客户服务与内外部沟通培训-pb【课件】.ppt

客户服务与内外部沟通 －培训教材 第一部分：客服人员必备的素养 一.培养积极的客户服务态度 二.4P VS 4C 三.满意服务从心开始 四.走出服务的误区 五.个人修养和素质 一.培养积极的客户服务态度 ----承担个人责任，培养主动服务的意识 树立主动服务和承担个人责任的意识是企业或个人从事服务和营销工作的基础 学习定位服务水平的标准，认清自己的服务水平和卓越的服务相差多远 一.培养积极的客户服务态度 ----承担个人责任，培养主动服务的意识 树立做服务就是做细节和做小事，就是做人际关系的理念. 亲自计算典型客户的长远价值. 树立不说（不）的服务和不说（他们）只说（我们）的责任承担理念. 一.培养积极的客户服务态度 ---- 承担个人责任，培养主动服务的意识 学会用成本和利润的眼光看待客户服务，树立客户分析的观念，学习运用不同的服务措施实现不同的目的. 树立根据客户级别提供合乎成本和价格的服务利益，对所有客户都要提供最好的服务态度及正确的认识. 一起讨论 如何看待 “不赢利的客户”及如何通过超值服务推动客户在客户金字塔中向上提升. 二. “ 4P” VS “4C” 1.4P： 产品（Product) 价格（Price) 渠道（Place) 促销（Promotion) 2.4C: 顾客需求(Customer needs and wants ) 成本(Cost) 便利(Convenience) 沟通(Communication) 三.满意服务从心开始 服务意识 重视客户，用心为顾客服务 积极主动地为顾客着想 四.走出服务意识的误区 服务就是按制度办事 我没有错,都是他们的错 五.个人修养和素质 尊重为本 谦虚诚实 宽容、诚信 勇于承担责任 公司荣誉感 五.个人修养和素质 积极的心态 应变力 挫折承受力 自我情绪控制 五.个人修养和素质 丰富的行业知识及经验 熟练的专业技能 幽雅的形体语言表达技巧 思维敏捷,具备对顾客心理活动的洞察力 五.个人修养和素质 工作的独立处理能力 各种问题的分析解决能力 良好的沟通协调能力 第二部分：服务意识与品质 一.客户服务系统建立的导向和原则. 二.全员服务意识的建立与推. 三.超越客户的期望. 四.用个性话服务赢得客户忠诚. 五.服务品质的测定. 一.客户服务意识建立的导向和原则 最大限度的满足客户要求 高效、成本 便利客户 有效提高客户的满意度和忠诚度 二.全员服务意识的建立与推行 客户第一 质量第一 服务第一 全员参与 全员服务 三.超越客户的期望 ----超越期望是服务营销成功的万能钥匙 只有超越客户期望的服务才造就忠诚的客户 学习心理学原理对“超出客户期望值对留住客户并创造忠诚的重要性”给予的佐证. 四.用个性化服务赢得客户忠诚 ----了解自己该做什么 建立卓越的服务营销人员必然具备两种正确心态:积极的心态; 和欣赏人的多样性的心态. 任何行为(或者无行为)都能够传递信息,信息的接受者(例如客户)决定了其信息的意义. 深刻理解关于“表”的世界与“里”的世界的服务业铁律. 演练情移入式倾听. 演练探寻客户真实需求的提问方法. 演练基于客户利益的服务营销流程表述方法. 五.服务品质的测定----客户满意度的测量与分析 客户满意度的调查 制定客户满意度目标 建立顾客满意度管制程序 确定职责部门 设计调查方式和调查项目 客户满意度的分析和改进 测量结果的统计与分析 纠正和预防措施 持续改进 第三部分：客户服务与沟通 一.售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧 二.程序服务与个性化服务的特点及应用 三.服务中如何做到客户满意 四.接近客户的D-M-A-S技巧 一.售前、售中、售后服务的沟通方法和技巧. 售前--- 正确识别、理解客户要求 接单前的沟通和反馈 订单的评审与确认 电话、口头订单的处理 建立订单沟通、传递的工作流程 分配相关部门的工作责任 确定沟通的载体和接口 文件、表单的发出与确认 售中--- 客户订单的跟踪与回复 跟单的目的和依据 如何与设计、工程、物料、生产、品质部门进行沟通与协调 货期、质量的控制 客户的反馈与沟通 售中--- 客户要求的变更与沟通 客户订单变更的沟通，协调与确认 内部相关部门内部的沟通与协调 与客户达成一致的沟通 内部变更的传递与确认 售后--- 客户满意/不满意的沟通与处理 主动跟进及时提供售后服务 了解、征询客户