电子商务客服分级和相应职责.doc

客服分级（层级多，晋升空间大，提高积极性，逐级控制力强） 初级客服（实习期） 客服专员（基层） 客服经理（中层） 客服主管（高层） 岗位相应职责 初级客服 了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础； 能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通； 熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； 能够有效的指导顾客完成下单； 在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传； 很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求； 服从公司的管理，切实维护公司利益 客服专员 1、了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础； 2、能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通； 3、熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； 4、挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的引导并指导顾客完成下单，提高下单转化率，提高销售客单价，提高潜在客户的转化率。 5、减少客诉比例，提升好评率，降低退换货比例，促进二次销售； 6、积极配合并完成上级领导安排的工作，收集整理反馈遇到的问题。 7、服从公司的管理，推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值 8、必须初级客服工作2个月及以上才能提出晋升申请，并通过考核 客服经理 1、了解关于电子商务礼仪，对电子商务销售有一定基础； 2、能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通； 3、熟悉公司下单，出库，发货流程和货品基本常识，熟悉商品规格和参数； 4、挖掘顾客潜在需求引导消费，能够快速有效的引导并指导顾客完成下单，提高下单转化率，提高销售客单价，提高潜在客户的转化率。 5、减少客诉比例，提升好评率，降低退换货比例，促进二次销售； 6、积极配合并完成上级领导安排的工作，收集整理反馈遇到的问题。 7、服从公司的管理，推动团队业绩增长，完成公司销售目标，提升公司价值 8、协助主管完成部门的管理工作和全年计划任务； 9、具备对新进员工的培训管理的能力； 10、对每月收集的顾客意见，问题情况做好反馈和统计工作并提出解决方案； 11、协调处理客服部门遇到的相关问题； 12、必须在客服专员上工作满1年以上才可提出晋升申请，并通过考核。 客服主管 1、根据公司战略目标和年度销售目标订立部门年度任务计划。? 2、负责客服部招聘、考核、晋升等机制完善的建立 3、?定期实施客服部整改提高方案 4、处理各个部门在衔接时遇到的相关问题；? 客服经理的工作职责(一) 配合主管做管理、行政等相关工作; 负责考勤和纪律的监管和记录工作; 负责考核的整理及统计; 查看BI，监管各坐席的工作状态及各项指标完成情况; 随时关注整体工作进度,汇总数据分析表，针对性进行跟进与辅导 日常管理工作及日报检查和完善; 检查客服的工作情况，发现问题，及时解决 定期整理部门花名册; 覆盖表的更新及管理; 负责周报的制作和改进，并提交主管; 负责给部门员工出试卷、开月例会 为各部门提报所需的相关数据; 给总部提报周报月报等相关数据; 组织员工活动及生日会等; 每月提报月报的相关数据及内容; 负责收集用户的准确信息，及时更新用户电话。 客服组长的工作职责(二) 日常例行职责： 各业务小组日常工作的安排与调度，确保团队整体工作的顺利完成 2. 座席系统的日常维护及使用情况监控 3. 工作区域的现场管理及座席运营状态监控 4. 各类业务疑难问题跟踪与处理，监督“重要信息跟踪管理制度”的落实执行情况 5. 组员的服务质量监控 6. 定期组织召开工作例会及各种临时会议 7. 对各客服的工作情况进行业绩评估，并针对业务水平和工作能力进行交流和指导 8. 及时关注公司动态，定期组织开展在职员工的各种业务培训 9. 每日业务数据的整理与播报 10. 每周提交运营指标报表和业务数据报表，每月提交分析报告及工作改善计划 。 建设性职责： 1. 协助部门各项管理制度、业务流程以及考核制度的建立，并配合实施 2. 能够结合自身工作，提出有助于完善部门工作有建设性的意见和建议 3. 与相关业务部门建立良好的沟通，协调相互之间的关系，努力提高工作效率 4. 与部门内外人员保持的良好的沟通和交流，积极参与部门的文化建设及推广 5. 重视自身文化修养，积极进取，不断提高个人业务能力及综合素质