“八个一”的差异化服务-打造橱柜服务金口牌.pptVIP

* “八个一”的差异化服务， 打造橱柜服务金口牌 “八个一”的差异化服务，打造橱柜服务金口牌 在橱柜终端零售店里，向顾客问声好，给顾客递上一杯水，说一句顾客爱听的话，帮顾客解决一个难题，这些看上去简单的动作实际都是在为顾客服务。光做好这些基本的服务够吗？这些竞争对手都在例行做的服务已不算什么服务了，这仅是应该做的基本工作而已。那什么样的服务才能有竞争力？我们要了解服务是没有一招取胜的，服务也不是一劳永逸的事情，服务时要用更多的真诚行动，做对手还没有做的或是对手不愿意做的，超越顾客需求，令顾客满意甚至感动的服务才是有竞争力的服务。 1、给顾客一杯不同的水 在日常销售接待中，为什么顾客不接导购的水？是顾客不接受导购的服务吗？答案肯定不是。原因主要有两大方面：一是顾客的确不口渴，因为在装修买建材商品的时候，一逛就是一整天，所到的建材店稍停留一下，几乎家家都会递上一杯清水，喝完又倒上，会口渴才怪；二是顾客喝的水家家都是一样，一般都是清水之类，所以顾客看到导购递上水的时候，几乎都要反胃了。此时，专卖店应该为顾客准备一杯不同的“水”。如果是在夏天，可以倒上一杯清热解暑的菊花茶或清凉茶；如果是在冬天，可以倒上一杯暖身的热茶或是热饮，再根据季节情况在递水时说些关心顾客的话语。此外，专卖店尽可能多准备不同的饮品，如果汁、咖啡、汽水之类的。毕竟每个顾客的口味需求都不一样。在进一步与顾客拉近距离时，可根据顾客的口味提供适合饮品，当顾客离店到其他专卖店时，恐怕再也找不到这种口福了，顾客已经开始被用心服务感动了。 2、给顾客一张写有感谢话语的产品选购指南 在帮顾客选购与介绍产品的时候，导购与顾客相互间会产生大量的信息交流，在交流中导购在传递产品的选购知识及介绍产品重要的卖点时，即使以传递给顾客的信息为100%，但顾客收到的信息依然只有70%左右，甚至更少。因为顾客通常只记得印象最深刻的或是其最关心的问题。对于导购给顾客灌输大量的信息，相当于一场洗脑培训，但由于培训顾客的不仅仅是一家，而且培训的内容也不一样，所以在接受多家培训后已是筋疲力尽的顾客，回去睡一觉起来往往留下的是一种感觉，如对品牌、产品、设计、价格、服务的感觉要么很好，要么一般或是不好。所以要顾客记住你的品牌以及你所提供的服务，在顾客离店前，可以给顾客递上一张已准备好的选购指南，选购指南如建材选购十大陷阱、橱柜选购十必看、如何选者一款诚心如意的橱柜等。在选购指南中，应将品牌的特色与附加服务介绍清楚，并且要有导购手写的祝语与签名。顾客不会因导购的“王婆卖瓜”而感动，但顾客一定会对正在用心、细心帮她挑选一款合适的橱柜的导购而心存感激。 3、感动顾客的一条跟单短信 曾经有一位顾客在订购了橱柜后这样说道：“我在买橱柜时，去了差不多十家的专卖店，在每家店差不多都要待半个小时以上，并且也留下了联系电话，很多导购主动给我打了电话，发来短信，但我还是选择了最关心我的那个橱柜品牌。”当深入与顾客沟通后发现，顾客订购橱柜品牌的导购一共发了5条短信给他，而且在短信跟单方面做得非常不错，最后感动顾客实现成交。以下是橱柜增值服务、感动顾客的跟单短信模板示例： 3、感动顾客的一条跟单短信 此外，根据不同顾客的爱好与需求编辑不同的短信发送给顾客，确保做到与顾客保持良好的互动交流，避免发自夸式的广告短信，顾客会不厌其烦。通过订单前、中、后的短信跟单，可以拉近与顾客的距离，产生更多沟通，感动顾客，最终实现服务增值。 4、给顾客一份买不到的礼品 在顾客定购橱柜后，上门做售后保养时，为体现对顾客的关怀与增进感情，可送上一份精美小礼品。这个小礼品不在于分量有多重，而是要让顾客感觉到礼虽轻，但情义重，所以在礼品的选择上不能在市面上轻易买到。通过精心挑选并量身定做打上品牌的LOGO。此外，在礼品里面附带一封感恩的信件。对于顾客而言，还有什么比一份用了心的礼品更有纪念价值呢？ 5、感动顾客的一首歌 在做顾客档案时，将顾客生日记录下来，按月份定期统计做备忘提醒，待顾客生日来临之际献上短信祝福，并在当地人民广播电台点歌一首【感恩的心】并引导顾客收听，同时使用以下标准模板。 你好，在今天这个特别的日子里，我们XX橱柜全体员工祝你生日快乐！感谢你对XX橱柜一如既往的支持，送上一首【感恩的心】,一表感谢，祝你和全家人合家幸福！万事如意！ 点歌播放结束后，留下的尽是顾客的感动。 6、重大节日给顾客的一份祝福 随着业绩与开店的时间增长，积累的老顾客将来越来越多，有效抓住可实现再销售的老顾客，将是服务增值的重点。服务的目的是更好的销售或是再销售，所以对于老顾客的服务，应将老顾客按订单价值大小分