微时代的危 机管理.pptVIP

新环境下的挑战 达芬奇危机案例分析 7月10日，在中央电视台《每周质量报告》播出，称达芬奇的高价家具并非原产意大利，而是由广东厂商代工，引发危机。节目结束后，多家媒体账号根据央视的调查结果，在新浪微博中披露了达芬奇事件。重要媒体账号的微博获得了大量转发 链接 7月11日，达芬奇首次通过微博公开回应，宣布将于本周内召开新闻发布会 7月13日，达芬奇召开新闻发布会，CEO在发布会期间流泪被微博用户讽刺为作秀 7月14日，达芬奇用户微博现身说法，被大号转发后引起致命危机 链接 7月18日，达芬奇通过微博发布致消费者公开道歉信 7月22日，达芬奇通过微博发布长达63页的致顾客公开信 8月3日，达芬奇通过微博发布致媒体朋友沟通信，仅获得少量转发 12月31日，财新新世界周刊特别报道《达芬奇案中案》，再次引发热议 链接 微博危机公关回避网民质疑，恶化危机 达芬奇危机案例分析 媒体账号在其原有的媒体渠道，如网站、报刊杂志、电视广播等地播报新闻后，会同时在微博上发布短评或新闻正文链接，使危机事件传播到更广泛的人群中。媒体账号长期以来在线下所形成的影响力，随着其入驻微博而转移至线上，因此其微博发帖或转发具有很强的传播能力，极易引发除平媒广电等传统媒体渠道以外的二次危机。 新浪财经7月10日根据央视调查结果 披露了达芬奇事件，获得超过5,000 次转发。 达芬奇于7月11日，首次通过其官方账户 在微博上公开回应。 新浪评论7月14日分享了人民日报对于达 芬奇事件的时评文章 媒体账户在微博上掀起二次传播及讨论高峰 达芬奇危机案例分析 未拿出充分证据，且沟通方式与微时代的特性脱节，步步恶化危机态势 2011年7月11日，第一次回应 达芬奇在微博中称其国内销售的意大利品牌家居，均为原装进口。网民认为达芬奇的微博回应只是回避问题，不肯承认伪造，因此反对声音48.74%，支持达芬奇的用户仅占1.48% 2011年7月13日，第二次回应 因网民已认定达芬奇存在造假行为，并被其第一次官方态度的回应惹恼，故达芬奇总经理潘庄秀华在新闻发布会上否认造假，当场落泪时，大多数网民只是持讥讽态度。四川新闻中心发布的微博投票显示，对该声明持不相信态度的用户上升至64.71% 2011年7月18日，第三次回应 达芬奇改变公关口径，不再声称自己没有造假，而是通过微博致歉，称正在开展内部清查整顿，但未提及其被疑造假一事。回帖用户中，仅有1.30%的网民赞扬其勇于承担责任，指责和愤怒的人数达72.30% 2011年7月22日，第四次回应 达芬奇通过微博发布其长达63页的《致顾客公开信》，很不适合微博用户碎片化的阅读方式，仅有不足200次转发，并未引起广泛传播。 达芬奇危机案例分析 意见领袖的观点主导着微博舆论 达芬奇于7月18日在其官方微博发表道歉声明：达芬奇家居致消费者公开道歉信】达芬奇家居虚心接受政府部门、媒体与社会公众的监督，并以开展内部清查整顿工作。我们正在积极配合有关部门核实情况，对于企业自身问题我们将依照相关法律法规承担责任，决不推卸。我们再次诚恳地向消费者表达我们的歉意。 此条微博共获得1353次转发，其中前十名意见领袖累积引起的转发次数，占总转发次数的48.19%前10名意见领袖的评论中，无一是正面赞扬，且有7条都是对达芬奇的负面批评；真正扩散出去的内容，正是这些负面的意见。 意见领袖及重要媒体账号的观点主导着微博舆论，甚至会改变原微博内容的调性 达芬奇危机案例分析 2012年1月，达芬奇透露，达芬奇家具又陷案中案 涉嫌卷入央视记者敲诈案，而且此消息很有可能真的，但是这次危机对品牌的伤害是承重而又深远的 体验环节 如果你是你觉得达芬奇总经理潘庄秀华， 再给你一次机会，你会表达什么重点？ 有没有一个全新的观点或角度，可以有所化解？ 今天，达芬奇不想死，你建议还应该做点什么？ 这就是我们企业面临的舆情现状 所谓舆情，它是较多群众 关于社会中各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪等等表现的总和 简言之就是民众态度 社会化媒体的三大特点 人人都有麦克风，网络成为情绪宣泄的平台 一个人也可以向世界呐喊： 一项“低调、神秘“的中国最大的慈善机构，由于一个三流小明星郭美美炫富的微博，而引起了轩然大波，引发了来自网民与社会各界、媒体的共同质疑，红十字会面临着史无前例的信任危机。红十字会面临的危机并不是偶然，而是公众对于红十字会账目不明所产生不满情绪，在网络平台积累的结果 10 当前网络媒体环境必威体育精装版趋势 社会化媒体的三大特点 人人都有麦克风，企业舆情环境空前复杂 暗箭也可能来自内部： 华为内部两名员工爆出人事变更趋势，信息经媒体记者转载，当晚该信息迅速于微博、论坛等阵地散播。第二天传统媒体跟进报道达1391篇。 新闻963篇 论坛17篇 博客11篇 微博400篇 11 当