张健权：沟通技巧-中华讲师网概要.ppt

也不会因为‘啊’ 不同 ‘哦’ 不同而发生误会….. 恩？ 这样啊？ 嗯,是的…. Communication skill B Source (意识传达者) Encoding (符号化) Channel (途径) Decoding (解读) Receiver (接收者) Feedback Noise Noise Noise Communication过程 Communication skill B 传递者 接收者 情况 缺乏目标意识 缺乏Communication 技巧 缺乏待人感受性 规则框架的差异 信息的余暇 阻碍Communication的要素 评价性倾向 主观意志 选择性倾听 缺乏反应性反馈 缺乏信赖度 语义上的问题 信息过多 时间紧迫 开放性/信赖性低下 的组织氛围 语言-非语言上的 Message的不一致 Communication skill B 高效沟通的模式 Communication skill B 积极倾听技巧 1. 关注 2. 确认事实 3. 共鸣 Communication skill B 我的眼睛是两个，还有耳朵也是两个。 相对大部分身体器官是两个来说，嘴巴只有一个的原因是… 可能包含着造物主想让我们少说话，多倾听其他人话的深层涵义。 倾听概念 Communication skill B 你如何定义倾听呢？ 有意识地努力来听所说的话。 因此，从另外的角度来说， 倾听是帮助对方思考的一种技能。 Communication skill B 接近一下吧 - 2个人背对背坐在一起。 - 甲对乙叙说 ‘自己的兴趣’。 Communication skill B 1. 其他事情 2. 沉默 3. 评价 4. 批评 5. 忠告 6. 说出教训 7. 过早的安慰 8. 断言 9. 高压性姿势 10. 指责 11. 狡辩 * 过早的安慰 : 让对方觉得自己不能理解他的立场的话，很可能引发强烈地逆反心理。 ‘说到是容易!’ 积极倾听的人不会做 ………… Communication skill B 自己最薄弱的部分是? 关注3要素 好的姿态 - 舒适自然的姿势 - 面向对方的姿势 温和的表情 - 温柔的眼神 - 温暖的微笑 促进反应 - 语言上的促进反应 - 非语言上的促进反应 ??促进对话。 对对方尊重感的传递成为相互亲密感形成的基础。 能更好的倾听和记住对方的话。 促进对方的自我表现。 效果 Communication skill B 确认事实 ??什么是确认事实? 是确认自己是否正确地倾听和理解了对方的想法，信息，提案的过程。 效 果 1. 可以传递自己想努力理解对方的言语的事实。 2. 有利于把对方的话更加具体化。 1. 重复 2. 换一种对话方式 3. 概括 Communication skill B 1阶段 2阶段 3阶段 用 （ ）倾听 用 （ ）倾听 用（ ）倾听 倾听的3阶段 共鸣 耳朵 嘴 心灵 Communication skill B ? 是站在对方的立场接受他的情绪并理解说话内容的反应。 产生亲切感，有助于相互理解。 使对方认识到我很专注地在听，且充分的理解他的立场的事实。 不隐蔽/回避问题而是进行探索，让他找出自己能够解决问题的方法。 效 果 Communication skill B 很多人受邀参加这周末朋友的生日 Party，但是我没有被邀请。 我没有喜欢的朋友。 难道我不能有一个 真正喜欢我的朋友吗？ 你应该平时表现好一点~ 不要胡思乱想你肯定能交到 朋友，况且家里不是还有爸 爸、妈妈嘛。 平时你的反应是? Communication skill B ? 关注 思考能够反映出对方感情(原因)和他所处的状况的适当语言。 说出自己非常理解对方感情和状况的语言。 重复理解感情(情绪)。 理解 (理由) + (情绪) 找出隐藏的情绪进行理解 共鸣 3阶段 Communication skill B 信息化 解析 1. 信息 ? 对会议本身 存有不满 2. 管理者的确认反应 虽然经常开会，但没有什么成果，所以有所不满呀！ 每次只会开会能有什么妙招啊? 3. 下属的再次反应 反应方法 Communication skill B 1. 整体上可以区分为 好，不好。 2. 使用可以反映情绪的特定词语。 3. 反映出情绪的程度。 ??(稍微, 比较, 很, 非常, 强烈等) 4. 可以使用与对方反映情绪所使用的词语同样意思的另一种词汇。 5. 使用对方熟悉