(精选)客户关系管理第四讲客户关系管理系统七课件.pptVIP

4.3 CRM软件系统模型 CRM软件系统的一般模型 * CRM软件系统的一般模型 CRM的一般模型阐明了客户关系管理的对象、主要过程和任务之间的相互关系。 1 CRM面向的对象是客户和市场 2 CRM主要过程由市场、销售和服务构成 3 CRM各个过程都有特定的任务要完成 * 根据CRM的一般模型，可以将CRM软件系统分为四个组成部分： 接触活动 业务功能 数据库 技术功能 CRM软件系统模型 * 接触活动 接触活动是企业与客户的沟通、交互等活动，主要方式有： 电话/传真 移动销售（mobile sales） 电子邮件 Internet 面对面的沟通 其他营销渠道，如金融中介或经纪人 呼叫中心（Call Center） CRM软件必须支持各种各样的接触活动。 CRM软件需要集成各种接触活动。企业必须协调这些沟通渠道，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的信息完整、准确和一致。 * CRM软件系统的业务功能 市场营销管理 销售管理 客户服务与支持 * 市场营销管理 市场营销管理的主要任务是： 通过对市场和客户信息的统计和分析，发现市场机会，确定目标客户群和营销组合，科学地制定出市场和产品策略； 为市场人员提供制定预算、计划、执行和控制的工具，不断完善市场计划； 管理各类市场活动（如广告、会议、展览、促销等），对市场活动进行跟踪、分析和总结以便改进工作。 * 销售管理 销售管理的主要任务是： 使销售人员通过各种销售工具，如电话销售、移动销售、远程销售、电子商务等，方便及时地获得有关生产、库存、定价和订单处理的信息。 所有与销售有关的信息都存储在共享数据库中，销售人员可随时补充或及时获取，企业也不会由于某位销售人员的离去而使销售活动受阻。 借助信息技术，销售部门还能自动跟踪多个复杂的销售线路，提高工作效率。 * 客户服务和支持 客户服务和支持部分具有两大功能, 即服务和支持。 通过计算机电话集成技术（CTI）支持的呼叫中心，为客户提供每周7 x 24 小时不间断服务，并将客户的各种信息存入共享的数据库以及时满足客户需求。 技术人员对客户的使用情况进行跟踪，为客户提供个性化服务，并且对服务合同进行管理。 * * 第四讲 客户关系管理系统（1） * 回顾：客户关系管理的铁三角 * CRM理念 客户关系管理首先是一种管理理念，理念是客户关系管理的指导思想和行为原则。一个企业要进行客户关系管理，必须先树立客户关系管理理念。 客户生命周期理论 客户价值理论（客户终身价值，CLV） 客户满意度、忠诚度 * CRM技术 客户关系管理是建立在信息技术基础之上的，理念通过技术来体现，技术是成功实施CRM的手段和方法 。 客户关系管理软件 数据仓库技术 数据挖掘技术 呼叫中心技术 * 4.1 CRM系统分类 按目标客户分类 企业级CRM 中端CRM 中小企业CRM 按应用集成度分类 CRM专项应用 CRM整合应用 CRM企业集成应用 按系统功能分类 操作型 分析型 协作型 * 按目标客户分类 并非所有的企业，都能够执行相似的CRM策略。同时，企业的技术基础设施也不同。因此，根据客户的行业特征和企业规模来划分目标客户群，是大多数CRM的基本分类方式。一般将CRM分为三类： 以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM 以企业级客户为目标的公司包括Siebel， Oracle等。 以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM Onyx，Pivotal，用友CRM等则与中型市场相联系，并试图夺取部分企业级市场。 以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM MyCRM，Goldmine，Multiactive和SalesLogix等公司瞄准的是中小企业，他们提供的综合软件包虽不具有大型软件包的深度功能，但功能丰富实用。 4.1 CRM系统分类 * 按应用集成度分类 ： 不同的企业或同一企业处于不同的发展阶段时，对CRM整合应用和企业集成应用有不同的要求。为满足不同企业的不同要求，CRM在集成度方面也有不同的分类。从应用集成度方面可以将CRM分为： CRM专项应用 CRM整合应用 CRM企业集成应用 4.1 CRM系统分类 * 按应用集成度分类—— CRM专项应用 以销售人员主导的企业与以店面交易为主的企业，在核心能力上是不同的，销售能力自动化(SFA)是以销售人员主导的企业的CRM应用关键，而客户分析与数据库营销则是以店面交易为主的企业的核心。 在专项应用方面，还有著名的CALL Center(呼叫中心)。随着客户对服务要求的提高和企业服务规模的扩大，呼叫中心在8