医患沟通和人文关怀概要.ppt

满足病人需求 想病人所想急病人所急=以病人为中心 不满足病人需求 病人吵闹 病人投诉 医院声誉受损 更严重的是病人流失 “快速”为何难做到 病人多 病人多是好事还是坏事？ 患者投诉 排队三小时，看病三分钟 话没说完，药已经开好了 整个看病期间，都没有正眼看过我 现实与期望存在差距 期望 现实 疾病接受程度 计划行动 结果的认知程度 病史 就医经历 疾病认知程度 两个关键问题 其他医生怎么说？ 你最担心什么事？ 准确性 不遵医嘱 对医生的满意程度和信任程度 对医嘱内容的理解和记忆程度 对医嘱有恐惧感和惧怕副作用 无法改变原来的生活习惯 怕麻烦 认为疗法不可靠 病人经济拮据 提供准确的信息 基本的要求 难在沟通—沟通障碍之一（专业不对称） 举例： p.o.代表什么？ t.i.d 代表什么？ 沟通的流程 噪 音 噪 音 传送者 编 码 通 道 解 码 接收者 反 馈 信息 信息 内容 医疗行业现状 换位思考 满足患者基本需求 满足患者希望需求 提高病人满意度的方法 友善的态度 耐心的指导 中国医患关系调查研究 对医生不满意的有： 服务态度不好 不认真、诊疗时间短 开大处方、不必要检查 医术不高、诊疗结果不好 病历书写潦草 不尊重患者隐私 对护士不满意的有： 服务态度不好 护理技术差 不敬业 其他 不尊重患者隐私 有效沟通--表达的艺术 友善的态度 多用肢体语言 身体 手 微笑 眼神交流 友善的态度 望—眼神交流，微笑 闻—聆听，支持 问—获取反馈 切—肢体接触 耐心的指导 沟通的方式 口述 笔述 辅助的宣传资料 宣传画报 等等 医患沟通用图文 总而言之,我们中医院的发展,还需要大家共同努力,中医院的明天会更好! 谢谢聆听! 疾病才是我们真正的对手 ---医患沟通和人文关怀 现实中我们有很多抱怨，但没有自问我们自身有没有问题。 为什么在相同的环境和条件下，有人成功，也有人失败？有人发展，有人停滞不前？ 现今医院面临着社会变化加快、竞争加剧、患者对医院的要求越来越高的挑战。面临新形势，许多新的矛盾和问题摆到了我们的面前。这些问题，靠老办法、老经验、老思路，是不可能得到解决的。如果不具备现代医院的经营、管理、领导新思维，就会对医院发展中出现的问题产生没完没了的困惑，就会对医院的改革发展失去信心，更不可能带领员工使医院得以发展壮大。 未来医院的竞争从根本上讲是思想的竞争，而非单纯医疗技术和服务的竞争，更不是医疗设备的竞争 思维决定意识，意识决定思路，思路决定出路 只有思想才能驾驭财富，只有思想才能使医院走出困境 这是一个需要彻底改变医疗思维的新时代 重新审视价值观的时代 需要综合素质人才带领医院的时代 需要所有员工施展才华的时代 需要医院领导者头脑清醒的时代 需要领导力制胜的时代 医院的成功靠什么？ 不着边际的看法是：靠成本。 浅显的看法是：靠某项技术；靠某种服务；靠某些设备。 正确的看法是：靠人。因为技术、服务、设备不可能离开人而独立存在。 更为深入的看法则是：靠人的理念。 成功医院的三大价值理念 经营上树立有患者导向的价值理念 管理上树立有员工导向的价值理念 领导上树立有追求卓越领导力导向的价值理念 疾病才是我们真正的对手 --医患沟通和人文关怀 内容 医疗行业现状 换位思考 满足患者基本需求 满足患者希望需求 内容 医疗行业现状 换位思考 满足患者基本需求 满足患者希望需求 医院窗口服务的特征 1.时间上的短暂性 2.对象的不可选择性 3.受尊重程度 4.矛盾的随机性 5.矛盾的影响力 医疗服务的变化特征 1.生理服务—知识服务 2.单向服务—互动服务 3.粗放服务—精细服务 4.基本服务—分层服务 5.职业服务—社会服务 案例：外科术前谈话 开也是死 不开也是死 护士有没有开小差 护士有没有与患者家属沟通 案例：输液护士被打 医务工作者的价值 救死扶伤 医疗环境的现状 有73.33％的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员的情况 有76.67％的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交相关住院费用的情形 有61.48％的医院发生过病人去世后，病人家属在医院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等行为 顺口溜 医院医生依旧在， 只是面孔改。 问君能有几多愁? 恰似羊儿见着狼群抖。 要想富， 做手术， 做完手术告大夫， 一夜变成暴发户。 病人权利 1973年由美国医院联合会《病人权利典章》 1974年法国公布《病人权利宪章》 1