理赔调查队伍建设.pptVIP

* 建立专业、高效、完善的调查体系 理赔专业调查体系 理赔调查KPI指标 理赔调查主管日常管理 查勘费管理 * 服务 品牌 首先要明白的问题 对金融服务企业来说服务与品牌是企业的生命线 *良好的职业意识与修养 业务员、客户、关系人 *大局意识 70%左右案件需要及时处理 *协调意识 处理好专业与行政关系 *规范运作牌 每道程序严谨规范、非轻率，钱 交得放心 *公开、开放、公平牌 合同、条款摆出来，谁来都一样 *专业牌 通过不同渠道把信息传递出去，专业 理赔、专业调查，产生威慑效应 * 不良心态 与矫正 不良心态 *费了九牛二虎之力案子破了，人情欠了很多… *我与人家一样，却要顶风冒雪，经常遇到… *案子破了，却因各种各样关系，又… *案件诉讼了，证据不扎实，被抱怨，还不如… *评聘时受到不公正待遇，还不如转了… *证据拿到了，还不如想办法消化了… 矫正 *辛苦是辛苦了，但不要天天盯着电脑… *心理满足了… *非常重要的职业，永远不会被机器… *好的心情是任何东西替代不了的 * 理赔调查人员的修养与精神 诚挚善良、公正无私、豁达大度 即真诚、老实、坦率、求实，不计较个人得失，不追求个人名利 不徇私舞弊，宽阔的胸怀 热情、冷静、自信、适度坚持 即对工作高度负责而全心投入，遇刺激与挑时，及时化解，信心、 坚韧、精神焕发、永往直前，不要固执己见、听不进其他人意见、 确信直觉、依据充分、疑点未排除、应… 虚心学习与接受锤炼 诚挚请教、悉听各行各业人员，勇于接受挑战… * 专业理赔调查体系 组织体系 支持体系 考核体系 运作体系 -----理赔调查体系 * -----理赔调查体系 组织体系 组织模式 人员结构 纵向 调查主管---理赔经理---主管 业务管理 横向 专业 高效 价值最大化 整合模式 理赔、契约、满期、品质、信用 职能模式 基本素质 专业与层次拉开 * 支持体系 行政 从上至下领导的高度重视与支持 切实可行的行政运作模式 调查主管的成熟及调查效果的突现 技术 专业培训 师傅指导 借助已有的专业技术力量 自身实战训练及领悟 保障 硬件保障 交通、通讯、记录、电脑等 发展保障 学习锻炼、晋升、休息、待遇 激励 奖励措施兑现 惩罚措施落实 -----理赔调查体系 * -----理赔调查体系 运作体系 *《人身险理赔标准化作业规则》 *《人身险理赔调查作业规则》 *《关于理赔查勘支出财务处理的若 干处理的若干规定》 *《关于理赔查勘费用作业的通知》 考核体系 *总公司考核 主管的业务技能，调查时效，短期死亡件调查拒 赔率，调查案件拒赔率，调查比例 *部门经理考核 主管的协调能力，调查时效、品质、重新调查率、 改善效果，查勘费用管控情况 *主管考核 调查件数、调查时效、调查拒赔率、重新调查率 报告通过率，调查网络的维护及效果 * 调查比例 20---30% 调查时效 50% 5天内 90% 7天内 重新调查率 控在20%内 调查拒赔率 15% 短期出险件拒赔率 50% 理赔调查KPI管理 ----理赔调查KPI * 总公司理赔调查岗权责 *建立与完善系统、规范、专业的理赔调查体系 *重大、疑难、跨区域案件的组织调查、指导、协调 *主持对内协调，组织对外协作，建立畅顺全球调查网 *调查人员的培训、管理与考核 *理赔调查相关费用管理、审核与监督 *反保险欺诈研究 * 统计与分析 指标跟踪 时效、品质 衔接 考核 协调 调查与组织 三级机构调查指导与管控 调查主管的日常管理 1.???? 对提起的调查需求进行审核，发现问题及时反馈 2.???? 调查案件的受理、分配、报告审核都必须办理交接 3.???? 重大案件（机构定）及时通报 4.???? 调查仔细、深入，措施、技巧运用得当5.?所获书证、物证、证言符合证据要求6.?调查报告内容完备、事实清晰，录入准