俱乐部会员管理教材教学课件.pptVIP

俱乐部会员管理 1.会员服务与管理原理 2.会员消费管理 3.会员信息管理 4.会员忠诚度管理 5.会员纪律管理 6.会员管理艺术 1.会员服务与管理 讨论：俱乐部是否有资格管理会员？ 无资格： 会员是顾客，是来享受服务的 俱乐部凭什么管理会员? 俱乐部怎么管理会员? 有资格： 管理是为了更好的服务 不能让个别会员损坏其它会员的权益 没有对会员的管理，就没有好的俱乐部 管理权来自于俱乐部制度和会籍销售合同 1.会员服务与管理原理 1.1 会员服务要求及冲突 1.2 会员管理原则与前提 1.3 会员管理的主要内容 1.1 会员服务要求与冲突 一、会员服务要求 （一）个性化服务 （二）定制化服务 （三）家庭化服务 （四）优质化服务 由于俱乐部有数百名会员，当每个会员都要求个性化和定制化服务时，势必对其它会员的个性化、定制化等优质服务产生冲突。 比如说，有的会员要求降低嘉宾收费，因为你的兄弟姐妹、亲友都想来打球；同时有会员要求增加嘉宾收费以减少来场人次； 有的会员要求在会所禁烟，有的会员强烈反对。许多俱乐部的会员相互攻击，互相看不起对方，说对方是土包子等。 1.1 会员服务要求与冲突 从原理上来讲，会员管理主要就是对会员之间的冲突进行管理，应该是站在为更多的会员提供更好的服务基础上进行的管理。在现实管理过程中，俱乐部管理人员要从服务的角度出发，以提高会员忠诚度为核心进行会员管理。 二、会员要求的冲突 （一）冲突的必然性 （二）冲突的主要爆发点 （三）冲突管理 1.2 会员管理原则与要求 一、会员管理原则 （一）以保障绝大多会员权益为前提 （二）以俱乐部制度为依据 （三）以提供更优质的会员服务为目标 会员管理是否会导置管理权的异化？ 许多俱乐部却利用会员管理权，实现俱乐部收益最大化。 1.2 会员管理原则与要求 二、会员管理要求： 用制度管理、用心服务 所谓制度管理，依据俱乐部制度、会员章程以及会籍销售合同管理。 所谓用心服务，则指的是在会员身上要多用心思了解会员；多个心眼、多留心、多费心，思考会员为何会这样 1.3 会员管理的主要内容 一、会员收费管理 二、会员信息管理 三、会员活动管理 四、会员纪律管理 2.会员消费管理 2.1 会员消费及收费模式 一、消费预存制度 备用金或预存款 二、签单消费 三、月结或季结 四、滞纳金 2.会员消费管理 2.2 会员消费管理 一、余额不足提醒 二、月结或季结确认 三、多账单消费管理 四、会员嘉宾消费管理 五、滞纳金管理 六、会员签名识别 3.2 会员信息记录 会员信息是否越详细越好？如何让会员自愿提供？ 一.会员填写信息（入会填写） 联系方式、单位、 职务、车牌号码、年龄 家庭住址、公司地址 常出差城市、外出时间 兴趣爱好、禁忌 二.会员信息收集（后期收集） 从事行业、交际圈 身价、成长历程 会员消费日志 3.3 会员消费日志 一、会员消费记录 消费时间 消费状况 陪同嘉宾 会员表现 二、日志保管 保管周期（十年以上） 保管专员 必威体育官网网址 3.3 会员消费日志 三、日志数据挖掘 消费频率及消费额变化 陪同嘉宾变化 会员性格变化情况 3.3 会员消费日志 四、会员消费日志运用 与会员基本资料结合运用 识别会员忠诚度变化 开发嘉宾市场 帮助服务人员记忆 提供个性化服务 识别会员关联 3.4 会员信息安全管理 一、数据库要置于内网 二、内网查询制 三、严控接触会员数据库的权限 四、需要备份，但备份应加密 五、低忠诚度员工不可接触 六、只可查阅，拷贝、下载必须使用电子密钥 4.会员忠诚度管理 4.1 提升会员忠诚度主要策略 4.2 不同忠诚度会员的分类管理 4.1 提升会员忠诚度主要策略 4.1.1 定制化管理 4.1.2 差异化服务 4.1.3 纪念日提醒 4.1.1 会员的定制化管理 一、日常活动 消费优先权 预定制度 二、会员活动专区 三、会员大型活动策划 （1）常规的会员赛事 （2）重大的节庆赛事 （3）会员联谊活动 （4）会员论坛 （5）会员培训 4.1.2 会员的差异化服务 固定人员服务 安排会员专员 服务人员记忆 会员餐饮定制 4.1.3 纪念日提醒 会员重要日期卡片 1.生日 2.入会纪念日 3.公司庆典日 4.忌日 5.其它荣誉日提醒 如一杆进洞纪念日、俱乐部赛事夺冠日、获得重要奖项或荣誉日、领导接见日等。 4.2 不同忠诚度会员的管理 4.2.1 低忠诚度会员管理 4.2.2 高忠诚度会员管理 4.2.3 重要嘉宾管理 4.2.1 低忠诚度会员管理