前厅知识 - 广安旅游局.docVIP

前厅服务知识问答题 1、客房预订分哪几种？ 答案：临时性预订、确认性预订和担保性预订、客人自称在旅行社订了房，且已付了全部费用，但我们一时又查不到预订资料，你应如何处理？ 向客人了解详细的订房情况，进一步检查是否我们漏订房； 客人若有旅行社的订房凭据，且旅行社与我店有合同，视情况可先安排客人入住，再与旅行社联系确认； 若客人无任何凭据，则先与旅行社确认是漏订还是订了别的酒店，若暂时无法与旅行社联系则说明情况先让客人付押金，随后再与旅行社联系。散客接待当客人走近前台，应以眼神表示对客人的关注；当客人到达前台须以微笑及和悦的声音问候客人，热情、迅速为客人办理入住登记，全过程要在两分钟内完成，当客人登记完毕，必须感谢客人，并祝客人住店愉快。 、一位姓王的非住客对你说，住在你馆的某客人欠了他许多钱，现在王先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款追回，你是否同情此客？应怎样处理王先生的要求？ 对王先生表示同情； 向王先生解释，无住客的同意是不能将房号告知外人的； 建议王先生通过法律途径解决； 与住客联系，问是否可将房号告知王先生； 通知保安人员注意王先生和住客的动向。防止发生争执，同时注意住客的消费情况，防止逃帐。、团体接待认真检查到店团队的有关资料，准备好住宿登记表，应详细询问早叫、早餐等时间要求。 饭店突然停电怎么办？ 立即通知保安部取出应急灯，保证前台、大堂及主要通道的照明； 协助工程部和保安人员将困在电梯里的客人解救出来； 向工程部了解停电的原因，向客人做好解释工作； 检查大堂各岗位员工的在岗情况，解决各种突发事件； 恢复供电后与保安人员一起巡视楼层。 客人离店结帐服务要求要热情问候来到柜前的每一位客人，向客人出示住店期间全部费用帐单，快速、准确为客人结帐，所需时间为一分钟，征求客人对酒店服务的意见；感谢客人入住酒店并祝客人旅途愉快。 当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你应如何处理？ 询问客人是否有事需帮忙； 礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈； 如客人不罢休，可借故暂避。 客房预订的任务可以概括成哪四项？ 根据客人要求，提供使之满意的客房； 及时地处理客人的订房要求； 记录、储存预订资料； 完成客人抵达前的准备工作。 、客人或上司在开会时电话（1）当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。 （2）假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方的基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。 、办理入住登记的目的是遵守国家法律中有关户口管理的规定； 获得住店客人的个人资料，这些资料对搞好饭店的经营与服务是至关重要的； 满足客人对客房与房价的要求； 为客人入住店，各种表格，文件的形成提供了可靠的依据； 向客人推销饭店的服务与设施。 如果客人两小时，才打电话来说他朋友为其在其他酒店订了房，要求搬走，你应作何处理？ 查清房内物品及酒水使用情况； 酌情向客人收取一定房租，可适当优惠。 欢迎客人下次入住。、决定是否能够接受一项订房要求时需要考虑哪几方面的因素？ 预期的抵店日期； 所需的客房类型； 所需的客房数量； 住店天数。 旅行团的客人提前一天抵店怎么办？ 向客人讲清房价的差异，先按散客形式安排客人入住； 问清团号，在团队单上注明该客已入住； 客人现在房与团队所订房种类不同，则与客人约好时间换房，换房时结清帐目，如不换房，在团队到达当天，结清帐目（含房类差价）； 做好交班，以便次日更改有关资料。在团队到达时，及时通知客人陪同、领班。 、如果客人房后，打电话来说他不喜欢这间房，要求转房，你应如何处理？ 了解客人不喜欢的原因以及他喜欢什么样的房间； 条件允许，则按客人要求帮其转房更改资料； 不能满足客人要求，则向其道歉，并解释原因； 做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空房，立即帮他转房。 、一客人在填写登记卡时，只签了姓名而不愿填写其他内容，你该怎么办？ 迅速查寻电脑，是否是常住客或才退房不久的客人，若是，则从电脑中获取细资料，迅速办好手续，让客人上房； 若电脑中无资料，则解释入住登记是公安局规定，填写登记卡有利于我们为客人提供良好服务。请客人出示有效证件帮客人填写； 做好客史档案，以便下次入住时为客人预先或随后登记好有关内容。 VIP、PA、DJ、AM分别指什么？ 答案：重要客人、公共区域音响操作员、客人提取行李时，提取联丢失怎么办？ （1）请客人出示个人证件，若客人未带证件，请其出示信用卡，核实签名并复印； （2）核对客人所述的寄存行李的时间以及行李的大小、形状、颜色是否与记录和实物一致； （3