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规范服务用语 服务用语要求声音优美，语音要标准，咬字要清晰，音量要适度婉转，语速要适中，切记大声说话； 表达恰当，称呼确切； 力求语音完整、准确、贴切，表情自然； 辅导人员与客户交流时应当讲普通话，避免使用俚语和俗语，应使用正确的语法，但是当客户使用方言时，辅导人员也可以根据具体情况使用方言，以接近和客户之间的距离； 注意称呼客户、来访客人为“先生”“女士”或“您”，如果知道姓氏的,应称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称为“那位先生”或“那位女士“。 熟练运用“十字用语”：请、您好、谢谢、再见、对不起。 与客户讲话使用“请”字开头，“好”字结尾，在客户交谈时多用“我很了解……”表示理解的话；“我很感谢…...”表示尊重的话；“我很同意……..”表示赞同的话。 当客户迎面走近时应当主动问候，可以说：“您好”、“您好，请问您要办理什么业务”等。 提醒客户时可以说：“请收好您的手机”、“请您拿好”等。 当客户排队人数较多时，引导员应做好解释、安抚、业务分流工作，可以对客户说：“请稍等，我们在采取措施，尽快为您解决”等。 与等候的客户招呼时可以说：“对不起，让您久等了。”等表示致歉的话语。 对有急事、时间紧迫的客户应予以安慰，可以说“先生（女士），我会尽快为您办理”等。 当台席出现老、弱、病、残、孕等特殊客户时应当优先办理，可以对其他客户说：“请各位照顾一下，我先为这们先生（女士）办理，好吗”等。 在引领客户时可以说：“请这边走”等。 当工作出现失误时应当对客户说：“对不起，给您添麻烦了”“请您稍等，我会立即解决”等。 当客户表示感谢或赞扬时应当说：“谢谢您，这是我应该做的”等。 当客户提出建议时可以说：“非常感谢您给我们提出的宝贵建议，移位会在您的关心与帮助下，不断改进服务，谢谢”等 当客户因误解向辅导人员致歉时应当说：“没关系”等。 在销售柜台与客户递交现金时应当说：“收您XX元，找您XX元，请收（点）好” 向客户道别或送行时可以说“再见”、“请走好，欢迎下次光临”等。 逢节日可问候“节日愉快”、遇到客户生日可问候“生日快乐”等。 当顾客办理不在自己台席的业务时，应说：“此事不在我这里办的，但我可以帮您联系一下”；对个别顾客的失礼表现和无理要求时，说“对不起，很抱歉”。 接一顾二招待三 含义：接待第一位客户时要照顾好第二位客户，同时还要用眼神去招呼好第三们客户。 首问含义：第一个接待客户问题的人。 首问负责制公约：接待客户，周到热情； 问明情况，记录详尽； 简单问题，当场解答； 复杂问题，及时传达； 第一受理，责任不推； 有问而来，满意而归。 五心承诺：真心、诚心、贴心、细心、爱心。 四声服务：来有迎声，问有答声，关键时刻有提醒声，走有送声。