西餐之服务流程详解.pptVIP

西餐之服務流程 * 服務人員需履行的服務要點 熟悉本身工作 瞭解飯店產品等相關知識 具備敬業精神 注意服務態度 注重儀表及姿態 提供完美周到的服務 * 迎賓 不可在門口猶豫, 或讓客人在門口等候 引導客人入席須配合其行進速度 走在客人斜右前方二,三步之前帶路 以手勢禮貌地作方向指引 遇有台階或特殊狀況,應事先預告, 以免客人跌倒 到達餐桌應馬上介紹該區的領班或服務人員 嚴守先到先服務的原則 * 帶位 在客人斜右前方 45度 位置帶引 配合客人速度,並注意客人是否跟上 帶位時以不併桌為原則 先安排客人至餐廳進門口處較顯眼的座位 年紀大或行動不便客人, 儘量安排於入口處附近 年輕情侶安排於安靜的地方或牆角的餐桌 單獨用餐者安排於不顯眼的座位 * 帶位 勿將顧客集中安排在同一區域, 應分散於餐廳各處,以平均服務員的工作量 勿安排大餐桌給少數人 有吸菸及非吸煙區時, 應事先說明 * 入席 領檯人員應比客人先抵達餐桌,以便指引顧客座位 配合領班或服務人員協助客人就座 顧客人數與餐桌擺設份數有出入時, 應立即增補或撤走 使用托盤並墊以口布, 以妨餐具滑落或碰撞發出聲響 翻過台的桌面,應注意麵包屑及桌邊環境 客人就座後,協助打開口布放於顧客膝蓋上 * 遞送菜單 客人就座後, 立即上前問好 替客人倒冰水,再將菜單及酒單遞送給客人 詢問是否需要餐前酒的服務 原則上,每一位客人給一份菜單 女士及年長者優先 12歲以下孩童不須給菜單 兒童菜單不在此限 * 遞送菜單 成對男女客人,女士優先給菜單 成群客人,先從主人右邊賓客給菜單, 逆時針順序遞送 遞送菜單應從顧客右手邊進行 不知主人或主賓為誰,則以年長者或女士優先 * 點菜 給菜單後,若有特別菜或當日特餐,可以口頭補充說明 客人須協助時,須趨前說明,協助點菜 點菜順序同菜單遞送 須兼顧客人需求的滿足與飯店的促銷政策 須熟悉菜單內容及每道菜之作法, 材料和烹調時間 服務常客時, 應了解並記住其嗜好,喜愛的菜單或飲料項目, 以便能推薦並提供令其滿意的服務 * 點菜 對於不是常客的客人, 應嘗試獲知其姓名,所屬社會層次及形象,試稱呼其頭銜, 並察覺其飲食習慣, 需求與厭忌的東西,以便提供適切的服務. 點餐時應在客人左手邊(或右手邊) 詢問主人意見, 是否要爲其他客人代點或由客人自行點菜 有系統並清楚記下接點的餐飲, 並加以確認 瞭解菜餚烹調時間,視情況預告客人 * 點菜單之分送 一式三聯或四聯 第一聯交付出納,供結帳用 第二聯交付廚房,作為領料憑據 第三聯交付客人或服務人員,供稽核或服務用 第四聯交付出菜口備用,供跑菜人員核對 電腦化點餐配合傳統點餐(仍須了解) 外場-點菜機, 廚房-列表機, 出納-收銀終端機,發票印表機 節省人力: 出納人員可於外場協助當領檯 出納由領檯兼任 * 出菜 出菜前,應確知及掌握各式菜餚的準備時間 出菜時,應備有一條乾淨的服務手巾,以便拿菜時避免燙傷 出菜方法: 使用托盤,左手端盤 使用服務巾, 將盤,碟放置左手直接端走 * 服務- 美式服務或盤式服務(plate service) 節省時間及人力 菜餚在廚房準備好上盤,由服務人員端出, 由客人右邊上菜 麵包, 奶油及菜餚配料由客人左手邊服務 適用於翻檯次數頻繁的餐廳 咖啡廳, 大型宴會 優點: 可同時服務多人; 不需獻菜及分菜; 服務快速 缺點:缺少演出機會; 不是很親切的服務方式 * 服務 - 法式服務(French service) 線上菜盤, 由客人左邊呈現給客人過目 由客人自行挑選,夾取喜歡的服務到餐盤上 服務方式: 左手托持銀菜盤, 服務巾墊於盤下, 於盤上放置服務用叉匙 以逆時針方向依序服務 服務下一位客人前,須重新排列擺設其他菜餚 適用精緻華麗的場合或宴會 * 服務 - 法式服務(French service) 優點: 不需眾多或技巧熟練的服務人員 不需太大的空間擺放器具 客人可依需要自行選擇菜餚種類及份量 服務人員工作較輕鬆 * 服務 - 法式服務(French service) 缺點: 服務過程緩慢 客人自己動手取菜,必會打擾到客人; 未盡到服務客人的責任 菜餚常有剩餘或是不夠的情況 * 服務- 英式服務(English service) 與法式雷同, 客人食物由服務人員以右手操作,用服務叉匙將菜餚配送到客人盤中 適用宴席中需要較快速的服務 * 服務- 英式服務(English service) 優點: 提供個人服務, 較法式服務迅速 可爲客人提供份量均等的食物 缺點: 有些菜餚不適用此服務方式 (魚或蛋捲) 點不同菜餚時, 需用到很多銀菜盤 分菜服務需要有技巧熟練的服務人員 * 服務 - 俄式(手推車)服務 菜餚先以原樣(整塊)展示後,當場在客人面前切割,再進行桌邊式服務 由服務人員左手持服務叉, 右手