校园快递服务营销改进方案.docVIP

民大校园快递服务营销改进方案 目录 一、提要： 2 二、背景 2 三、机会和问题分析 3 3.1机会 3 3.2威胁 3 3.3优势 3 3.4劣势 3 四、服务流程图 4 五、服务维度分析 5 5.1可靠性 5 5.2响应性 5 5.3安全性 5 5.4移情性 5 5.5有形性 5 六、关系营销 6 6.1网络时代消费者的消费特点 6 6.2网络时代给企业及与顾客关系带来变革 6 6.3顾客关系管理 6 6.3.1建立完善的服务体系 6 6.3.2 建立顾客数据库 7 6.3.3实现再销售的目的 7 6.3.4提供高品质的产品或服务 7 6.3.5发展忠诚，增进顾客关系 7 6.3.6通过一定程度上增加顾客的转移成本来加强顾客忠诚 7 七、服务质量管理 8 7.1包装 8 7.2运送时间 9 7.3快递员态度 9 八、服务补救 9 8.1服务不救措施 9 8.1.1避免服务失误，争取在第一时间做好 9 8.1.2鼓励并跟踪抱怨 9 8.1.3快速行动 10 8.1.4提供充分的解释 10 8.1.5公平对待顾客 10 8.1.6培养与顾客的感情 10 8.1.7从补救经历中学习 10 8.2吸引发展和保持高水平的员工。 10 九、附调查问卷一份 11 一、提要： 网购的规模越来越大，有了网购的发展，就带动了快递的发展，对快递公司的要求也越来越高。快递的配送，几乎是所有网购的顾客获得商品的渠道，也是网购中商品和消费者最终端的接触，下面就针对民大校园内现有的快递公司的服务进行服务营销的分析，针对一些现存问题的讨论，以及一些不足之处的改进。 二、背景 根据我们的调查，民大新校区内的一个快递的状况如下,结合我校的具体情况，使用快递大多数都是因为网购，且女生较多，所以我们分别选择了100个女生和50个男生进行了问卷调查，有效问卷为130份，问卷问题有17道题。 从问卷中我们得出,各个快递公司是最常用的快递公司占如下图的比例， 学生快递的使用主要是由于网购，这使得在快递的选择权上面，学生属于弱势方，因为淘宝或其他购物网站上的商家会和快递公司达成协议，默认就是某些快递公司承担他家的货品配送，所以在这点上，为了提高学生的顾客满意度，我建议商家可以给顾客更多的选择，由顾客来挑选自己满意的快递公司。 三、机会和问题分析 运用swot对快递公司进行分析 3.1机会 随着我国信息技术和交通系统的发展，我国的快递行业发展空间还很大，目前又出现了新的机会，如电子商务和网络交易等，它们都需要庞大且精细的物流体系来完成，它们给快递带来了空前的繁忙。 3.2威胁 目前我国从事快递业的企业已有上万家，其中有不少都上了一定的规模，如：EMS，申通快递，中通快递，顺风，天天快递等。一起抢占中国市场，争做快递业的龙头老大。而且现在油价，人工费用大幅提升，导致我国很多快递公司的利润率不仅没有随着企业营业额的上升，反而有所下降。现在的大学生由于信息的飞速发达，以及各方面因素造就了这代人的特殊消费标准，她们随便网购，但是要求很高，包装是否好坏，运送时间的长短，快递运送人员的态度等等，都是决定下次是否继续使用同一快递的标准。 3.3优势 快递发展至今，校园类现有的快递基本上都有自己固定的顾客，从公司本身的各种硬件来说都是他们的优势。 3.4劣势 快递服务不规范、业务范围比较狭窄、服务态度方面不够好、推托责任、快递质量不保证、甚至丢失和损毁委托快件。对于一些突发紧急的事情不能实现即时解决，系统柔性不强，灵敏性较差，客户端反应不够迅速。导致成本管理高昂，管理信息缺失，人员流失严重，服务水平低下。 四、服务流程图 快递的服务蓝图，服务蓝图为公司提供一个全局观点 让雇员把服务视为不可分割的整体，并与“我要做什么”关联起来，从而在雇员中加强以顾客为导向的重点。识别雇员与客户之间的互动线阐明了客户的作用 并表示出客户在何处感受到服务质量的好坏，由此促进被感知服务的设计。可视线促使有意识地确定出顾客该看到什么及谁与顾客接触 从而促进合理的服务设计 从蓝图中得知，从顾客角度看服务过程只有三个步骤：打电话，取件与送件，该过程相当标准，服务人员是电话订单接线员和递送人员，有形展示是包装材料，寄送表格，卡车和手提电脑。不可靠并不关心发生在可视之下的复杂过程，但是，为方便顾客可，保证可见的三个步骤，不可见的内部服务必不可少。 　 根据我们的调查，统计结果如上图，学生的网购物品中服饰鞋子占了84%，生活用品占36%，这两类物品在装卸和运送上就不需要像数码产品那样小心谨慎，所以在收到物品的包装程度的调查中，包装完好占44%，包装一般占42.67%，说明在这方面申通和8.2的服务质量都是很不错的。 总的来说，我们对快递的要求最多的就是如下几点： 7.1包装