商贸学院《客户关系管理》培训标准.docVIP

《客户关系管理》课程标准 一、概述 （一）课程性质（课程性质和价值） 本课程是五年制高职电子商务专业的一门主干专业核心启发学生的创新意识培养，提高学生在中分析问题和解决问题的实际能力，使学生的理论知识和实践技能得到共同发展。注重提高学生的素养在结构上重视基础，体现课程的在课程实施上提倡教学方式多样化注重自主学习，、数据库。本课程作为，一般在年级开设，此时学生已经具备一定的计算机能力，能较快地掌握的各种知识，并运用所学知识在网络环境下利用信息技术与智能技术。本课程实践性，要求学生在学完本课程后，能够分析，并能。因此，教学中在深入阐述有关原理的基础上，应重视分析方法和综合的能力培养，教学中重点强调与实际相关的应用举例 课程框架结构、学分和学时分配、对学生选课的建议： 理论内容 理论学时 CRM概述 6 4 客户关系管理理论基础 8 4 呼叫中心与客户服务中心 6 4 数据仓库与CRM 8 数据挖掘与CRM 6 10 CRM应用的业务流程设计和自动化 6 客户关系管理战略 4 CRM项目实施与项目管理 6 CRM扩展与应用整合 4 合计 54 18 二、课程目标 总目标：使学生掌握客户关系管理的专业技能。掌握客户关系管理系统的综合运用， 熟悉数据库，应用掌握数据挖掘的方法。 （一）： （二）： 了解客户关系管理软件系统的维护 掌握各个功能模块的操作方法；运用统计分析工具进行销售分析。 掌握数据挖掘中决策树技术在CRM数据库营销中的应用 （三）： 1. 具有； 2. 具有； 3. 具有精神； 4. ； 5. 具有较强的思维、。 目的与要求 通过本章的学习，了解关系营销的产生与发展，理解关系营销的含义、特点、六大市场(关系)、目标及实现过程，并能够区分关系营销和传统的交易营销，掌握实施关系营销的策略。 教学内容 第一节 关系营销理论 1、主要内容 关系营销的产生与发展；关系营销的概念；关系营销与传统营销；关系营销的实施；客户关系管理中其他的营销策略。 2、基本概念和知识点 关系营销理论、客户满意度、客户忠诚度。 3、问题与应用（能力要求） 理解关系营销的概念，理解关系的阶段。 第二节 客户生命周期及其价值 1、主要内容 CRM与客户满意度、CRM与顾客忠诚度、客户满意陷阱及其成因客户流失概述；客户流失的原因及对策；客户流失管理；客户保持概述；客户保持的方法及评价指标 2、基本概念和知识点 CRM与客户满意度、CRM与顾客忠诚度，客户生命周期及其价值、客户识别与客户细分。 3、问题与应用（能力要求） 深刻理解CRM与客户满意度、CRM与顾客忠诚度、客户满意陷阱及其成因。 第三章 呼叫中心与客户服务中心 目的与要求 了解呼叫中心的概念，掌握呼叫中心的关键技术，了解呼叫中心的设计和管理方法及应用。 教学内容 第一节 呼叫中心与CRM的关系 1、主要内容 CRM系统的一般模型及其组成，运营型CRM和分析型CRM的概念、功能及其应用，eCRM；呼叫中心的关键技术；运营型CRM和分析型CRM的关系。 2、基本概念和知识点 运营型CRM和分析型CRM的关系，呼叫中心的关键技术。 3、问题与应用（能力要求） 了解呼叫中心的关键技术 第二节 呼叫中心的概况 1、主要内容 分析型CRM的四个阶段，运营型CRM和分析型CRM的关系，呼叫中心的设计和管理方法及应用。 2、基本概念和知识点 运营型CRM和分析型CRM；eCRM 3、问题与应用（能力要求） 了解CRM系统的概念、分类、作用、特征及其功能模块，掌握CRM系统的一般模型及其组成，掌握运营型CRM和分析型CRM的概念、功能及其应用。 第三节 呼叫中心基本功能与实现方法 1、主要内容 CRM的一般模型；运营型与分析型CRM；eCRM 2、基本概念和知识点 CRM的一般模型；运营型与分析型CRM；eCRM 3、问题与应用（能力要求） 掌握CRM系统的一般模型及其组成，掌握运营型CRM和分析型CRM的概念、功能及其应用，了解分析型CRM的四个阶段，了解运营型CRM和分析型CRM的关系，了解eCRM的概念、应用和实施，了解呼叫中心的概念，掌握呼叫中心的关键技术，了解呼叫中心的设计和管理方法及应用。 第四章 数据仓库与CRM 目的与要求 了解数据仓库的产生过程、数据仓库定义、特点及其体系结构、数据集市和操作数据存储的概念及应用、多维数据库的相关概念、数据仓库的应用及数据挖掘的定义。 教学内容 第一节 数据仓库概述 1、主要内容 数据仓库的基本概念和基本原理；多维数据库与OLAP分析；数据仓库模型设计；数据仓库在CRM中的应用 2、基本概念和知识点 数据仓库特点及其体系结构、数据集市和操作数据存储的概念及应用