[经管营销]饭店客房管理A2011-4-12.ppt

重庆工商大学 旅游与国土资源学院 李爽 第一章 客房管理概论 第一节   饭店的客房产品 一、客房产品的重要性 （一）客房产品是饭店经营最主要、最基本的商品 客房是一个饭店的基本设施，没有客房不能成其为“饭店”。 客房是旅游者到达旅游目的地后的首要需求，并以此为基地开展旅游活动 （二）客房收入是饭店经济收入的主要来源 客房收入占全饭店营业收入的比例高。 客房的创利率高。 二、客房产品的构成 客房产品=有形产品+无形产品 =满足客人物质享受的各类客房设施设备及物品+满足客人精神享受的各种客房服务 三、客房产品的质量特征和内涵 （一）高质量的客房产品应具有的特征 清洁：基本要求； 美观：装饰、布置、家具等； 舒适：家具、用具供应齐全，使用方便；各项服务齐全； 安全：人身、财产安全。 （二）客房产品的内涵 能够满足客人使用设施和享用物资的要求。 能够满足客人享受各项服务的要求。 第二节   客房部的组织机构及主要任务 一、客房部组织机构设置的原则 （一）从实际出发 考虑饭店的规模、档次、设施设备、管理思想、服务项目等。 （二）精简原则 防止机构臃肿，人浮于事。 （三）分工明确 明确职能职责，明确上下级关系。 二、客房部组织机构图 饭店规模大小不同，性质不同，特点不同及管理者的管理意图不同，客房部的组织机构也会有所不同，这主要表现在以下三方面： 大饭店管理层次多，而小饭店管理层次少； 大饭店组织机构内容多，而小饭店少； 因客房部与前厅部联系紧密，部分饭店将前厅部与客房部合二为一，称为“客务部”或“房务部”。 附：大型、小型饭店组织机构图 三、客房部各班组的职能 （一）宾客服务中心（Guest Service Center） （二）客房楼层( Floor ) （三）公共区域( Public Area ) （四）制服与布草房( Linen Room ) （五）洗衣房（Laundry Room） 宾客服务中心 传递信息 协调工作 控制出勤 管理钥匙 管理遗留物品 管理资料 客房楼层 及时为前厅部提供符合饭店标准的客房 为宾客提供礼貌、周到的服务 管理楼层区域的设施、设备 公共区域 负责除楼层与厨房以外所有区域的清洁和保养 负责楼层的地毯及软面家具的定期清洁和保养 为全店提供绿色植物及花卉的布置，负责庭院绿化 为宾客提供公用卫生间的服务 在一些饭店，公共区域还负责客房及其他部门家具的搬运及布置。 制服与布草房 棉织品房，通常被称为布件房或布草房。其职能为： 负责全饭店棉织品及制服的收发保管和修补； 负责全饭店棉织品的定期盘点，并负责棉织品与制服的补充； 定期的盘点和不断的补充，满足各部门的营运需要； 负责棉织品的报废工作。 对于报废的棉织品，可以根据情况进行改制，以充分利用其残值。 洗衣房 洗衣房也称洗衣场，其职能为： 负责全饭店棉织品及制服的洗涤； 为住店客人提供洗衣服务。 此外，洗衣场在有条件的情况下，还可为社会提供棉织品洗涤及洗衣服务。 四、客房部的主要任务 （一）确保房间的干净、整洁、舒适。 （二）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态。 （三）负责酒店各公共区域的清洁卫生工作。 （四）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作。 （五）保障酒店及客人生命和财产的安全。 （六）提供热情、周到而有礼貌的服务。 第二章 客房产品设计 第一节 客房楼层区域的规划 如何在客房楼层设计中千方百计增加客房数量，提高客房楼层的有效使用面积，是饭店客房产品设计中极为重要的一环。 客房楼层区域的规划设计合理规划楼层建筑结构、客房单元类型及楼层交通与服务区。 一、客房楼层类型的分析 （一）板式建筑 外走廊式（客房依走道单向排列成条形结构） 内走廊式（客房依走道双向排列成条形结构） （二）塔式建筑 以服务区为中心，客房与走廊围绕四周。 （三）内天井式建筑 客房依走道单向排列成方形或圆形，客房前的走道类似开敞式阳台，客人由此可俯视大堂。 二、客房楼层功能的设计 客房楼层=客房