NC实施工具-05管理规范库-系统运维管理制度.doc

项目编号：NC_ERP 项目名称：XX集团管理信息化项目 文档编号: HT_NC_ERP_0103 XX集团管理信息化项目 NC-ERP系统运维管理制度 (版本：1.0) 编 写 人： XXX 确认签字： 确认日期： 审 阅 人： XXX 确认签字： 确认日期：  XX集团有限公司 NC-ERP系统运维管理制度 总则 为了保证NC-ERP系统稳定运行，用户操作问题能够得到快速解决，规范工作流程、明确责任，特制定以下运维管理制度。本文下发给各上线单位操作员、内部关键用户及IT运维人员，并共同遵守本制度。 集团NC-ERP支持体系 体系设置 NC-ERP系统支持体系为集团管理信息化项目常设的机构，是NC-ERP系统能够正常运行的必要保证，由集团IT部系统管理员、集团各业务部门关键用户和各公司业务部门关键用户及系统运维人员组成。 支持体系按支持类别划分以下两个层次： 前台支持：各公司业务部门关键用户/各公司系统运维人员 前台支持按公司进行分工，并相对固定不变，各公司最终用户直接与前台支持人员联系解决问题。 后台支持：总部关键用户支持小组/总部IT运维支持小组 后台支持分为关键用户支持支持部分与IT运维支持部分，由集团IT部统一组织和协调，解决前台支持人员无法解决的问题。 支持人员的能力要求 对前台现场支持人员的要求 熟悉所负责本单位的具体情况和所负责支持的具体业务流程； 对计算机的软硬件系统都比较了解，能够排除一般的软硬件故障； 熟悉所应用的系统，最好是参与系统建设、实施的人员，能够指导最终用户具体操作和应用系统； 能够快速定位问题，并根据应用的状况，定义问题的优先级，按照排定的优先级，分轻重缓急进行反馈解决。能够保持较好的状态，给最终用户提供友好支持。 对总部后台支持人员的要求 对系统相当了解，并对系统的业务过程比较了解，参加过系统的实施； 能从系统报错信息快速定位问题，并根据应用的状况，定义问题的优先级，按照排定的优先级，分轻重缓急进行反馈解决； 平台小组人员必须对系统平台配置熟悉和掌握，能够进行具体配置； 应用支持小组人员必须对系统应用规则熟悉和掌握，必要时组织相关人员讨论制订适合的调整应用细则，满足系统应用与管理需要； 能够对相关问题进行记录和总结、提出建议、及时发布处理公告，发布时依据具体情况采取不同的发布方式，重要调整和应用事项应由集团相应部门发文通知最终用户应用，或者直接通知最终用户应用等；一般调整和应用事项，如问题的解决方法，单据模板的调整等，发布时应通知所有支持人员，不直接面对最终用户。 支持体系人员构成 为保证系统的正常稳定运行，前台和后台支持小组人员经股份公司研究确定后，一般情况下不得随意进行岗位调整。 终端问题解决采取首问负责制，解决问题方式参见《XX集团有限公司NC-ERP系统问题解决流程》，并认真填写《XX集团有限公司NC-ERP系统问题记录单》。 前台支持小组成员及分工，总部后台支持小组成员及分工见本制度附件：《支持小组成员名单与分工》。 工作职责 现场前台支持小组工作职责 在总部后台支持小组的工作协调下开展现场支持与管理工作； 负责系统的日常维护，以及对系统的最终用户的支持、培训等工作；包括日常软硬件平台维护、系统问题排错等； 负责所支持单位的公司级初始化工作，包括资料收集整理、工作计划安排、管理档案的设置、数据处理等； 负责解答所支持单位具体操作员的咨询，指导本公司具体操作员进行规范操作； 负责对发现的应用问题和系统方面的问题进行记录、汇总，并按照排定的优先级解决； 汇总所支持单位出现的问题，以书面形式描述详细现象、产生的原因（进行什么操作产生的）向总部后台支持小组上报；其它不明事项也直接向总部后台支持小组成员咨询； 规范所支持单位的操作，及时制止不规范操作的发生； 监督本单位的有关人员及时按计划按流程规范进行业务数据的处理。 总部后台支持小组工作职责 总部关键用户支持小组 1.1 总部关键用户支持小组工作范围： 负责全集团的系统运行业务流程支持、应用咨询解答，规范各单位的业务规范与核算规则。 监督全公司各核算单位的业务、财务运行情况，规范各级操作、解决应用软件出现的新业务问题。 负责汇总软件应用过程中出现的问题、新的需求，整理后以书面或电子邮件形式反馈到IT部，由IT部反馈给软件供应商顾问（用友公司），及时请求咨询和答复、组织讨论和形成相应的解决方案。 负责协助总部运维小组进行各上线单位上线准备、上线推广规划和安排； 负责指导现场各公司关键用户、最终用户执行相应的方案和细则。 1.2 总部业务部门关键用户支持小组组长职责 负责全集团对口业务信息化管理的支持与推广； 负责项目本业务范围的实施规划与执行管理； 负责组织业务部门关键用户按项目小组计划和范围开展日常工作； 负责组织