运输行销与顾客服务任老师网页交通大学.ppt

3.2 貨運服務藍圖巨視圖 差異比較與探討 四、行銷大眾運輸: idea generation 行銷觀念在1950 年代逐漸形成， ? 取代了過去以產品為中心的製造與銷售哲學， ? 轉而著重以顧客為中心的感受與回應。 行銷的工作不再是為你的產品找到適合的顧客， ? 而是為你的顧客找到適合的產品。 ? e.g. Dell 並非針對目標顧客群提供超完美的電腦， 是透過平台，使顧客可以客製化想要的各個電腦屬性。 整體行銷 (holistic marketing) 當代的行銷人已體認到他們必須善用整體行銷 的觀念： 擁有一個寬廣及整合的觀點， 發展、設計與執行一套相關的行銷方案， 以超越傳統行銷方案之不足處。 大眾運輸問題 交通運輸是基礎建設，不能變成經濟發展的制約因素。還要解決交通擁擠問題、空氣品質和其它環境問題。長期規劃輕軌捷運，短期公車管理。 要增加大眾運輸的運量其實很具挑戰性，因為當人民所得提高，都會區的地點分散的情況下，私人運具的使用就比大眾運輸更具吸引力。 大眾運輸政策，節能減碳，vs. 私人運具不需外部成本。 在大眾運輸運量下降，營收減少的情況下，若任其降低服務水準或提高票價都不是好的策略，因為那會造成乘客更不願搭乘的惡性循環。 提供良好大眾運輸系統 建置公車專用道，優先號誌，公車捷運 加強轉乘便利性 改善候車環境與設施 加強整合：動態資訊系統，票證，組織 ＊ 抑制私人運具之使用 公車業之惡性循環 網路站牌乘轉車資訊不易取得，班次少等候久，末班車早，候車站環境不佳，車老舊，司機之態度、服儀、習性。 搭乘減少，收入減少，虧損。於是1. 減少成本，降低品質 。2. 漲價。 乘客更少，惡性循環。 處方1. 做好評鑑，利用IT工具，滿足需求，維持現有顧客。 開拓新客源：以新竹公車為例 市區幅員小，12條公車路線都從火車站出發，沿路線兩邊300公尺加總，僅涵蓋3成面積。且只有1, 15 路班次多一點。 處方2. 向交通部爭取試辦免費公車路線，免費但若需等很久，可能再陷入惡性循環。 處方3. 考量市民之都會區生活圈，增加往竹東，竹北之路線，並利用68號快速道路增加南寮，竹東直達園區之路線。 行銷大眾運輸 提供一套行銷策略，試圖去改變個人的行為，其目標在說服更多人更多次使用大眾運輸，以增加大眾運輸運量。 哪裡最適合行銷？ 1. 公眾可利用的及服務品質的資訊。 2. 讓價格更有吸引力的策略。3. 為特定的市場區隔提供更量身訂製的服務。 處方4. 三大類別各舉一些創新實例 1. 服務資訊 ? (1) 對學生及新居民提供宣導方案 ? (2)改變大眾運輸形象 ? (3)即時服務的資訊 2. 票價策略 ? (4) 免費票價策略 ? (5) 簡化票價結構 ? (6) 推廣電子票證 3. 市場區隔 ? (7) 大學類別 ? (8) 規模大的雇主類別 ? (9)大眾運輸與私人企業的夥伴關係 * 交通大學管理學院 任維廉教授 * 交通大學管理學院 任維廉教授 觀察實際狀況下之服務 * 交通大學管理學院 任維廉教授 * 交通大學管理學院 任維廉教授 * 交通大學管理學院 任維廉教授 差距分析：比較兩張藍圖 * 交通大學管理學院 任維廉教授 * 交通大學管理學院 任維廉教授 * 交通大學管理學院 任維廉教授 * 交通大學管理學院 任維廉教授 * 微視圖－A公司 * 交通大學管理學院 任維廉教授 微視圖－B公司 * 交通大學管理學院 任維廉教授 * 交通大學管理學院 任維廉教授 公司後續執行創新服務的步驟 提出眾多創新服務項目 選擇幾個對旅客選擇行為有顯著影響的項目 針對所選項目設計不同等級或水 準的設施，並分析執行所需成本 針對個別項目進行實驗設計，並 深入瞭解旅客的期望水準為何 權衡乘客期望與設施成本，選擇適當的服務設 施等級或規格，並考慮是否能長久持續實行 定期檢查執行情況，是否需 要維修或調整 適當的行銷宣傳 先於部分車輛進行試驗，讓旅客適用看看是否 有需要調整或更動的地方，調整後才全面推行 * 交通大學管理學院 任維廉教授 * 交通大學管理學院 任維廉教授 * 交通大學管理學院 任維廉教授 * 交通大學管理學院 任維廉教授 * 交通大學管理學院 任維廉教授 * 交通大學管理學院 任維廉教授 * 交通大學管理學院 任維廉教授 * 交通大學管理學院 任維廉教授 * 交通大學管理學院 任維廉教授 報告結束，謝謝大家！ E-mail：wljen@.tw 網頁：60 * 交通大學管理學院 任維廉教授 * * * * * 交通大學管理學院 任維廉教授 交通大學管理學院 任維廉教授 交通大學管理學院 任維廉教授 交通大學管理學院 任維廉教授 運輸行銷與顧客服務 交通大