茶楼礼仪培训ppt课件.ppt

讲师：李洁 E-mail：lijie316@126.com 在德国某地，有一根电线断了，电到了一个 刚好路过的小孩的脸上，虽然小孩没有致 命，可是小孩左边的脸颊被烧坏了，因而引 起了一场官司：在法庭上，原告的辩护律师 让小孩把脸转向陪审团笑一笑，结果，只有 右边的脸能笑，左边的脸因神经烧坏，根本 就笑不起来……。 只花了短短的12分钟，陪审团就一致通过：小孩可以获得两万美金的赔偿金！从此决定了微笑在法律上的价值。 我们先不考虑一个微笑的价值，只考虑为 什么在小孩只能用右边的脸微笑以后陪审 团马上就决定要给小孩赔偿呢？为什么？ 总结： 微笑是无价之宝，是不能用价值来 衡量的，这一切也就是微笑的价值所在。 可见微笑是多么有影响力、魅力、诱惑力和 感染力， 三、微笑对工作的益处 对主管的益处： 公式：出类拔萃 + 融洽合群 = 成功 出类拔萃：个人能力、工作能力 融洽合群：良好的人际关系 人际关系：从微笑开始 公式：成功 = 20%能力 + 80%人际关系 对上级…… 对服务人员 客人绝不是一个抽象的概念，他们是有知有觉有感官的血肉之躯。诚恳的微笑，热情的帮助，礼貌的接待，谦恭的态度，可以使客人印象深刻并愿意再度光临。 微笑、礼貌是社会公德的基础，更是服务行业成功之要素。 四、微笑的作用 人常说： 一笑解千愁 笑口常开，青春永驻 笑一笑，十年少 笑是没有副作用的镇定剂—消除紧张、疲劳。 微笑是人际关系、人际交往中最简单、最积极、最乐于被人接受的一种方式，它代表着：友善、亲切、关怀，它同时也是一张种表白。 表白： ——我对你怀着敬意 ——我喜欢你 ——见到你很高兴 ——你使我快乐 ——给人以善良、热情、谦和、亲切、愉快 和温暖的感受 于是你发现你永远无法站上你眼中所见的高点，来来回回挣扎许多次，你发现要站上高点是多么的困难，因为你始终找不到平衡点。 ? 终于有一天，你认识到：原来只有找到人生的平衡点时就是最高处。 寻找我们的平衡点 （艾森豪威尔） 怎样防止别人偷走你的微笑？ 练习： 请大家两手交叉握住，看看你是左手拇指在上，还是右手拇指在上？ 右脑发达：图画能力强、感性； 左脑发达：逻辑思维、决策等能力优。” 请大家做双手交叉练习 用另一种习惯， 跳出自己惯有的思维圈， 你就会越来越快乐！” 微笑服务的魅力  世界著名的希尔顿饭店创始人拉德.希尔顿，经过五 十余年的努力，建立起拥有115家连锁酒店，年收 入达三亿五仟万美金，世界性酒店王国。它成功的 最大秘诀之一，就是服务员“微笑”的影响力。 “今天你对客人微笑了没有？” “希尔顿的微笑是永远属于客人的”。 “如果我的酒店只有一流的设备，而没有一流服务员的微笑的话，就好比花园里失去春天的太阳和微风，有何情趣可言呢？” 明天又是新的一天 有时候，我们感觉不到 我们想要的感觉 有时候，我们获取不到 我们想要获取的东西  有的时候，发生的事情并不合情合理 有时候，生活把我们扯入 我们自己无法控制的局面 正是在这些时候我们最需要有人能默默地理解我们并成为我们的坚强后盾我要你知道 无论在哪一方面我都坚定不渝地支持你你要记住：尽管目前的处境也许是困难重重但明天又是新的一天 恰当的微笑应该是这样： 微笑的三结合 七、服务中的三个微笑 迎接客人的微笑： 用你的目光、你的微笑把客人迎进来，在客人离你有三米远的距离时，你就应该主动向客人微笑。当客人走近你时，主动向客人问候：“你好，先生！”， “你好，欢迎光临”。 让顾客 感到茶水里的热情实训：我端的不是茶，而是热情 服务中的微笑： 无论你在哪个岗位，无论你面对的是哪一个人，无论你是一线还是后线，你必须保持面带微笑，微笑着服务于每一个人。即使你受了委屈，也一样要面带微笑。 比如： 客人到茶楼喝茶，首先，迎宾员用自己的微笑把客人迎进茶楼，领到一个客人需要的位子，然后，服务员则很快上前微笑着迎接客人，为客人拉椅让座、点单，开始为客人服务，服务员的微笑则应贯穿于整改服务当中。 送别客人时的微笑： 客人离开时，服务员应主动用微笑送别客人，向客人说送别语：“谢谢您的光临！”