销售客户管理实践性报告 赢返流失有价值的客户.docVIP

中国销售管理专业水平证书考试 销售客户管理实践性报告 题目：赢返流失有价值的客户 姓 名： yb 学 号： XXX41410XXX 助学单位：深圳市XX培训中心 指导教师： 宋XX 完成日期： 2014/8/31 提纲： 一、序言: 企业的生存与发展，离不开“客户”，挖掘新客户，维护老客户，跟踪潜在客户，必须设为CRM的首要目标，没有客户的企业，也就失去了企业生存的必要条件。 “客户”是企业生存与发展之本，根据有关调查数据显示，在自然状态下，一个企业的客户年流失率约为10%～25%。根据美国营销学者赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其客户流失率降低5%，利润就能增加25%～85%。因此，企业应该重视流失客户的管理，恢复和重建与已流失的客户之间的关系，需要通过相应的补救措施，来赢返流失的客户，以保证企业的生存之本。 二、内容梗概 在决定赢返流失客户之前，首先要分析客户流失的原因。客户流失的原因可能有很多，从客户价值和客户满意的角度来看，主要有以下几种： ①主动放弃的客户。由于企业产品技术含量提高，升级换代，目标客户群体发生改变，从而主动放弃部分原来的客户。 ②主动离开的客户。对企业的产品或服务质量不满意，且其抱怨或投诉没有得到解决的客户，会转而投向竞争对手。 ③被挖走的客户。竞争对手通过一系列的优惠政策吸引原属于本企业的客户，从而使客户转而使用竞争对手的产品或服务。 ④被吸引的客户。由于竞争对手的产品或服务质量更高，使得原属于本企业的客户转而投向竞争对手。 ⑤被迫离开的客户。客户由于经济情况发生变化，或发生地域上的迁徙等，而被迫与企业断绝交易联系。 ⑥其他原因离开的客户。除上述几种造成客户流失的原因外，还存在其他的因素。比如，由于企业员工离开而带走的客户等。 根据第1项原则，组建专案小组，设立组长及组员，开会讨论设定共同目标，系统性的分析以往流失的客户，找到客户流失真因，根据客户价值，进行客户细分，对于有价值的客户，制定补救措施，争取赢返。 三、结论: 销售客户管理的学习，需要理论与实践相结合，在实践中探索，在实践中求证，在实践中学而所用，通过实践，使自己真正撑握销售客户管理专业技能。 通过真正参与销售客户管理工作，用实际行动去证明，努力付出，勇于挑战，遇到困难，迎难而上才能迎刃而解，没有实践的知识，只能是纸上谈兵，一吹即散。 四、摘要: 经过一段时间的实践工作，参与组织建立专案小组，从无到有，从有到运作，从运作到收获的逐步演变。 课本的知识，是固有静态，需要灵活巧妙的运用，才能真正发挥其作用，虽然，初次参与销售实践工作，但是，满怀热情的努力付出，终于看到了果实，为公司创造了价值，同时，也是对自己所学知识的肯定。 五、关键字: 竞争激烈、专案、生存、发展、赢返、流失。 一、实践目的 企业生存离不开客户，客户是企业生存的唯一理由，公司成立18年之久，大大小小的客户，有新开发的，有持续合作的，也有流失的；对于有价值的流失客户，将直接造成企业直接或间接的有形损失和无形损失，赢返有价值的客户，是挽回企业损失和促进企业发展的重要途径。 通过自身所学，实际应用到工作中，验证所学知识的撑握度，从实践中获取经验。 二、实践时间 2014年6月9日至2014年8月31日，为期两个多月。 三、实践单位和部门 XX公司 销售部 四、实践内容 1.公司介绍： XX公司，是一家台资企业，公司成立至今18年之久，集设计、生产、销售为一体的专业XX制造商，公司经营理念“以人为本、着重观念、务实创新”，着力于设计节能、高效能产品，品质追求卓越，客户完美至善之原则，在竞争激烈的行业中，占有一席之地。 2.工作内容： ①组织专案小组，担负小组组长职务，致力于赢返有价值的客户为目的，发挥小组团队作用，分工协作，共同努力。 ②收集客户资料，进行综合评估，对有价值的客户，采取赢返措施。 主题：赢返流失的客户 客户名称代码 流失时间 流失原因分析 客户规模 客户信用度 客户忠诚度 综合评估赢返价值 是否赢返 赢返措施 追踪效果 负责人 CJ 2012年7月 客户要求降低产品价格10%，公司评估无法满足，只能放弃。 中 中 低 中低 否 　 　 　 ZH 2013年12月 客户规模缩减，产品需求急速下滑，产品规格繁多且量少，公司交易三个月持续亏损，只能放弃。 小 高 中 中低 否 　 　 　 YH 2014年2月 客户付款周期，从原来的60天，改为120天，付款周期太长，公司资金回笼存在周转问题，故主动减少接单量，逐渐放弃。 中 低 低 低 否 　 　 　 BT 2014