导购员员工手册培训2概要.ppt

4、 对于老、幼、孕或外国顾客： 1）、 因老年人记忆力较差，动作迟缓，导购员一定要耐心服务，并帮助挑选，离开店铺时应提醒是否遗忘物品。 2）、 对儿童应关照，提醒不可乱走，注意跟随好父母。 3）、 对于孕妇顾客，导购员应优先照顾，或请座，避免其过长时间的站立。 4）、 导购员可学习一些简单的英语，对于外国顾客可进行简单交流以帮助其购物。 5、 客流较大，交易繁忙时： 1）、 店铺应适当加人，导购员应精神集中，并确保商品安全。 2）、 灵活运用“接一待二招呼三”：在接待第一为顾客时，抽空询问第二位顾客需要什么，并顺便示意第三位顾客请稍等。 3）、 店铺顾客较多时，导购员应注意提醒顾客看管好个人的财物，以免丢失，但导购员不可替顾客代管财物。 四、 接待顾客投诉时： 1、 遵照《三包服务实施细则》受理三包服务。 2、 执行《商品退换货管理规定》，规范填写《退货小票》。 3、 执行《顾客投诉处管理规定》。 五、 对服务提供规范的检查及考核 客户服务部、营业部以此规范为依据，通过巡场的形式，对导购员仪容仪表进行检查，对于不合格的现象开据《违纪处罚通知单》。导购员接过失单后，于三日交接班后到财务部交过失处罚金，交款后将《违纪处罚通知单》第一联交与部门经理处。 第四章 导购员聘用细则 一、假、事审批 所有假、事的申请需经供应商批准、所在营业部批准并登记。 二、辞职、辞退备案程序 为保证经营工作的正常进行，导购员经培训上岗后，由于供应商撤柜、被供应商辞退或调离立丰国际购物广场精品区卖场、导购员个人提出辞职及其它原因，导购员须及时办理离店手续。 1、 导购员离店时需填写《供应商聘用员工离店备案表》。 审批办理流程：由导购员工向人事行政部领取《供应商聘用员工离店备案表》，供应商及部门经理签字确认后，由导购员到人事行政部办理相关手续。 2、办理时间：每周三上午10：00时至12：00时。 3、办理地点：人事行政部。 4、要求：持本人身份证、保证金票据原件。 5、其它： 如本人因故不能前来需由他人代理的，须本人写出书面授权委托书（写明代理人姓名、与本人关系及身份证号）并本人签名后，由代理人携此授权委托书、被代理人身份证、代理人身份证、担保金票据原件，按上述程序办理离店手续。 第五章 导购员奖惩条例 一、奖励 导购员在任职期间，行为表现良好和工作绩效优异者，公司将予以奖励。 二、奖励的方式 1、通报表扬。 2、红榜表彰。 3、赋予服务之星。 三、奖励的条件： 1、给予奖励的 1、工作热情、业务熟悉、为立丰购物广场创造良好声誉者。 2、在立丰购物广场培训、劳动纪律等方面表现突出者。 3、拾金不昧者。 4、自觉遵守立丰各项规章制度，以身作则，堪为导购员楷模者。 5、提出合理化建议，经公司实施有良好经济效益者。 6、及时采取措施，防止或者挽回立丰广场重大损害事件发生者。 7、敢于抵制不正之风，实绩突出者。 8、其他方面有显著成绩或应当给予奖励的 2、给予歌曲点播以示祝福及表彰的 2.1员工生日歌曲点播祝贺； 2.2将顾客遗失物品及时上交的； 2.3捡拾物品价值300元以下（含300元）通过广播点歌，公司内部通报表扬。 3、对于评选出的优秀员工、销售明星给予一定的物质奖励 四、处罚 为加强立丰购物广场导购员自觉遵守纪律，促进立丰购物广场、商家的发展，确保立丰购物广场各项规章制度的执行，特制定本细则。 (一) 下列违章行为，处以惩罚20元（一类过错）： 1、工作姿态不端正，站姿不规范。 2、随地吐痰，乱抛杂物。 3、工作时间打私人电话。 4、柜台、橱窗、商品检查不合格、不坚持班前班后清扫本区域卫生。 5、柜台陈列商品有灰尘污渍。 6、上班未带工牌、上岗手续不全、不按规定着装。 7、立丰购物广场任何会议、培训，迟到早退者。 8、离岗登记不真实，空岗时间超时。 9、不服从管理人员检查劝告。 10、上班闲聊、会朋友、吃零食、看报纸、戴耳机、大声喧哗、干私活、串岗。 11、商场堆放货物、包装物占道经营。 12、未正确使用条码进行销售，造成账款混乱。 13、未办相关手续上岗者，接到人事行政部第一次通知。 14、下班前不认真做好检查工作，未关闭电器电源、未锁好库房门。 15、