呼叫中心质检方案精选.doc

质检监听须知流程 质检岗位描述 1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系2、规划监控方式，制定监听评分标准;3、按规定完成抽样监听及评分工作;4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平; 质检主管岗位职责 1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。 2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。 3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。 4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。 5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。 6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。 7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。 8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。 9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。 10、每月对质检员的工作进行考评。 11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。质检日常行为规范（日常管理制度）遵纪守法，遵守公司各项规章制度； 按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象； 上班时精神饱满，保持积极的工作面貌； 真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题； 爱护公物，节约水电，珍惜公司财产； 谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静； 不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐； 上班下班按时打卡，出入佩带工牌； 有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班； 上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话； 离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等 质检工作流程及说明质检流程说明 1 质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题 2 质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表 3 根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导 4 质检专员进行辅导并制定改进办法 5 质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果 6 质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总7 质检专员将业务知识培训需求提交给培训师8 在相关业务培训跟踪得到反馈结果 质检监听标准及评分标准一、产品业务知识方面 1、 产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误； 2、 有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；3、 产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整； 4、 是否核实信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。二、服务用语方面1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；4、普通话——普通话标准，无方言现象；5、 礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；6、 致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”等其它口语；12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。三、服务态度方面 1、 微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；2、 服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；3、 服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；4、 是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。四、沟通技巧方面控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣； 正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。语句婉转