服务营销学教7.7.doc

服务营销学课程教学大纲 课程名称：服务营销学 课程类型：任选课程 总学时数：32（理论学时：24 实验或实践学时：8） 学 分：2.0 先修课程：市场营销学、公共关系学 开课单位：管理学院 适用专业：市场营销 一、课程的性质、目的和任务 （一）课程性质： 服务营销学是经济类市场营销专业的一门专业课。作为整个市场营销课程体系的一个分支，服务营销学的开设完全是适应我国社会主义市场经济条件下服务业蓬勃发展和产品营销中服务活动成为竞争焦点的需要。它既是从市场营销学中衍生出来的，又是对市场营销学的扩展。服务营销学就其思想体系来看，完全出于传统市场营销学，但就其研究的内容而言，则是对市场营销学的扩展、充实、延伸和丰富。服务营销学与市场营销学之间存在着某种明显区别，它拥有自身的特色：浓烈的时代色彩，强烈的历史使命感，领域开阔，富有创新性。服务营销学对服务营销行为的研究是新世纪知识经济发展的需要，并必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。 （二）课程目的与任务： 本课程旨在专门研究服务业市场营销的普遍规律和策略技巧，以帮助市场营销专业学生拓宽市场营销知识面，提高他们的业务能力和业务水平，增强他们对我国社会主义市场经济发展中服务业发展与新的服务业产生而出现营销问题的分析和处理能力。 二、教学内容及教学基本要求 第一章 服务营销概述 教学目的与要求： 1.了解服务营销学的兴起与演变过程和服务营销的一般特点； 2.掌握服务营销学与市场营销学的差异性； 3.认识服务的本质，了解服务、服务业的分类方法； 4.掌握服务的特征、理解服务营销的概念； 5.掌握服务营销体系的构成、掌握服务营销组合因素。 教学内容： 1.服务与服务业 2.服务营销的演进 3.服务体系及其营销体系 4.服务营销管理过程 5.服务营销组合 教学重点与难点： 重点：服务营销学与市场营销学的差异性、服务的特征、服务营销体系的构成。 难点：服务营销组合因素。 第二章??? 服务质量差距模型 教学目的与要求： 1.了解服务质量的概念与属性； 2.掌握服务质量评估模式、服务质量管理模式、提高服务质量的方法与策略、懂得服务沟通的技巧。 教学内容： 1.服务质量概述； 2.服务质量评估、沟通与管理； 3.服务质量管理模式； 4.提高服务质量的方法和策略。 教学重点与难点： 重点：服务质量评估模式、服务质量管理模式。 难点：提高服务质量的方法与策略。 第三章? 服务中的顾客行为 教学目的与要求： 1.了解我国服务消费的发展趋势和服务购买过程； 2.掌握购买服务产品评价的依据和购买服务的决策理论； 4.熟悉消费者服务消费行为和心理活动进行分析。 教学内容： 1.消费者服务购买过程； 2.消费者购买服务的决策模式。 教学重点与难点： 重点：购买服务产品评价的依据。 难点：购买服务的决策理论。 第四章? 发展顾客关系 教学目的与要求： 1.理解关系营销、顾客满意和顾客忠诚之间的关系； 2.认识顾客忠诚对企业赢利的影响和关系营销为顾客带来的好处 3.掌握建立顾客忠诚的基础和策略； 4.认识顾客流失的原因和减少顾客流失的策略。 教学内容： 1.关系营销； 2.创建忠诚关系； 3.顾客流失管理。 教学重点与难点： 重点：创建忠诚关系； 难点：顾客流失管理。 第五章 服务补救 教学目的与要求： 1.认识服务失误的类型和顾客对服务失误的反应； 2.理解服务补救的重要性； 3.掌握顾客对服务补救的期望和影响顾客转换行为的因素； 4.掌握服务补救策略。明确服务保证的益处及设计标准。 教学内容： 1.服务失误； 2.服务补救； 3.服务保证。 教学重点与难点： 重点：服务补救； 难点：服务保证。 第六章??服务设计与服务标准 教学目的与要求： 1.了解服务产品的概念； 2.了解服务产品的市场生命周期概念和意义； 3.掌握服务新产品的开发程序，并能够分析服务业增长策略。 教学内容： 1.服务产品的整体概念； 2.服务产品市场寿命周期及策略； 3.服务产品的品牌决策。 教学重点与难点： 重点：服务产品，服务产品的市场生命周期的概念； 难点：服务品牌及其构成要素。 第七章 服务流程 教学目的与要求： 1.熟悉服务流程的概念及服务流程的设计原则； 2.掌握服务蓝图的概念、构成和构建步骤； 3.理解服务流程的设计方法； 4.掌握服务流程再造的概念。 教学内容： 1. 服务流程设计； 2. 服务流程再造 教学重点与难点： 重点：服务蓝图的概念、构成和构建步骤； 难点：服务流程再造。 第八章??有形展示 教学目的与要求： 1.了解有形展示的概念、服务有形展示的类型，能够分析影响服务形象形成的因素； 2.掌握有形展示的管理和理想服务环境的创造方法 教学内容： 1.有形展示概述；