客户管理--新华保险(52页).ppt

目 录 寿险从业人员最大的困惑： 守着“金山” 营销员离开行业的主要原因是没 有客户或者说是不会经营客户。 市场的变化 客户理智了 生意微利时代 消费加大 竞争主体增加 投资渠道增加 客户要求的服务水准提高了 当前市场客户抵触的不是保险，而是 保险不尽人意的服务或者是不擅经营客户，不会处理好客情关系的营销员。 我们思考，在大多数营销人员的展业中，1、年内拜访客户成功率不足20%，也就是我们在初级市场中有80%以上的未成交已拜访客户；2、成功也就是已成交客户的后续服务，售后服务质量很差，甚至连最基本的分红报告书都无人送达，无人讲解，更不用说公司的经营状况，以及应做的保全和理赔服务了。但有一些老牌保险公司，客户的二次购买率在80%以上，三次以上购买率也达到了50%，我们公司也有二、三次购买率在40%以上的公司，所以推广“客户经营主题”势在必行，它不单单是客户服务部的工作，而是我们个人业务综合发展的主题，做到这一点，才能提升品牌，扩大留存，形成“动作不停滞、客户不枯竭、氛围不衰减”。 ----摘自苑总写在六月的工作思考 客户经营能力=竞争力 客户管理的定义 客户经营管理在这里所指的就是：营销员对当前客户源进行分类和整理后，通过不同类别下的特定流程，对客户进行再次经营和服务，以最终达到成交或者转介绍目标的过程。 客户管理的最高境界就是既能成功开拓市场，又能实现维护市场，最终树立个人品牌、提升公司形象。 目 录 （ 一）、已成交客户 （二）、未成交客户 客户管理基本模型图 你知道一个客户的价值到底多大吗？ 权威专家通过反复证实——在销售领域，一个忠诚客户可以为您创造他自身年消费额 寿险业的经验也证明—— 1个忠诚的客户的价值等于初年度保费的20倍！ 调查结果—客户愿意转介绍的原因 调查结果—客户的来源 客户资源再开发 成交客户管理细分表 （二） 未成交客户管理 未成交客户管理流程图 未成交客户管理操作实务 1、获取未成交客户信息 （1）从已成交客户中筛选 -- 客户中是否没有健康险或意外险或寿险等 保障； --客户中有没有收入不稳定或收入较高的； --客户中有没有投资失败的等。  （2）从团队活动中开拓新客户 2、分析未成交原因 结合下表，查找营销员自身的原因： 3、寻求解决方案 （1）建立亲密的客户关系 与客户培养长期的关系。在最初与新客户接触时，并不会急切的想要从他们那里得利，而是将其视为一种建立长期关系与获利的投资。深入了解客户，建立并维持一个与客户有关的详尽资讯系统持续为客户带来意外的惊喜。致力于留住客户，注重个别客户的长期价值。针对客户的需求来设计产品与服务。  与客户合作，一起解决他们的问题。有时也许无法在专业上完全满足客户的需求，但是却晓得该到何处寻求协助资源，一同来为客户解决问题。 建立亲密客户关系服务内容表 未成交客户管理操作实务 （2）制定拜访目标并确定拜访频率 要做客户管理，拜访目标的制定是最基本的工具。拜访目标应是：能衡量你所想要达成的结果、营销员所想要的重要讯息、想要去做或完成的其它目标或活动等。 （3）拜访客户策略性资讯收集 资讯包括：客户姓名、单位/部门、电话/传真、地址、、年龄/生日、性别、职务、职称、现在是否购买险种的种类及保额、对营销员/同业竞争者的态度、平常阅读的刊物、兴趣/嗜好、喜爱的运动项目、最佳拜访时段、是否需事先约定拜访时间、婚姻/子女状况、客户个性风格/爱好等。 （4）组训协助追踪管理： 如果不能带回保单请带回问题，组训协助。 （4）导入转介绍 未成交客户明细表 客户管理可将使我们已经开拓的市场根基更稳固扎实，而且还能让我们的客户市场发展的更快；调查显示管理好一个老客户，可以将他对寿险消费的感受告诉25人，那这25人很可能就是我们的潜在客户，因此在我们进一步开拓客户之前，先要做好客户管理工作：未成交客户 A级客户 行动上：紧盯不放，步步跟随 联系上：电话沟通，短信联系 言语上：话多不如话少，话好不如言好 方式上：平等相待，坦城相见，落落大方 B级客户 行动上：慢慢接触，不紧不慢 联系上：短信联系，常送资料 言语上：多讲保险意义，讲述身边保险故事 方式上：平等相待，坦城相见，落落大方 C级客户 行动上：需长时间跟踪，不能急于求成 联系上：电话联系，节假日短信问候 言语上：多谈赚钱方法，广开赚钱渠道 方式上：建立在相互理解、互相信任基础上，双向沟通。 D级客户 行动上：不急不缓，不骄不躁 联系