客我满意：投诉处理概要.ppt

客我满意 双胜无败——客人投诉管理 服务即交往 人——人 人际关系 讲尊重 人际关系相互作用理论 良性循环： 我对你尊重——你对我好感—— 你对我尊重——我对你好感—— 恶性循环： 我对你贬低——你对我敌意—— 你对我贬低——我对你敌意—— 客人购买“高高兴兴的经历”三个层次 （1） 高高兴兴的来，高高兴兴的回去 ——满意客 （2）高高兴兴的再来， 高高兴兴的再回去 ——回头客 （3）高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去 ——忠诚客、口碑效应 客人满意与员工满意 有了高高心心的员工， 才可能有高高兴兴的客人 企业价值链理论 ——企业的可持续发展取决于顾客忠诚； ——顾客忠诚取决于顾客满意； ——顾客满意取决于为顾客创造的价值，提供高质量的服务与产品； ——高质量的服务与产品取决于员工的生产力与服务水准； ——员工的生产力与服务水准取决于员工对企业的忠诚； ——员工的忠诚取决于员工的满意； ——员工的满意取决于内部的服务质量、人力资源的环境与管理水平。 关键在于员工的高高兴兴 客人高兴、员工高兴： 更高高兴兴回去——满意 客人不高兴、员工高兴； 高高兴兴回去——满意 客人高兴、员工不高兴； 不高高兴兴回去——不满意 客人不高兴、员工 不高兴； 更不高高兴兴回去—— 不满意 客我关系情形分析 心怀感激之心 投诉客人是质检部经理、不花钱的“啄木鸟” 投诉是桥梁、投诉是挑战、投诉是信号 帮助发现问题与不足 提高改善宾客关系的机会、培养忠诚客 改善服务质量、提高管理水平 顾客不满影响公式 1=（26*10）+（10*33%*20）=326 1人投诉 有26人不满意则保持沉默 每人会告诉10位亲朋好友 其中约有33%的人会告诉另外20人 影响深远 后果严重！ 服务缺陷因素分析 员工主观原因： 态度不端正、操作不规范、语言不得体、经验不够、效率不高； 饭店客观原因： 设施设备不齐全、不完好，沟通不畅。管理不善。 客人原因： 不了解有关政策、误解，来店前的不满迁移 客人投诉心理 顾客的投诉心理： 求发泄、求尊重、求补偿 顾客的投诉行为： 逃避反应与攻击反应。 吃惊失望、不再光顾——不满、向朋友诉说——强烈不满、发怒抱怨抗议。 客人投诉的类型 理智型：不明显流露不满生气，更不会发怒。——同情、解决、感谢 失望型：失望、不满、发火。——道歉、消火、补救 发怒型：发怒。——息怒、消气、解决 处理投诉程序 心理准备、态度正确 认真倾听、记录要点 同情理解、不做解释 采取措施、征求意见 立即解决、关注结果 询问意见、表示歉意 处理投诉程序 1、 处理宾客口头投诉的程序： 1．1当有宾客投诉时，现场当值员工要立即报告上司，当值上司立即到现场，视事情大小和性质，能即时处理的就即时处理。否则要立即报告部门经理由经理尽快设法将客人引离营业公共场所到一避静处受理投诉。 1．2到达相对理想的地点后，要求客人坐下，并递上礼貌茶。 1．3认真聆听宾客投诉，必要时做些听取意见的记录，以示尊重和重视，理解和接受，并给予安慰。 1．4在投诉过程中，如宾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余客人分开，避免众口难应影响他人，使客人感到公司对此投诉的重视。 处理投诉程序 1．5听完客人的投诉要冷静，表示理解和同情客人的感受，并表歉意。然后，快速思考，投身处地地考虑，分析客人的投诉内容，是非焦点，并站在客人的立场上来揣测其意向，然后用一种引导客人回忆或假设的语言技巧，巧妙地阐明自己不同的观点。让客人认同您的分析和观点而不觉得您在反驳或与其争辩。 1．6把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意后予以实施，但千万不要向客人作不切实际的或权力以外的许诺。（要考虑到如果采取措施时会影响正常的营业秩序或造成现场客人其它的负面影响时，可设法婉转地改用其它方式和改变施措施的时间） 处理投诉程序 1．7将采取措施的结果和处理意见告诉客人，如客人仍坚持己见，向我们提出或要温泉作出不合情、不合理、不合法的要求或赔偿时，受理投诉的人员应再次礼貌地阐明自己的意见和原则或征求客人的意见，在自己的权限范围内作出礼貌或道义上象征性的补偿和适当而有效的让步，以平息客人的投诉，