客服运营中心鱼骨图(因果图)培训412.ppt

3、快速扩大销售规模（颜色分区） 鱼骨图分析方法实战 鱼骨图分析方法实战 4、客户流失 （嵌套式鱼骨图） 降低客户流失率是个非常庞大的系统工程。 需要涉及人事、IT、产品、风险、市场、销售、服务等业务运营的各个层面。 降低流失率首先需要知道的关键问题是：客户为什么流失？是哪些原因在导致客户流失？其中哪些是主要原因，哪些是次要原因？这些原因之间有没有交互作用？应该怎样改变这些因素来影响客户流失率？ 作业 题目： 利用鱼骨图分析影响各自满意度的根本原因。 4月8日前提交到客服运营中心杨婷婷处。（yangtingting@） 全国家装事业部 客服运营中心 鱼骨图分析方法培训 客服运营中心 培训背景 2011年客服运营中心加强了客户满意度调研力度，得到的满意度调研结果反映了部分分公司的满意度欠佳，而分公司在分析影响满意度因素时往往找不到根本原因，从而无法很好地提升满意度。 鱼骨图正是一种发现问题“根本原因”的方法，希望大家认真学习并运用到工作中。 鱼骨图分析方法培训 实战 案例分析 鱼骨图分析法的步骤 三种类型、基本结构 鱼骨图的定义、用法 万事皆有因: 问题无时无刻不在我们周围。 问题是我们的朋友，但是它是大多数人不愿意碰到的朋友。 我们需要秉持着找朋友的态度来找出问题，及其发生的原因。 下面介绍一种分析方法，教我们如何正确找出产生问题的真正原因。 鱼骨图分析方法培训 鱼骨图分析方法培训 鱼骨图的定义: 1953年，日本管理大师石川馨先生所提出的一种把握结果（特性）与原因（影响特性的要因）的极方便而有效的方法，故名“石川图”。 因其形状很像鱼骨，是一种发现问题“根本原因”的方法，是一种透过现象看本质的分析方法，也既称为“鱼骨图”或者“鱼刺图”。 问题的特性总是受到一些因素的影响，我们通过头脑风暴法找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫“特性要因图”、“因果图” 。 头脑风暴法（Brain Storming—BS）：一种通过集思广益、发挥团体智慧，从各种不同角度找出问题所有原因或构成要素的会议方法。 BS有四大原则：严禁批评、自由奔放、多多益善、搭便车。 鱼骨图分析方法培训 鱼骨图的用法: 鱼骨图是一个非定量的工具，可以帮助我们找出引起问题潜在的根本原因。 它使我们问自己：问题为什么会发生？使团队聚焦于问题的原因，而不是问题的症状。 能够集中于问题的实质内容，而不是问题的历史或不同的个人观点。 以团队努力，聚集并攻克复杂难题。 辨识导致问题或情况的所有原因，并从中找到根本原因。 分析导致问题的各原因之间相互的关系。 采取补救措施，正确行动。 鱼骨图分析方法培训 鱼骨图的三种类型 各要素与特性值间不存在原因关系，而是结构构成团系。 鱼头在右，特性值通常以“为什么……”来写。 整理问题型 原因型 对策型 鱼头在左，特性值通常以“如何提高/改善……”来写。 鱼骨图的基本结构: 鱼骨图分析方法培训 特征 要因 要因 要因 要因 整理型鱼骨图 员 工 培 训 培训计划制定 培训计划实施 培训监督 结果跟踪 效果评估 教材 课时计划 培训项目 实际应用 晋升比例 课时跟踪 成绩评比 学生反馈 成绩考核 师资 原因型鱼骨图 对策型鱼骨图 信息收集 多种鱼骨图 鱼骨图分析法的步骤: ①决定问题的特性。 简单的说特性就是“工作的结果”，首先，对团队成员讲解会议目的，然后，认清、阐明需要解决的问题，并就此达成一致意见。 １ 鱼骨图分析方法培训 特 性 ②特性和主骨。 特性写在右端，用四方框圈起来。 主骨用粗线画，加箭头标志。 鱼骨图分析方法培训 １ ２ 特 性 主 骨 ③大骨和要因。 大骨上分类书写3～6个要因，用四方框圈起来。 确定大要因（大骨）时，现场作业一般从人物、机械、材料、方法、环境着手；管理类问题一般从人物、事情、时间、地点、物件着手，应视具体情况决定。 大要因必须用中性词描述（不说明好坏），中、小要因必须使用价值判断（如…不良）。 鱼骨图分析方法培训 ３ 要点：绘图时，应保证大骨与主骨成60度夹角，中骨与主骨平行。 要因：召开头脑风暴研讨会，在最初的草案阶段，对于鱼骨图的大骨通常采用6M方法。 脑力激荡时，应尽可能多而全地找出所有可能原因，而不仅限于自己能完全掌控或正在执行的内容。对人的原因，宜从行动而非思想态度面着手分析。 测量 6M 方法 物料 机械 人力 环境 Manpower Machinery Materials Methods Measurement Mother-nature 鱼骨图分析方法培训 6M方法常规图： 问题/特性/结果 人 测 环 法 机 料 中间原因