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二十四项服务语言 程序 语言 动作 备注 １迎宾问好 “您好，欢迎光临！请问您有预订吗？/您几位？” 面带微笑，鞠躬问候。引领中走在客人的右前方，1—1.5米处。 咨客要引领至合适席位,并向值台员交接客情. ２拉椅让座 “您看这个餐位可以吗？／您请座！” 做好请的手势。 由咨客帮值台员完成。 ３上香巾 您好，请用香巾。 做出请的手势 在客人的右侧操作。毛巾保证４５度温。台上采作对放位置。 ４问茶 “请问您今天用什么茶？我们这里有红茶、绿茶、乌龙茶等，这是我们茶单请您过目。”“好的请稍等！” 躬身请主陪或副主陪点茶。 ５上茶 “先生／小姐／领导／女士，请用茶” 做出请的手势。 茶倒七八分满。 ６铺席巾，撤筷套 “您好，打扰一下，给您撤下筷套，铺下席巾，谢谢” 同样做出请的手势。 席巾压在骨碟下，台面余三分之一。筷套在侧后撤去。 ７．开场白 “对不起，各位领导，打扰一下，（鞠躬，面带微笑）首先欢迎各位领导光临，我是。。。。厅服务员。。。。，很高兴为各位服务，祝您用餐愉快，谢谢（鞠躬）” 鞠躬，微笑，站在副主陪右后侧半米处，保持站立姿势。 表情亲切大方，仪态自然幽雅。切应选在合适的时机来介绍。 ８．点菜 “请问各位领导，咱们今天是点菜呢，还是订标准呢？” Ａ：点菜“我们这里是明档式点菜，您可以自选自配，请问哪位领导跟我去明档点菜／这是我们的菜单，请您过目。” “您点的是。。。。。。。，对吗？请问现在可以上菜吗？好的请稍等。” Ｂ：订标准“我们这里有刚推出的精美标准套餐，这是菜谱请过目，请问各位有什么忌口的吗？我们也可以按大家的喜好，对菜单进行调整” “您点的是。。。。，请问现在可以上菜吗？请您稍等！” 点菜时，站在客人的右后侧，稍躬身，认真倾听，不时点头。 用手持器一定要熟练，准确。同时问清客人特殊要求、口味忌好。 程序 语言 动作 备注 ９．点酒水 “各位领导，请问今天咱们／您们，用什么酒水呢？我们这里有红酒、白酒、啤酒、各种饮料，咱们／您们选哪些呢？。。。。。。，您点的是。。。。。。，好的请稍等，马上就拿来，” 站在客人的右后侧，稍躬身。注意倾听。面带微笑。 介绍酒水要熟练，准确。同时作好记录。拿酒水时间不能超过5分钟。 １０示酒 “您好，这是您点的。。。。酒，请过目，请问现在可以打开了吗？。。。。，好的” 站在副主陪右后侧，用托盘端酒以示客。同时手势要到位。 高档的酒水，也可亲自请主人过目或品尝一下。 １１斟酒 “先生／女士，您好，打扰一下，给您斟一下酒水，您是用。。。。。。，” 站在客人的右侧，同时要有相应的手势。 白酒九分，啤酒、饮料八分，红酒三分之一。名贵洋酒四分之一以下 １２撤杯 “先生／女士，这个酒杯可以为您撤掉吗？” 作出手势。 主要是客人用不到的，酒杯和茶杯。 １３上菜 “对不起，打扰一下，给您上道菜，这是。。。。菜，请慢用／请品尝” 双手端盘，手指不可触盘边，在副主人右侧上。退后一步再报菜名。同时配以手势。 上菜前，一定要先整理台面，留出菜位。 １４分菜 “您好，这道菜，可以为您们分一下吗？／好的，请稍等！” 菜品请客人过目后，方可端下。分好后用托盘一一分到各位吃碟中。 分菜用叉勺，注意均匀，最好不要一次分完，稍留一点。一般用旁桌分菜法。 １５分汤 “您好，请问，这道汤，可以为您分一下吗？／好的，稍等。” 分汤用专用勺，并用口汤碗来盛。动作同分菜。 １６香巾 “您好，请用香巾。” 用毛巾夹，放下巾后要有相应的手势。 １７巡台 “您好，打扰一下，给您换下骨碟，／给您换下烟盅／给您加点酒／给您加点茶。／（点烟）我来帮您点烟。 都要有相应的手势及相应的语言。 程序 语言 动作 备注 １８菜齐、问主食 “各位领导好，您点的菜已上齐了，请问现在要点一些主食吗？／请问还需要再加点别的菜吗？”“您点的是。。。。，现在可以上吗？请稍等！” 以站位姿势站在副主人右后侧１米处。 一定问清上主食的时间。 １９主食 “您好，这是您点的。。。。，请品尝，。。。。，打扰一下，这个酒杯可以撤掉了吗？” 同上菜姿势。 带汤面食，一定要分到碗中。 ２０上果盘、退酒 “您好，这是我们赠送的精美果盘，请品尝。” “请问，这两瓶酒还需要吗？／我可以帮您退掉吗？” 同上菜姿势。一并用小盘子带上水果叉。 ２１香巾 “您好，请用香巾” 同前。 ２２买单 “您好，这是您的帐单，请过目，。。。。，总计是。。。。” “您给了我。。。。，谢谢，稍等” “您好，这是找您的零钱，是。。。。。，请收好，谢谢您” 在客人右后侧，半躬身操作。一定用收银夹。接钞票时要用双手接物。 切记，当面认真核实钞票，唱收唱付。 如有签单，则要核实签单有效人。 ２３询客人建议是否打包、意见反馈 “您好，这道菜是否