负责产品交付后出现的异常质量信息的处理；参与合同评审及会签，审查合同中的质量保证条款、计量和质量标准及产品的检验能力及检测能力的评审。 3.3 财务部参与合同评审及会签，审查合同中的经济条款，经费额度、成本预算是否合理，有无经济风险。 3.4 技术开发部参与合同评审及会签，负责审查合同中的技术条件、技术状态条款。 3.5 生产部参与合同评审及会签，负责审查合同中生产条件相关条款及工艺装备吊具、设备及动力保障系统保障能力评审。 3.6 行政事业部参与合同评审及会签，负责合同中的基础设施及人力资源的配置等相关条款。 3.7 采购部参与合同评审及会签，负责采购产品保障供应的能力和条件评审。 3.8 总经理或委托代理人负责签署合同，并配合市场营销部做好客户反馈及抱怨的跟进。 4 合同评审工作程序 4.1顾客要求识别 由市场营销部识别客户要求，顾客要求必须明确,具体按《合同管理办法》执行。 4.2合同评审 由市场营销部组织技术开发部、质量管理部、财务部、生产部、采购部和管理层等进行客户要求评审，形成合同评审记录，具体按《合同管理办法》执行。 4.3合同订单实施 签订合同后由市场营销部签发《销售计划单》给生产部，由生产部安排计划组织生产，确保按期交货。 4.4 合同更改 当客户技术条件改变时，重新评审，重新签定合同，具体按《合同管理办法》执行。 5 客户财产管理工作程序 5.1识别与验证 5.1.1顾客在合同/订单中指定使用其提供的产品或财产时,市场营销部应予记录，并通知生产部。 5.1.2市场营销部及时跟进，确保物料按时到厂，并对顾客财产编制《顾客财产清单》。 5.1.3质量管理部按《产品监视和测量控制程序》检验和试验顾客提供的产品或财产并填写《顾客财产检验记录》。 5.1.4仓库在验证合格后予以入库、使用并填写《进仓单》和《领料单》。 5.1.5验证不合格或不适用时,市场营销部及时通知顾客，并请其确认有关处理措施，并填写《顾客财产处理记录》。 5.2贮存维护 5.2.1仓库按产品防护相关制度进行产品贮存维护，并填写相关记录。 5.2.2在物料标识卡中,注明顾客名称。 5.2.3顾客提供的工装设备应标注顾客名称。 5.3使用 5.3.1各部门应爱护并按规定使用顾客财产。 b、在使用过程中发现顾客财产丢失、损坏、不适用时，应及时通知市场营销部确认，并由市场营销部按5.1.5处理。 5.4客户图纸等（知识产权） 5.4.1客户提供的图纸由副总经理进行确认，若有问题需经客户澄清或重新提供新的版本。 5.4.2确认后建立台帐，明确各客户图纸等资料。 5.4.3客户图纸等未经客户许可，不得使用到其他客户。 5.4.4客户图纸等资料更新时，台帐等需同时更新，同时注意发放的更新。 6 客户满意度管理工作程序 6.1建立客户档案 6.1.1通过与客户沟通(见6.2)或其它方式了解顾客的信息,如产品结构、发展方向、规模、信誉等，可行时收集其相关资料，如企业产品介绍等。 6.1.2将客户列入《客户一览表》，以便与之沟通。 6.2客户沟通 6.2.1可通过电话、信函、走访等方式保持与客户的经常沟通，并做好《顾客电话记录》、《顾客信息反馈单》。 6.2.2公司应定期与顾客沟通并通报产品要求实现的情况，以征求顾客的意见和要求，在理解顾客的要求的基础上取得进一步的认识和共识，以便得到顾客的理解、支持和帮助。 6.2.3从沟通中应了解客户以下方面的信息: a、产品信息,包括本公司产品的使用情况。 b、询问客户对履行合同订单的处理情况。 c、顾客对本公司的建议和意见包括抱怨。 6.3客户意见及抱怨处理 6.3.1市场营销部可用《质量信息反馈单》将顾客的意见通报相关部门,对于顾客的抱怨须按《纠正预防措施控制程序》处理。 6.3.2当有关措施得到验证后，市场营销部应及时将改善效果回复客户,让客户满意。 6.4客户满意程度调查分析 6.4.1市场营销部应以问卷评分的方式,每年进行至少一次客户满意度调查,并填写《客户满意度调查表》，调查内容有: a、产品质量。 b、服务。 c、价格。 d、准时交付。 6.4.2调查完后应对调查结果进行分析,并填写《客户满意度分析报告》，分析内容有: a、顾客满意度趋势; b、存在的不足与改进需求; c、顾客意见。 6.