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员工满意度研究综述 摘要：随着市场竞争的加剧，员工的满意度对企业的发展越来越重要,提高企业员工的满意度 ,对企业经营发展有着直接而深远的影响。本文通过关于“员工满意度”的调查进行文献分析包括满意度的概述、与员工满意度的相关理论文献概述、员工满意度影响因素综述 ,员工满意度调查工具和调查方式以及提高员工满意度的作用。揭示了目前国内外学者对于员工满意度研究的趋势、员工满意度的内涵和价值、培养员工满意度的措施和员工满意度的相关理论。为之后对企业员工满意度调查、改进员工满意度提供理论依据和一定的借鉴作用。 关键词：企业发展； 员工满意度；满意度影响因素；满意度理论 引言 随着知识经济的发展，企业家们在感受员工所创造的一系列商业和人本价值的同时，已开始逐渐意识到人力资本在企业发展中所起的重要作用，于是，越来越多的企业已把 “如何提升员工满意度”作为战略性问题来进行思考和研究，员工满意度影响因素的调查越来越成为现代企业管理活动的重点工作之一。 随着企业自身的经营管理实践经验和理论的丰富，绝大多数企业将管理策略重点放在如何提高客户满意度上。而成功的企业心中装有“两个上帝”，一个是客户，另一个就是员工。他们把员工看成自己的内部客户，员工满意与客户满意同等重要。顾客满意与否取决于企业全体员工的服务水准和态度。“你希望员工怎么对待顾客，你就必须怎么对待员工”，“要让上帝(顾客)满意，必须先让服侍上帝的侍者(员工)满意”。因此，企业内部员工的满意是外部顾客满意的前提。 企业进行员工满意度调查可以对公司管理进行全面审核，保证企业工作效率和最佳经济效益，减少和纠正低生产率、高损耗率、高人员流动率等紧迫问题洛克(Locker)将工作满意度定义为“来源于组织成员对其工作或工作经历评估的一种愉快或积极的情感陈述”[3]。 Lawler认为员工工作满意度是员工在特定的工作环境中，通过对其工作特征的自我认识，确定实际所获得的价值与其预期所获得的价值之间的差距[4]。 Lyman W.Porter(1961)员工满意来源于员工在其工作中感知所得与其期望所得之间的比较结果。goal setting theory）是由洛克（Edwin Locke）提出的[22]。这一理论认为目标设置对工作动机激励具有重要的作用，并强调员工参与目标设置的重要性。 目标设置作为一种激励工具，当其所有的主要因素都存在时，它将发挥最大的效用。这些因素包括： 1.目标的接纳性：有效目标不仅需要被理解，而且需要被接受。 2.目标具体性：目标应当尽量具体、清晰，并可以进行衡量。 3.目标挑战性：目标应当具有一定程度的挑战性，以确保员工能够通过目标的完成获得成就感，满足自我成长的需要。 4.绩效监控和反馈：及时地给予员工工作情况的反馈，使得员工对自己的工作完成情况有清楚的认识。 目标设置理论在诸如员工参与管理等管理实践方面得到了广泛的应用。但是这一理论的适用性存在一定的限制，并不是任何工作都适合于员工参与目标设置。而且显而易见，这一理论更强调的是工作中的内源性激励因素，比如目标具体性、挑战性等等，而忽视了许多重要的外源性激励因素，比如工作报酬、晋升、公平问题等等。 3.5需要层次理论 需要层次理论（hierarchy of needs theory）是由马斯洛提出的。这一理论认为人类需要的强度不都是相等的，是按照一定顺序出现的，而人的需要由低到高可以分为五种层次： 1.生理需要（physiological needs）：包括食物、水、掩蔽所、性等身体需要； 2.安全需要（safety needs）：保障身心免受伤害； 3.归属和社会的需要（love needs）：包括情感、归属、被接纳、友谊等需要； 4.尊严的需要（esteem needs）：包括内在的尊重如自尊心、自主权、成就感等需要与外在的尊重如地位、认同、受重视等需要。 5.自我实现的需要（self-actualization needs）：包括个人成长、发挥个人潜能、实现个人理想的需要。 需要层次理论认为低层次的需要在一定程度上得到满足后，个体才会追求高层次的需要。也就是说，组织用于满足低层次的需要的投入产出比是递减的，当员工低层次的需要得到一定程度的满足后，组织仍以原来的激励方式来激励员工，效果会很小。但如果着眼于员工更高层次的需要进行激励，可以使组织绩效明显提高。按照这种理论，如果要想激励员工，首先需要了解员工目前的需要处于哪一个层次水平，从而提供相应的激励措施[23]。 这一理论也遭到了许多批评。其中最主要的批评是，许多实证研究表明，需要的五种层次的阶梯关系是不存在的，因此需要层次理论并不能很好地预测人的行为。 奥德弗尔（Clayton Alderfer）对需要层次理论进行了修订，提出了ERG理论。这一理论认为人有