医院服务礼仪培训ppt2OIMC_概要.ppt

东方国际管理学院 029--第三部分 代表一名“白衣天使”形象： 我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你…… 时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！ 医、患沟通中的问题 （1）没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！” （2）谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。 如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。 “门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。 （3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。 护士迎送“六个一” 倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。 一张真诚的笑脸 一句亲切的问候 一张整洁的病床 一壶热气腾腾的开水 一次周到耐心的入院介绍 一天全面细致的医生护理查房 医务语言的基本原则 医务工作语言规范的基本原则 1.规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。 2.必威体育官网网址性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以必威体育官网网址。 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不能指责训斥病人。 4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。 护患沟通中的常用语 一、安慰性语言 二、劝说性语言 三、积极的暗示语言 四、指令性语言 五、鼓励性语言 医护语言美的标准:如何说更有亲和力 医护患沟通障碍 一开始就假设明白患者的问题 注意专业术语 由于患者与医务人员之间存在专业知识的差异，沟通中会出现一些文字概念理解的误区或误解。 工人出生的老张因急性胃溃疡住进消化内科，接诊护士是工作认真的小李，在做完入院处置与入院评估后，小李开始进行健康教育。 小李：“老张，您最近解的是黑便，说明是陈旧性出血，可以进食流质饮食。如果解柏油样大便，就说明出血是活动性的，您就必须禁食。” 老张望着小李：“嘿。” 小李：“胃病治疗的关键是饮食疗法，饮食中要避免辛辣、干硬食物，尽量做到少量多餐。” 老张坐直身子：“嘿。” 小李指导老张用床头的呼叫器，接着嘱咐：“如果你感到胸部灼热、胃部疼痛，您就马上按红灯告诉我们。” 老张点头：“嘿。” 医护服务忌语 不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式 医生工作禁语 “你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。  倾听艺术 第四部分—重点 与领导沟通 善守秘密、不传闲话 尊重领导、主动汇报 尊重职务、服从安排 了解你的领导 一、了解领导的个性 二、了解领导的爱好 三、了解领导的能力 四、了解领导的管理方式 五、看懂领导的眼神 六、解读领导的手势 与领导开玩笑的“规则” 1、注意格调。 2、留心场合。 3、因人而异。 4、掌握分寸。 5、避人忌讳。 与同事的沟通 与同事沟通基本原则 ★ 以解决问题为前提； ★ 不要有先入为主的观念； ★ 互相尊重； ★ 双赢的观念。 内部同事部门间的协调 工作场合，摒弃私人感情沟通 换位思考 ，学会关心 同事之间要惜缘、要感恩 团队协作：主动协调/积极配合 /部门内外 同事、部间的协调 怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理） ■?回避 ■?竞争 ■?和解 ■?妥协 ■?合作 　　 医护要保证和谐的关系 医生和护士是医疗战线的两支队伍,二者的职责是不能截然分开的,他们的关系应是相互监督与促进,相互尊重与理解,分工中有合作,协调配合。 理想的医护关系模式是：交流-协作-互补型。 即： 1、有关病人的信息应及时互相交流； 2、医护双方对工作采取配合、支持、协作态势，尤其在病人病情突变或须急救时，能相互代替应急处理日常工作，注意满足彼此的角色期待。 3、切实按