人寿保险大客户服务.pptVIP

用心服务 顾客至上 2014年5月7日 课程目的 大客户是公司极其重要的战略性资源，事关公司的长远发展，为此，如何更好地做好这一群体的服务工作，值得全体续期服务人员的深入思考。 本次课旨在引出话题，供大家共同讨论，以得到更完善的方案，力求更有效地完成大客户服务工作。 目录 一、谁是大客户 二、大客户的群体特性 三、如何服务大客户 四、结束语 大客户的定义 （一）保费部定义： 个险2、3次：2万以上的考核保单客户 银险2、3次：5万以上的期缴保单客户 （二）尊尚会定义： 层级细分按“保费贡献值”计算：年缴保费*缴费年期*0.1 例如：10万10年缴：10*10*0.1=10万（缴费年期超过10年按10年计算） 100万趸缴： 100*1*0.1=10万（趸缴缴费期限按1年计算） 紫钻VIP会员 定位高端客户 紫钻V-VIP≥40万（旧称钻石级） 紫钻VIP≥10万 （旧称铂金级） 目录 一、谁是大客户 二、大客户的群体特性 三、如何服务大客户 四、结束语 高端人群生活重心 生活重心不再局限于 工作，家庭、健康已 逐渐占据主要地位 高端人群业余爱好 出 游 旅 行 运动 陪家人 购物 紧张工作之余，他们更愿意通过旅行、运动放松自己 高端人群的幸福观 有一个和谐美满的家庭 有一个健康充满活力的身体 有时间和自由去做喜欢的事 他们一生中最幸福的事情 孩子出生 家人健康 高端人群的沟通方式 电话 79% 微信 69% 短信 30% 电话、微信是最主要沟通方式！ 高端客户乐意接受新兴科技！ 高端人群的特性 他们注重家庭，关注健康； 他们个性彰显，热爱自由； 他们热爱家人，追求幸福； 他们喜欢科技，乐于沟通 。 目录 一、谁是大客户 二、大客户的群体特性 三、如何服务大客户 四、结束语 服务大客户的意义 （一）大客户年缴保费多，总保费量占比高，对公司永续经营有着不可估量的作用； （二）二八定律：20%的大客户占据80%的保费占比，对续期部门业绩达成影响巨大； （三）大客户服务满意度的提升能增强公司的社会影响力，强化公司品牌； （四）有助于增强公司的客户资源和新业务的推动。 大客户的抱怨 （一）买了保单之后没有享受应有的服务 （二）服务人员频繁变更，没有体验到专属的售后服务 （三）作为高端客户的存在感不强 （四）与其它公司的服务水平对比，产生失落感 （五）发票、分红单等单证没有及时寄送 （六）保全业务流程繁琐，甚至要亲办 保费部季度大客户服务 个险2、3次：2万以上的考核保单客户 银险2、3次：5万以上的期缴保单客户 ｛ 服务对象 ｛ 不周层级客户送上对应的精美礼品 本地地址：100%上门服务 异地地址：邮寄礼品或电话服务 服务方式 服务目的：维护关系，提升服务体验，争取当月收费。 人性化的增值服务 三选一的增值服务： 1、健康体检： A、全面检查套餐 B、妇科专项套餐 2、牙科保健：洁牙、牙面抛光、喷吵、私人定制口腔护理方案等 3、中医体质辩证检查：专家查体、关节推拿、针炙、刮痧等服务。 紫钻VIP、紫钻V-VIP常规服务项目 其他日常服务措施 1、缴费的前置服务（电访、面访） 2、发票/收据/年度分红报告书 3、定期发送公司/行业资讯 4、礼品 5、服务报刊/杂志 专员的客户关系管理 1、转换观念：服务而不是完成任务 2、良好的专业技能 3、真诚、热情和耐心的服务态度 4、大客户/重点客户名单的整理 5、生日/重要节日的问候与祝福 6、为客户整理已有保单：推荐合适的新产品 目录 一、谁是大客户 二、大客户的群体特性 三、如何服务大客户 四、结束语 结束语 记得曾经有人和我说过，别人选择在你这里购买保险，很大程度上，不是因为你推荐的产品有多么的好，而是别人打心底认同你，信赖你。 同样，对于大客户而言，他们既可以选择当月交费，也可以宽末存钱，甚至是退保。很多时候，他们看重的是你的态度，看重你做了什么，而非说了什么。 因此，自入行以来，我始终相信并努力践行一句话：用心服务，顾客至上！ 谢谢！ * *