汽车营销顾客异议处理概要.pptVIP

5、价格异议 顾客以推销产品的价格比同类的或相似产品的价格偏高为由而拒绝。当顾客提出价格异议时，也表明顾客对产品产生了兴趣和购买意愿。 6、时间异议 顾客通过拖延时间来拒绝推销或达到其他目的的一种购买异议。其实一般都不是时间问题，而是价格、产品问题。 提问引出课题：大家是否觉得现在的客户越来越挑剔，问题越来越多，一个个越来越不好对付了呢？ 这可能说明2个问题： 首先，这种情况是很正常的，因为现在的品牌越来越多，产品越来越丰富，顾客选择的自由度越来越大，自然顾客就有挑剔的想法和权利。 其次，出现这种情况说明我们导购还不到位，无法让客户相信我们，所以异议也越来越多。 打不中十环不是靶子的问题，一定是我们的枪或者枪法有问题。 顾客的不信任：eg：如果一个素昧平生的人因事急于向您借1万块，你会给他吗？如果这个人是你的父母，你又会给他吗？顾客提出异议甚至拒绝，不能全怪顾客，只能说明我们前期与顾客沟通出现了问题，引起顾客的不信任。 导购 不专业：eg:专卖店遇到一对年轻夫妻买漆，导购招呼顾客喝水的例子。有研究表明：一个专业导购平均处理5个问题就可以成交一单生意，而一个不专业的导购平均要处理9个问题才能成交。显然，不专业的导购遇到顾客的异议更多，工作效率更低。 顾客本能反应：针对此情况，切忌诋毁竞争品牌，认同顾客感受，建立顾客信任感 “您是说……吗？”“您的意思是……，我可以这样理解吗？” 很多顾客喜欢讨价还价，并不是我们价格高，而是因为顾客想展示自己高超的谈判能力（尤其是几个人同时来购买的时候） 让价时不要堵死自己的退路，同时要让顾客觉得让价来之不易，否则顾客也不会珍惜。 事不过三 每给一点好处，都要让顾客有占到便宜的感觉。 提升品牌价值：试验：一双耐克运动鞋放在耐克专卖店卖800元，如果现在把耐克的商标撕下换上李宁的商标，放在李宁专卖店，你认为可以卖多少钱呢？ 提升专卖店价值：同样将这双耐克鞋放到地摊上卖，你认为这双鞋又值多少钱呢？ 提升自身价值感：通过培训和学习来提高自己。前2期学员到店面后改善了专卖店的业绩。 顾客异议处理 一、顾客异议的表现 二、正确认识顾客的异议 三、处理顾客异议的步骤 四、处理顾客异议的方法 教学内容： 销售从拒绝开始！ 顾客异议是指顾客对产品、销售人员及销售方式和交易条件发出的怀疑、抱怨提出否定或反对意见！ 顾客异议是销售过程中的正常现象，是成交的前奏和信号！ 俗语：嫌货人才是买货人！ 顾客异议的成因 顾客对导购不信任 导购自身不专业 顾客本能反应 处理顾客异议的原则 理解顾客异议 善待顾客异议 尊重顾客异议 永不与顾客争论异议 导购：李先生，这款车您考虑得怎么样了？（注：直接询问顾客想法）顾客：嗯，我再看看吧。（注：顾客这已经是第三次来了。）导购：这款车我们现在卖得很好，库存也不多了，再考虑可能就没有了。（注：开始恐吓顾客了，现在很多顾客都比较成熟，他们可能根本就不吃这套。）顾客：哦，我要跟老婆商量一下再说……导购：这么点儿事还要跟老婆商量啊？您做主就可以了嘛。（注：好像嘲讽顾客是没有主见的“妻管严”，容易引起顾客反感。）顾客：老婆在家里待的时间长，这个肯定要征求她的意见嘛……导购：好吧，那随你。（注：导购基本上开始放弃了。）顾客：……（注：顾客很不舒服地离开了。） 失败的案例 顾客异议的类型 一、从产生异议的主体来看： 1、真实的意见 2、虚假的异议 二、从客户异议产生的根源来看： 1、需求异议 2、产品异议 3、财力异议 4、权利异议 5、价格异议 6、时间异议 1、需求异议 顾客自认为不需要推销品而形成的一种反对意见，是客户自身方面的异议。 2、产品异议 顾客认为产品本身不能满足顾客的需要而产生的异议。 顾客对产品有一定的了解，具有充分的购买条件，但就是不愿意购买。 一、客户异议的表现 3、财力异议 顾客缺乏货币支付能力由拒绝购买的异议，根源在于顾客的收入和顾客的消费心理，一般来说，财力异议是成交难以克服的困难。 4、权利异议 顾客缺乏决策权为由提出的购买异议，在多数的时候，顾客并不提其他问题，只是强调自己不能做主，应学会对顾客的购买资格和决策权状况进行分析，找准决策人。 二、正确认识顾客的异议 1、能够理解顾客的异议 换位思考方式理解客户的真实想法。 2、欢迎和善待顾客的异议 耐心听取、并表现出极大的关心和兴趣。 3、把解决顾客异议视为一种挑战，但也要尊重顾客的异议 在面对顾客异议时，没有足